公眾第一邏輯是我能得到什么。公眾最想得到什么?我們也應(yīng)該做一些系統(tǒng)的分析,我個(gè)人覺得公眾最想得到的是公平,我相信同志們也有體會(huì)。市民面對(duì)你城市的管理者,我們的老百姓面對(duì)中國(guó)夢(mèng)這樣的美好夢(mèng)想,你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們身邊的年輕人、市民,他可以暫時(shí)忍受自己的工資收入沒有達(dá)到預(yù)期,他還能暫時(shí)忍受自己住的房子還沒有想買的那么大。但是今天中國(guó)老百姓最不能忍受的就是被不公平的對(duì)待,如果他在這件事當(dāng)中覺得自己被不公平對(duì)待了,他的意見最大,他要面對(duì)面的跟管理者對(duì)抗,或者到輿論場(chǎng)上跟你較勁,去反映他的意見。公平問題是今天公眾的第一關(guān)切點(diǎn)。大家做管理和服務(wù)工作也面對(duì)這種問題。十八大之后我們?cè)?jīng)做了一個(gè)調(diào)研,當(dāng)時(shí)為了解讀中國(guó)夢(mèng),我們挑了兩個(gè)問題,我們問老百姓你的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)最大的障礙是什么?第一就是不公平,拼爹。我們問他如果實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)你希望政府做什么?將近70%的人選構(gòu)建社會(huì)公平,他當(dāng)然也希望經(jīng)濟(jì)發(fā)展,當(dāng)然希望反腐敗有成效,但是他覺得公平跟他的連接點(diǎn)最緊密。作為一個(gè)城市的管理部門,我們除了對(duì)公平問題重視之外,我們還要說些什么,我覺得還要引導(dǎo)身邊的群眾和網(wǎng)站的網(wǎng)民們認(rèn)識(shí)到,當(dāng)我們都追求公平的時(shí)候,我們恰恰要說這個(gè)世界上沒有絕對(duì)的公平,公平是有限度的,在大家都追求公平的情況之下還會(huì)有沖突,不是說我們都公平了,最大限度的滿足我的個(gè)人訴求。
我舉個(gè)例子,城市治理當(dāng)中的社會(huì)溝通問題。故宮有一個(gè)最大的苦惱,每年十一長(zhǎng)假是故宮這一年當(dāng)中人最多的7天,每年都是10月2日那天人最多。去年的十一之前,我記得是9月的時(shí)候,故宮博物院的單院長(zhǎng)把我們幾個(gè)人請(qǐng)去開了一個(gè)小會(huì),研究怎么面對(duì)十一的小難題。當(dāng)時(shí)單院長(zhǎng)跟我講,我們前一年10月2日創(chuàng)下了最高記錄,進(jìn)去了18.2萬人。說今年為了應(yīng)對(duì)我要開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì),把媒體都找來,講一下為了應(yīng)對(duì)今年十一的難題做了什么工作。說往年都發(fā)現(xiàn)很多人堵在售票環(huán)節(jié),我今年要增加30個(gè)售票窗口,保證甭管多少人20分鐘讓你買上票,決不能堵在售票窗口。說今年武警支持我們,給我們?cè)雠闪?50位武警同志,我們組織志愿者上千人,準(zhǔn)備疏導(dǎo)、分散游客的線路等。我跟他講,我說您要這么講就麻煩了,你這么一講,我是一個(gè)要來北京的游客,我聽到你故宮的院長(zhǎng)告訴我已經(jīng)做好了比往年更充分的準(zhǔn)備,我更可以隨便來了,我干嗎不來,你的服務(wù)能力提升了嘛。我說您上來先講講你的難處是什么,你的難處就是將來游客的問題所在,誰都不愿意趕上那么多人來,我說您上來先講你希望通過媒體傳遞給公眾,說每年十一最多的是哪天,10月2日,我想很多游客并不知道這個(gè)信號(hào)。把難處先傳遞給觀眾,這是今天化解自己管理難題的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。不要難題都我自己扛了,讓公眾知道你的難題是什么,很多公眾看到你的難處,會(huì)設(shè)身處地的想我要不要那天來,我要不要也進(jìn)入這種局面,最后再講講你自己的努力是什么。這個(gè)我覺得雖然是個(gè)小事,是引導(dǎo)公眾、跟公眾打交道理念上的變化。他最后真的這么做了,把18萬人的苦惱展現(xiàn)出去了,當(dāng)然不能因?yàn)檫@么一做就立竿見影,不見得,去年十一人稍微少了點(diǎn),17萬5千人,我一看還是超出他最大限流量一倍。他努力的方向?qū)α恕?nbsp;
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