新疆兵團(tuán)“最牛太太”打人事件緣何成為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)最佳事件之一

事件回顧：新疆兵團(tuán)“最牛團(tuán)長(zhǎng)太太”大人事件

快速反應(yīng)，是應(yīng)對(duì)輿情事件的根本原則。如果不能把握好這一原則，極有可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)輿情引導(dǎo)的失敗。

網(wǎng)絡(luò)輿情有著傳播速度快、范圍廣、影響大、突發(fā)性特點(diǎn)顯著等特點(diǎn)，如果處理不好會(huì)引起一系列不良反應(yīng)，嚴(yán)重的還會(huì)釀成惡性事故，因而，處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)重要原則之一就是“快速反應(yīng)，及時(shí)出擊”。要及時(shí)把握輿情處置的“黃金時(shí)間”，及時(shí)有效地將事態(tài)控制在自己的掌握之內(nèi)，才能有效地將矛盾化解，將問(wèn)題解決。把握住“黃金時(shí)間”，也就把握住了成功處置突發(fā)事件的第一道關(guān)口。

所謂“黃金時(shí)間”，意即“和黃金一樣寶貴的時(shí)間”，也就是最有利于將事件處理得最好的時(shí)間。比如救人，心臟病人的搶救時(shí)間就在幾分鐘之內(nèi)，錯(cuò)過(guò)這幾分鐘，后果就難以想象了，也許生命就會(huì)就此逝去。這幾分鐘就是黃金時(shí)間。同樣，處理網(wǎng)絡(luò)輿情也有它的“黃金時(shí)間”，如果能把握這個(gè)“黃金時(shí)間”，就能主導(dǎo)輿論事件的發(fā)展，平息事態(tài)，避免引發(fā)大規(guī)模的群體事件，杜絕“小事鬧大、大事鬧炸”的局面發(fā)生。

在前幾年，網(wǎng)絡(luò)媒體遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及今天發(fā)達(dá)，微博也還沒(méi)有出世，傳統(tǒng)的處置觀點(diǎn)認(rèn)為，官方處置突發(fā)事件的“黃金時(shí)間”是24小時(shí)，即在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所發(fā)布的《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)年度報(bào)告》中指出，75%的重大新聞事件在報(bào)道后的第2-4天網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度才最大。而且如果關(guān)于某一事件的主貼、博文80%以上的回復(fù)瀏覽比均在8%以上（即網(wǎng)民平均每瀏覽主貼、博文100次，回復(fù)均超過(guò)8條），則說(shuō)明網(wǎng)民對(duì)事件關(guān)注程度高，相關(guān)方需密切關(guān)注防止輿情危機(jī)發(fā)生。這是通過(guò)對(duì)2009年的300余個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中的50件重大新聞事件進(jìn)行分析得出的結(jié)論，也是國(guó)內(nèi)研究報(bào)告中首次對(duì)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情提出的一條“經(jīng)驗(yàn)警戒線”。

也就是說(shuō)，作為地方政府，怎樣來(lái)判斷一個(gè)事件有可能成為網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)，引發(fā)輿論事件呢？這就應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注主帖回復(fù)率，看是否達(dá)到或是超過(guò)8%的警戒線，而且是在事情發(fā)生后的2-4天之內(nèi)。如果瀏覽回復(fù)率超過(guò)8%，那么基本上可以肯定，這一事件有成為“熱點(diǎn)”引發(fā)“輿論事件”的可能，應(yīng)當(dāng)密切監(jiān)測(cè)。一旦發(fā)現(xiàn)回復(fù)或主帖仍有增加的趨勢(shì)，那就應(yīng)當(dāng)做好積極應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。這可以算是一條非常具有實(shí)用意義的輿情應(yīng)對(duì)“經(jīng)驗(yàn)警戒線”。

但是，隨著新興媒體特別是微博崛起、滲透并深刻參與到突發(fā)事件的發(fā)展過(guò)程，甚至直接推動(dòng)和主導(dǎo)事件，傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”漸漸顯得蒼白無(wú)力、落伍落后了?；诙嗄陮?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析，以及對(duì)當(dāng)下媒體環(huán)境的判斷，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了突發(fā)事件中的“黃金4小時(shí)媒體”概念。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室輿情分析師胡江春解釋說(shuō)，“黃金4小時(shí)媒體”主要指能產(chǎn)生快速輿論傳播的網(wǎng)絡(luò)媒體，以微博客、QQ群、人氣高的BBS論壇等為代表。

