3.輿情研判的基本程序

第一，輿情的特點。輿情有以下六個特點：第一，傳播的爆炸性。第二，主體的隱蔽性。第三，信源的模糊性。消息源不清楚誰在傳播？怎么傳的？它是一種病毒式傳播。第四，網(wǎng)民的互動性。第五，意見的指向性。第六，影響的顯著性。這個影響是很顯著的。過去一個事情發(fā)生了，就是周圍幾個人知道了。現(xiàn)在，地球的另一端發(fā)生的事情分分秒秒就會傳到我們這一端，我們這一端發(fā)生的事情分分秒秒就傳到了地球的另一端。

第二，輿情研判程序。我們對輿情研判有個基本的程序。第一步是信息的甄別，第二步是進行信息分類，第三步是對趨勢和走向進行判斷，第四步是形成對策意見，第五步是總結(jié)規(guī)律，第六步是矯正與糾偏。當(dāng)然，并非每次輿情研判都要經(jīng)歷這六個步驟。而且，這些步驟有的時候是交叉進行的。比如，到了第三階段對趨勢與走向進行研判的時候，判斷這個輿情是逐漸往下行，還是會持平，還是會往上走呢？我們又會回到信息甄別、信息分類，如果我們甄別這是一個虛假的輿情，我們就會形成對策建議，趕緊舉行新聞發(fā)布會，說清楚事實。在形成對策的時候，我們在正式發(fā)布之前可能還會從頭再梳理一遍。所以，信息甄別—信息分類—趨勢和走向研判—形成對策建議—總結(jié)規(guī)律—矯正與糾偏這六個步驟我們有時候交叉運用，上述排列，一是為了講述方便，二是反映輿情在研判過程中基本的內(nèi)在的邏輯規(guī)律。

——信息甄別?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)上的信息從“海量”走向“無量”。過去我們說海量信息，海量還有個量，而現(xiàn)在的信息數(shù)量極多。我們需要對信息進行甄別。

第一，信息甄別是指對監(jiān)測和收集到的輿情信息進行真?zhèn)巫C物初步分析和鑒別。因為互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、復(fù)雜性使真假信息魚龍混雜。有些網(wǎng)絡(luò)大V還利用自身的影響力散布一些謠言，大量的網(wǎng)絡(luò)水軍混跡在普通網(wǎng)民之中，還有一些抱有各種目的的、代表各種利益方的言論卻披上了“代表民意、為民發(fā)聲”的正義外衣，怎么甄別？網(wǎng)絡(luò)話語還建構(gòu)了草根和權(quán)貴沖突的話語圖景。

第二，要區(qū)別輿情和謠言。傳播學(xué)者克羅斯提出：謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力。事件很重要，事件很模糊，公眾的批判能力又很低，那就容易很快把謠言變成輿情。網(wǎng)絡(luò)傳播的特點使謠言比以往任何時候傳播范圍更廣、影響力更大、危害性也更大。我們要分清哪些是輿情，哪些是謠言，是謠言的就盡快辟謠、公布真相、實施打擊，是輿情就要認(rèn)真應(yīng)對、積極解決。

第三，判斷真輿情與偽輿情。網(wǎng)絡(luò)上既有網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)推手，也有“高級黑”，對此，我們要分析輿情后面的話語指向、情感偏向。所以，我們要區(qū)分真輿情和偽輿情，然后進行信息匯總。在信息匯總的時候，對于信息要進行預(yù)處理，對發(fā)布的時間、內(nèi)容以及點擊的人數(shù)、評論的人數(shù)、評論的數(shù)量等進行全方位統(tǒng)計。這個工作量是很大的。

——信息分類。輿情一般分為：自然災(zāi)害輿情、事故災(zāi)難輿情、公共衛(wèi)生輿情和社會安全輿情。中共中央宣傳部輿情信息局按四個標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行了劃分。按涉及和影響的領(lǐng)域分為：政治性輿情、經(jīng)濟性輿情、文化性輿情、社會性輿情、復(fù)合性輿情；按形成過程分為：自發(fā)輿情、自覺輿情；按信息構(gòu)成分為：事實性輿情、意見性輿情；按空間分為：境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情、境外網(wǎng)絡(luò)輿情。我們對輿情的研判分析是為了積極應(yīng)對做一些數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

——趨勢與走向判斷。對于輿情分析和研判，我們主要是要去把握它的走向和趨勢。有些輿情可能就是一兩天的事，這時候我們不回應(yīng)很快也就過去了；有些輿情是波浪式的，一波又一波，一波比一波厲害，這不能誤判。我們要及時做出正確應(yīng)對。要把握輿情熱點和社會熱點，防止兩者同步共振。要把握輿情發(fā)展的階段性特征。一般輿情發(fā)展有潛伏期、蔓延期、爆發(fā)期、平息期等階段。每個時間段有每個時間段的輿情，每個階段的網(wǎng)絡(luò)輿情會有不同的階段性特征，呈現(xiàn)出不同的發(fā)展趨勢，每一個特定時間段，網(wǎng)民都有突出的情緒、意見和訴求，我們要把握這些特點和規(guī)律來研判輿情的走向和趨勢。要關(guān)注文本背后的思想和情緒。那些乍一看都是好詞、用爬蟲排查不出問題的文字，更需要我們對其背后的網(wǎng)民的思想意識進行研判，研判這些網(wǎng)絡(luò)文本后面的情感情緒。要對輿情走向做出判斷。預(yù)判輿情是從情緒的層面在往意見層面走，還是從意見的層面向行動的層面走（也就是所謂從線上往線下走）。這是非常容易釀成重大事件的。

——形成對策建議，對危機進行預(yù)警、處置。形成對策建議，包括如何發(fā)布信息、信息發(fā)布的時機、信息發(fā)布者、信息發(fā)布的渠道、信息發(fā)布的基調(diào)（道歉、認(rèn)錯或是澄清事實真相）等。形成對策建議，對可能發(fā)生的危機進行預(yù)警。根據(jù)事態(tài)的輕重緩急，預(yù)警可以分為藍色預(yù)警、黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是分析與研判的結(jié)果，是應(yīng)對與引導(dǎo)的先聲。

——總結(jié)規(guī)律，矯正與糾偏。網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判有一定的規(guī)律，要不斷總結(jié)規(guī)律，特別是輿情傳播的規(guī)律，探究輿情發(fā)生發(fā)展及內(nèi)部運行機制，逐漸形成對輿情的規(guī)律性判斷。然后是矯正與糾偏。矯正與糾偏是輿情研判的重要環(huán)節(jié)。有時候，我們認(rèn)為一個輿情已經(jīng)趨于平復(fù)了，甚至是走向消亡了，但實際上只是處于一個看似低潮的浪谷，正在醞釀一個新的更大的波峰，不能出現(xiàn)誤判，應(yīng)該迅速予以矯正與糾偏。