現(xiàn)在做咨詢就不會覺得那么累了，做久了就會覺得，真正的咨詢就是你對他一無所知。尤其是受過高等教育的來自機關的來訪者，他們的表達就是類似于我這樣的：“為什么你會坐在這里呢？”“就是因為我生活當遇到煩惱。”“什么樣的煩？”“就是很煩。”“你想怎么樣呢？”“我就想不這么煩。”“你能不能舉個例子說說你的煩呢？”“也沒啥好說的。”你覺得這個人跟我說什么了？他其實什么也沒說。所以現(xiàn)在我們直接會問他，“對于你剛才講的這個，我完全不知道你在說什么。你能不能夠換一個方式，或者舉個例子把你剛才講的更加確切地告訴我是什么？”這個時候他就很著急，他就開始想方法去講。

所以我們在和別人溝通的時候，麻煩就麻煩在“揣著糊涂當明白”，你根本就不知道他說的是什么。但是因為我這個人學歷很高，我這個人被別人寄予很多期待，我就不能夠告訴別人我不懂，那樣別人該怎么看我？但實際上我要告訴大家，在溝通當中，我們每個人都有自己的生態(tài)系統(tǒng)。你用的那個詞匯，在他的生態(tài)系統(tǒng)里面完全可能是另外的意思。所以當我們和別人溝通和互動的時候，聽到了一個詞，我們去告訴他，我不太理解你說的這個詞，你能不能詳細地講一講，這不是證明你很笨、沒有腦子，這恰恰證明了大家經過了多輪的學習，有了這樣一個對他人的基本認識：每個人不一樣。他說的這些東西不一定是我的，所以我們都要這樣問。

比如說，我們在座的各位領導，如果有一天你們的下屬悶悶不樂地來找你說：“領導，我覺得這個工作挺好的，但是現(xiàn)在我反思和總結了，我身上最大的問題就是不自信。”你會怎么回應他呢？“你還不自信？你是北大的，你還不自信，你讓我們怎么活？”這樣我們就相當于把別人的詞匯，拿到我們生命里面去認同了，其實你們說的不是一回事。如果我們去問他，你講的這個不自信，具體來講是怎么回事呢？能不能舉個例子講一講，在什么樣的情況下你覺得自己不夠自信？當你和誰在一起的時候你覺得不夠自信？當你覺得不夠自信的時候，有些什么樣的情緒上的反應？對于你的工作來講，又有什么樣的影響？我們要通過各種提問，去把這個事問明白，這樣你才知道被他高度概括為“不自信”的東西，可能在你的字典里面，它和不自信壓根就不是一個事。

我們在和別人溝通交流的時候，總是把別人的那個詞立刻就轉化為自己的詞，然后就把自己的經驗告訴別人。這實際上沒有效果，因為你根本就不知道他們生命里面到底發(fā)生了什么。所以當我們和別人互動的時候，不要怕說不知道，不知道才是對的，不知道才是一種高級的體現(xiàn)，我們就是不知道別人說的那個詞，對他來講到底是什么意思。你就要去問，這到底是什么呢？我還不太明白，能不能具體講一講？在什么樣的情況下，和誰在一起的時候，你這種感覺會格外地明顯？如此我們就會了解到更多這個情景的信息，接下來那些對策，也會更加容易出現(xiàn)。而且是當我們互動的時候，當我們幫他一點點呈現(xiàn)這個事情的時候，他不需要我們給出建議，他自己會看得很清楚。

 第二，傾聽。我們給大家提供一個粗略的數(shù)據，當我們和他人溝通和互動的時候，要想使這場溝通有效，傾聽的時間不能夠低于60%。如果我們在與別人互動的過程中，都是你在講，這不是有效的溝通。因為你一點也沒有從對方那里拿到更多的信息，來幫助你對他有更多的了解和認識。你談完了你的，對方是怎么想的，你要怎么幫他，他真正遇到的困難是什么，他現(xiàn)在對自己的職業(yè)角色滿意還是不滿意，接下來他愿不愿意在這個崗位上堅守下去，這些你都還不知道，因為你一直都在表達自己的信息。所以我們一定要拿出至少60%的時間去聽他人在講什么。如果他講不出來，就用我剛才的問題去問。你今天來找我，這個問題大概是什么？能不能具體講講？就用剛才的那些問題去問。問了之后，我們會對這個人有更多的認識。什么是理解？有人會說這個人很好，他很善解人意；有人會以為理解和寬容是一種人的道德品質。實際上理解不是一種人的道德品質，也不是修養(yǎng)，它是一種認識，對于這個復雜的現(xiàn)實情況，對于這個你過去不了解的人，你有多少認識就有多少理解。你都不認識，那就很容易蓋棺定論：這是一個這樣的人。