危機(jī)管理，是要重點(diǎn)做的。一個(gè)是危機(jī)的預(yù)測(cè)、危機(jī)的分類、危機(jī)的分層。也就是說(shuō)，要注意危機(jī)的分類、分層管理。危機(jī)是聯(lián)動(dòng)式的，是多部門合作協(xié)作形成的，是多種社會(huì)力量參與的，所以危機(jī)管理單獨(dú)靠自己是不行，而是要有一種完整的體系和機(jī)制。工作上要有體系意識(shí)、機(jī)制意識(shí)、環(huán)節(jié)意識(shí)，做事不要只看“樹木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的樹貫穿成一個(gè)整體，這樣才能做好。

還有就是應(yīng)急響應(yīng)。注意，新聞發(fā)言人機(jī)制還要建立的，在媒體這么充裕的時(shí)代，宣傳干部應(yīng)該成為新聞發(fā)言人，能夠代表一級(jí)機(jī)構(gòu)，能夠向公眾宣布，做到謹(jǐn)慎說(shuō)話，對(duì)事情負(fù)責(zé)，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)民眾負(fù)責(zé)，這是我們要做的。

還有就是措施。我剛才說(shuō)了，除了積累成果之外，一定要追蹤效果。絕對(duì)不能是一件事做完了就結(jié)束了，雖然做完很高興，但過(guò)去就過(guò)去了。沒有追蹤的話，你的經(jīng)驗(yàn)就沒有真正成長(zhǎng)起來(lái)。所以，事情做完之后，做一個(gè)追蹤和評(píng)估，這是需要的。其中，可以借助第三方力量。

現(xiàn)在是眾籌時(shí)代，有智力眾籌、錢眾籌、渠道眾籌，就是指什么東西沒有的話就大家合力來(lái)做，這是這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)。這個(gè)時(shí)代不是一個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代。

給大家講一個(gè)案例。北京大學(xué)的1898咖啡館是怎么做的呢？它就是一個(gè)眾籌非常成功的案例。雖然是個(gè)商業(yè)案例，但是，我們的輿情處理、處置也是可以采用這樣一種方法的。北京大學(xué)的一個(gè)校友叫楊勇（現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)很有名的職業(yè)經(jīng)理了），當(dāng)時(shí)想了一個(gè)點(diǎn)子，想要開一個(gè)咖啡館，這個(gè)咖啡館叫1898（1898年是北大成立的那一年）。這個(gè)咖啡館其實(shí)不是特別大，但是它的資金怎么來(lái)？楊勇向校友發(fā)出一個(gè)號(hào)召，就是誰(shuí)要做原始股東的話，入股資金兩萬(wàn)元起步。入股的人可以把這兩萬(wàn)元在每次喝咖啡中給完，也可以帶朋友來(lái)喝，而且有很多的優(yōu)惠。結(jié)果，他不僅一下子籌足了錢，還綽綽有余，甚至很多人主動(dòng)出20萬(wàn)、200萬(wàn)買入原始股。

大家想，北大有很多校友，這些人是有母校情結(jié)的，來(lái)到1898，就很有那種懷舊的感覺，所以都要到這兒坐坐。楊勇是北大校友會(huì)的一個(gè)工作人員，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)都來(lái)主動(dòng)找他。所以說(shuō)，其實(shí)原始股就這么簡(jiǎn)單，大家湊一湊就來(lái)了。

豐臺(tái)區(qū)籌劃了一個(gè)古鎮(zhèn)的建設(shè)，而這個(gè)建設(shè)眾籌采用的是什么措施呢？就是向公眾發(fā)布，讓大家都來(lái)參與，提出設(shè)計(jì)稿。由于很多是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起的，所以就有很多人都參加了進(jìn)來(lái)，包括一些設(shè)計(jì)院，最后再來(lái)比稿。

事實(shí)上，輿情研判也可以用眾籌的力量。我剛才說(shuō)了，現(xiàn)在不是單打獨(dú)斗的時(shí)代，完全依靠機(jī)構(gòu)是完成不了的，要把一些學(xué)校、研究所、研究部門的人員都結(jié)合到隊(duì)伍中去。要在工作機(jī)制中，各個(gè)部門形成一個(gè)聯(lián)動(dòng)。這個(gè)時(shí)代事情太多了，產(chǎn)學(xué)研，包括最近國(guó)家出臺(tái)的一些對(duì)企業(yè)的優(yōu)惠政策，都會(huì)使得社會(huì)力量聚集在一起。因此，在處理輿情的時(shí)候，要考慮用哪個(gè)力量是合適的，只要合適就想辦法去用它，這樣會(huì)事半功倍。

我們?cè)谖C(jī)管理的時(shí)候不要單打獨(dú)斗，因?yàn)橛泻芏鄸|西你是做不好的。把各種力量的真正優(yōu)勢(shì)分析好了，然后把它有機(jī)地結(jié)合到你的隊(duì)伍中去，用一種機(jī)制激活它就可以了。

在危機(jī)管理中，輿情有幾個(gè)發(fā)展階段。第一個(gè)是潛伏期。在潛伏期，研判的時(shí)候一定要注意，此時(shí)危機(jī)已經(jīng)開始有苗頭了。第二個(gè)是爆發(fā)期。在爆發(fā)期，危機(jī)洶涌而來(lái)，怎么處理？要注意人本，注意換位，要在第一時(shí)間——4小時(shí)內(nèi)處理好，要及時(shí)回應(yīng)。第三個(gè)是蔓延期。在蔓延期要注意縮小范圍，減少激烈的程度，讓危機(jī)慢慢消弭下去。最后是長(zhǎng)尾期。在長(zhǎng)尾期的時(shí)候，可以追究責(zé)任。

我曾經(jīng)寫過(guò)，在汶川地震的時(shí)候，一開始，我們的媒體不會(huì)報(bào)道應(yīng)急。媒體一開始就報(bào)道醫(yī)院倒了、誰(shuí)有責(zé)任之類的，而那時(shí)候，救人是第一位的，你得讓當(dāng)時(shí)的民眾在“天塌地陷”中有信心。追責(zé)會(huì)造成大家群情激憤，不利于救援工作。這是前期。中期要怎么辦呢？中期要把民眾安撫好，要給他們悲哀的時(shí)間。等救援結(jié)束了，咱們?cè)偎闫渌馁~。如果一開始就追責(zé)，那是時(shí)候嗎？所以，我們?cè)谳浨榕袛嗟臅r(shí)候，不要急于一開始就說(shuō)是誰(shuí)的責(zé)任。就怕自己承擔(dān)責(zé)任。這會(huì)把事情激化，把矛盾激化。很多事情可能就是因?yàn)槲覀兲幹貌涣?、不?dāng)，而使得很小的火苗變成一個(gè)巨大的災(zāi)難。所以大家要有這個(gè)意識(shí)。