最后我們?cè)俜窒硪稽c(diǎn)，就是應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)要注意幾個(gè)環(huán)節(jié)。第一，信息的收集分析環(huán)節(jié)。第二，把信息拿過來以后要對(duì)它加以監(jiān)控，還要進(jìn)行研判。它的趨勢(shì)在哪兒？將來的走向在哪兒？這些你要心里有數(shù)。另外，在掌握這些信息的基礎(chǔ)上，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意及時(shí)回應(yīng)，要主動(dòng)溝通，不要怕事。說實(shí)在的，誰都怕事，尤其在中國(guó)，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是咱們是躲不過去的，也許你主動(dòng)一點(diǎn)，發(fā)展就會(huì)更好一些。另外，還要引導(dǎo)說明。對(duì)于輿情一定要避免它向負(fù)面的方向轉(zhuǎn)換，要積極一些、主動(dòng)一點(diǎn)，把事情做在前頭，搶得先機(jī)。最主要的還有危機(jī)管理的問題。我們知道，社會(huì)危機(jī)還是蠻多的，既有天災(zāi)，也有人禍。這么多的事情，該怎么處理，是需要思考的。

下面具體給大家講一下。首先，信息收集要做好什么？第一，熱點(diǎn)的識(shí)別。在收集信息的時(shí)候，不是所有的信息都要收集到，而是要把熱門的、敏感的話題進(jìn)行多收集、多整理。第二，要注意這樣的信息的傾向。有的人只是發(fā)牢騷，那你就讓他發(fā)好了。但有些人是別有用心的、是挑撥的，那就要注意了，要找它的傾向。第三，要找主題。最近有些主題，比如說關(guān)于閱兵之類的，都是重大的主題。我們用這個(gè)關(guān)健詞來進(jìn)行信息的收集、輿情的分析，是可以的。第四，這是宣傳部門一定要做好的，就是得有一個(gè)專門追蹤這些輿情的機(jī)制。雖然每個(gè)區(qū)都有它自己的機(jī)制，但是，是不是真正做到了點(diǎn)子上？有的時(shí)候要做摘要分類，比如說我最近分析了哪些要有個(gè)記錄。這是科學(xué)的，是職業(yè)化的。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的職業(yè)化該怎么做？這也是我們要學(xué)習(xí)的。

第二，檢測(cè)研判需要做好什么？要做好負(fù)面信息的真?zhèn)魏藢?shí)。大家一定要注意，有些負(fù)面信息，有可能說的是真的，也有可能是假的。如果是假的，就一定要及時(shí)地回應(yīng)，否則它會(huì)形成不良的社會(huì)影響。所以，真?zhèn)魏藢?shí)是要做的。還要注意性質(zhì)評(píng)估，比如，他說的這些內(nèi)容是因?yàn)樗娴氖钱惣悍肿?，還是只是一時(shí)的沖動(dòng)，我們要對(duì)這些性質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。

另外還要注意一下，當(dāng)一個(gè)信息來了以后，它的影響和發(fā)展趨勢(shì)，是走向好的面，還是走向壞的面，都需要有一個(gè)信息員做出分析。各位應(yīng)該知道，信息時(shí)代對(duì)我們的要求太高了，我們都沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，一下子就讓我們做這些，還是這么科學(xué)、這么技術(shù)的東西，所以還是挺麻煩的。其實(shí)，一些信息收集和分析的系統(tǒng)是可以購(gòu)買的，這樣可以幫助你去做很多事情，全部是人工的話肯定很累。但是有一些重點(diǎn)的分析研判還是需要人工來做的，它是需要有思想的。

大家知道，在傳統(tǒng)媒體當(dāng)中，哪個(gè)職位是最難做的？評(píng)論員。評(píng)論員是要抓趨勢(shì)的，要能指出未來發(fā)展的。所以在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，大家要培養(yǎng)這種能力，要能夠敏銳地捕捉到信息，并且做出判斷。

還有就是要注意監(jiān)控報(bào)警，遇到不利情況的要趕緊報(bào)警。

我做了這么多年的工作，各種各樣的工作，我覺得總結(jié)是非常重要的。留底，不管是對(duì)你個(gè)人，還是對(duì)工作，都是非常重要的。做一件事，一定要讓它有成果，要進(jìn)行積累，這對(duì)你自己、對(duì)工作、對(duì)整個(gè)社會(huì)都是需要的。

下面講一下回應(yīng)與溝通。要注意搶在第一時(shí)間，及時(shí)回應(yīng)，你的及時(shí)回應(yīng)有可能把一個(gè)惡性事件扼殺在萌芽中。另外，有很多老百姓只不過發(fā)發(fā)牢騷，你的及時(shí)回應(yīng)會(huì)讓他感覺到很溫暖，可以拉近彼此之間的距離。還有一點(diǎn)，就是除了及時(shí)解答問題外，還不要高高在上。雖然大家都很累，公務(wù)員的待遇也不高，但是誰叫大家是做這份工作的呢。要主動(dòng)發(fā)布，不要總是被動(dòng)，不要你撥我一下，我就動(dòng)一下。還有就是，在傳播的時(shí)候，要通過有效途徑。無效溝通、無效傳播不要去做。大家都很累，也沒那么多的時(shí)間和精力，要想好了哪條路是該走的，最后一定要達(dá)到目的，節(jié)省時(shí)間。

在引導(dǎo)說明的時(shí)候，一定要注意以人為本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我們的最高原則。生命至高無上。你尊重別人的時(shí)候，也是尊重我們自己。人是高智慧的，如果我們對(duì)自己的種族都這么冷漠的話，那么，我們作為靈長(zhǎng)類這種智慧性的動(dòng)物就是沒有做好。

還要注意換位思考。老百姓跟我們還是不一樣，雖然我們的待遇低一點(diǎn)，但衣食無憂，有些問題我們還是能解決的。但是老百姓解決一些事情還是挺難的。

還要坦誠(chéng)相待。有的時(shí)候老百姓只是想要一句話，要你的那顆真心。咱們把這些給了他，沒有什么事解決不了。

要準(zhǔn)備充分。在引導(dǎo)說明當(dāng)中你要真的說明白了。老說這個(gè)不知道，那個(gè)不知道，那你干嗎來了？