一是一次就說一件事。處理突發(fā)事件時，在進行簡短、有力、真誠的道歉后要進入一段沉默，要給大家看這個道歉的時間，如果道歉純度很高，群眾很有可能就翻篇了。在北京有一家企業(yè)應對突發(fā)事件時，第一時間想發(fā)一篇很長的稿子，但他們聽了專家的建議，在道歉之后兩個小時保持靜默，知道群眾接受道歉后才發(fā)出七個整改措施。如果換一家單位，把一個道歉和七個整改措施混在一起，說你看我都整改了，不要再罵我了。那網(wǎng)友說，你整改怎么了，都是你應該做的。企業(yè)內(nèi)部有一些高管提出過這樣的想法，說中國的飯店里有老鼠的又不是我一家。我認為，永遠不要講這樣的話。網(wǎng)民會說，別人有是別人的事，我今天看見你了，就是你的事。所以，道歉一定是無條件的道歉。不像有的企業(yè)一出事就說是臨時工干的，把這些員工給開除了。而這家企業(yè)說：這些員工沒有錯，是管理上出了問題，把員工送去再培訓，培訓期間工資照發(fā)。專家歸納了一下，就是“這鍋我背，有錯我改，員工我養(yǎng)”。這一做法，獲得網(wǎng)民點贊無數(shù)，這個危機很快就過去了。

二是小學六年級語文水平。文字不要過于復雜，如果一句話超過20個字，就改成兩句；如果主語帶定語，那么賓語就不帶定語；謂語就不要再帶狀語，一句話修辭太多就記不住了，傳播起來會有折扣。

三是精心選擇標題句。標題句在移動互聯(lián)時代作用重大，你不自帶標題句，人家就給你安個標題句?，F(xiàn)在，標題跟正文是一樣重要的，甚至很多時候標題更重要。

四是注意力曲線管理。任何人聽你講話，三到五分鐘后注意力就會下降。所以，會講話的人在發(fā)現(xiàn)人們的注意力有所下降時就會把他們拉回來。

（三）術

講座的最后，我給大家一些微觀建議，分為五個方面。

第一個建議，內(nèi)容為核心。各單位都要有自己的口徑庫。什么叫口徑？以事實為依據(jù)的、提前準備的、言簡意賅的、精心措詞的、反復推敲的、通俗易懂的、上級授權(quán)的正確之表述。這個口徑到底誰寫？相關部門起草，法律專家修改，媒體專家潤色，上級領導放行。當然，我們這里的法律專家也是法務專家，媒體專家也是傳播專家。因為誰家孩子誰抱、誰家問題誰寫、誰家的事誰說，所以相關部門起草是第一步，這是技術口徑。然后法律專家再來改。有些單位說技術和法律寫過了，就不需要再改。這是不對的。因為技術和法律的語言是人類最冰冷的語言。經(jīng)過媒體專家潤色后才做成口徑。

突發(fā)事件到來，沒有口徑怎么可能去引導輿論！而且口徑只是突發(fā)事件到來時一個單位需要準備的諸多要素的三分之一。這三分之一是由若干條口徑組成的，我們把它稱為口徑單。發(fā)言人面前放了一張一張的口徑，第一輪叫事件回放，三段；第二輪叫事故原因調(diào)查，四段；然后是善后處置，五段；還有對群眾的承諾，兩段。所以，發(fā)言人面前放了四張紙，我們把它稱為口徑單?？趶絾蔚幕咎攸c是一段一段的。我們期待的口徑單要簡明扼要、切中要害、內(nèi)部共識。突發(fā)事件沒有十條二十條口徑，很難做好輿論引導工作，因為口徑不足，就意味著發(fā)言人需要大量的現(xiàn)場發(fā)揮，而現(xiàn)場發(fā)揮會帶來很多遺憾。

同期準備的要素還有標題句列表和要點驗收單。發(fā)布會、采訪、輿論引導要有一個要點驗收單，說一個打一個鉤。記者走之前，該說的沒說，不能讓他走。有人問，記者問了A，沒問我準備的B，怎么辦？很簡單，就說感謝你關于A的提問，A問題是這樣的，我特別感謝你，因為這個問題讓我想起了更重要的B問題，我也跟你分享一下。所以，問A答A+B，問C答C+D，買一送一。