在目前，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度令人咋舌。“一呼百應(yīng)”甚至“一呼百萬(wàn)應(yīng)”如家常便飯一樣簡(jiǎn)單。比如QQ，這是國(guó)內(nèi)目前應(yīng)用最廣的即時(shí)通訊工具。到2011年3月， QQ的注冊(cè)用戶(hù)多達(dá)6億，常駐用戶(hù)也有4億以上，QQ同時(shí)在線人數(shù)超過(guò)1億人，更可怕的是QQ群，超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)。這些QQ群用戶(hù)之間都是千絲萬(wàn)縷聯(lián)系著的，一個(gè)群里面有各行各業(yè)和各個(gè)地方的人，群里的一條消息發(fā)布，全國(guó)各地都會(huì)有人在瞬間知道，如果每一個(gè)看到信息的人也在其他的群里轉(zhuǎn)發(fā)的話，也就是說(shuō)，瞬時(shí)之間，就有可能在5000萬(wàn)個(gè)群里面擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，有超過(guò)6億的人會(huì)馬上知道，這種速度和規(guī)模無(wú)疑是相當(dāng)驚人而且可怕的。還有微博，假設(shè)每個(gè)微博有100個(gè)粉絲，10%的粉絲轉(zhuǎn)你的一條微博，以此類(lèi)推，轉(zhuǎn)帖4次，幾秒鐘內(nèi)就可以達(dá)到1億人次，理論上可能最多需要十分鐘，天下人就都知道了。這樣的速度和這樣的規(guī)模，如果是社會(huì)公眾和網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)或是熱點(diǎn)，自然不可避免地會(huì)引發(fā)重大輿論事件。

所以，應(yīng)對(duì)最佳時(shí)機(jī)由“黃金24小時(shí)”演變?yōu)?ldquo;黃金4小時(shí)”也就理所當(dāng)然。

事實(shí)證明， “黃金4小時(shí)”原則確實(shí)比“黃金24小時(shí)”原則要有效得多。我們可以從幾起案例中看出來(lái)：

2009年11月21日上午，昆明螺螄灣市場(chǎng)因拆遷問(wèn)題發(fā)生上千商戶(hù)集體上街堵路事件。下午2時(shí)許，警方將24人帶離審查，事態(tài)得以平息。螺螄灣片區(qū)周邊治安和交通秩序逐漸恢復(fù)正常。

下午3時(shí)許，昆明警方就在云南網(wǎng)等網(wǎng)站召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事件情況。同時(shí)，省政府新聞辦在新浪網(wǎng)開(kāi)設(shè)國(guó)內(nèi)首家政府微博——“微博云南”，發(fā)布事件新聞，于當(dāng)晚9時(shí)35分發(fā)布了有關(guān)螺螄灣事件的129個(gè)字的新聞（含標(biāo)點(diǎn)）。這條微博隨后被網(wǎng)民迅速轉(zhuǎn)播，澄清了事實(shí)、駁斥了謠言，對(duì)于平息事件起到了至關(guān)重要的作用。

“微博云南”讓政府發(fā)布的消息在微博客中傳播開(kāi)來(lái)，并且在QQ群、BBS論壇等網(wǎng)絡(luò)載體中廣為流傳。其準(zhǔn)確、及時(shí)的特點(diǎn)讓它受到網(wǎng)民的高度歡迎，迄今微博云南已有16477名“粉絲”。

這起事件發(fā)生時(shí)也是上千人聚集，形勢(shì)一觸即發(fā)，正因?yàn)樘幹玫卯?dāng)，信息披露及時(shí)，使疑慮和矛盾以迅速化解，才真正消除了民眾的心理壓力，避免了群體性事件被強(qiáng)行壓制下去后的謠言四起、人心惶惶，也避免了甕安事件、石首事件中那樣嚴(yán)重的街頭騷亂。從事發(fā)到處理完成不足12小時(shí)，第一次出面處理，則沒(méi)有超過(guò)4小時(shí)。