第二個建議，說話有技術。講話聽起來屬于文科范疇，根據(jù)多年來的經(jīng)驗，我們認為它是文科中的工科。奧巴馬的很多講話是讀提詞器的，左邊一個提示器，右邊一個提示器。奧巴馬講話的特點是看左、看右，就不看中間，為什么？因為中間啥也沒有。在這個領域，西方人用到的技術是超過我們想象的。奧巴馬的撰稿團隊工作有“六步走”，他的每篇稿子不是先確定想說什么，而是先弄清楚今天來的是什么人、有幾撥人，這撥人想聽啥，不聽啥，聽不聽我都要說的是啥。列表匯總，再來整合，全部弄完了以后再決定講什么。寫好的講話稿標注這個地方要帶動作，那個地方帶沉思，這個地方流眼淚，這個地方點名字。我們的講話稿豎著打印的，美國是橫著打印的，因為右邊留白，隔一段第四行寫了：含情脈脈地看著第三排觀眾，因為坐在那排的都是給他捐款的。再隔一段寫著：看坐輪椅的老太太。那個老太太受寵若驚。雖然美國選舉的演講就像傳銷一樣，是個鬧劇，但你會發(fā)現(xiàn)一些美國政客在講話的時候真的好認真，因為他用了技術，聽起來特別像真的。我非常擔心出現(xiàn)的情況就是，講真話的時候不用技術，聽起來特別像假的。所以，我們要從把自己的話講得有技術做起。

第三個建議，渠道要豐富。群眾在哪里，我們就去哪里。說到渠道，習近平總書記指出，黨的新聞輿論工作必須創(chuàng)新理念、內(nèi)容、體裁、形式、方法、手段、業(yè)態(tài)、體制、機制，增強針對性和實效性。要適應分眾化、差異化傳播趨勢，加快構(gòu)建輿論引導新格局。與媒體相處有“四訪六會”：專訪、聯(lián)合采訪、嵌入訪、導游訪，發(fā)布會、通氣會、吹風會、討論會、座談會、招待會。有的單位現(xiàn)在有開放日，請記者來，效果也是很好的。

第四個建議，處置有程序。這一條的核心是希望大家面對突發(fā)事件把握“七步走”。“七步走”是七個機制：輿情監(jiān)測機制——發(fā)現(xiàn)在早、處置在?。还_調(diào)查機制——厘清主線、查明真相；主動引導機制——主動引導、設置議程；快簡回應機制——及時回應、滾動發(fā)布；融合渠道機制——坦誠相見、全媒展現(xiàn)；專家背書機制——內(nèi)外結(jié)合、權(quán)威解說；評價提升機制——團結(jié)主體、營造互動，讓更多的人成為真相的“二傳手”，而不是你一個人聲嘶力竭地講真相。要抓住四個“第一時間”，即：事發(fā)后的第一時間，記者到達前的第一時間，媒體第一篇報道前的第一時間，輿論形成前的第一時間。媒體報了，輿論也不一定能形成，大家一定把握好。

第五個建議，“練兵”要提前。什么叫練兵？我覺得要練的是，在聚光燈照射下、音樂背景干擾下、攝像機拍攝下，臉不紅、心不跳、落落大方地講真相。

今天，我反復強調(diào)學習黨的十八大、十九大精神，特別是學習習近平總書記在兩次全國宣傳思想工作會議上的重要講話精神，把輿論引導工作做好。關于怎么做？我的學習感受就是，媒介平臺多元化，形式新穎多樣化，信息介質(zhì)多維化，發(fā)布策略協(xié)同化。歸納成一句話就是，讓我們拉著全媒體的手不離不棄地一起往前走。只要你一松手，它就可能拉了別人的手。公信力是寶貴的，每一個黨員干部都要去捍衛(wèi)它，這是我們的神圣職責，是我們必須要完成的任務。

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責任編輯：李穎）