服務(wù)類投訴量大增 創(chuàng)新消費維權(quán)模式亟待“下功夫”

銅陵市消費者吳先生2009年購買了某品牌轎車，2012年駕車途中汽車瞬間斷電，導(dǎo)致儀表盤等電子設(shè)備死機，到銅陵4S店維修時，花了4500元更換了行車模塊和儀表盤模塊，修好后沒幾天，他駕車去杭州途中再次出現(xiàn)同樣問題。在杭州4S店檢查后工作人員稱只是發(fā)動機下面的線燒糊了，上次根本就不用換行車模塊和儀表盤模塊。如今吳先生和商家就原來行車模塊和儀表盤模塊的好壞問題僵持不下，消協(xié)已建議雙方將原行車模塊和儀表盤模塊送到上海檢測機構(gòu)檢測以解決問題。

近年來，隨著居民汽車保有量的上升，4S店高昂的配件及維修價格，汽車美容店、路邊私人修理店的的信譽度，讓廣大消費者傷透腦筋，汽車維修成了熱點問題。 “大部分消費者買汽車后都會選擇品牌4S店維修保養(yǎng)，因4S店有個不成文的規(guī)定，保修期間如果在其他地方保養(yǎng)，在保修期間車子出問題4S店概不負責(zé)理賠。但在4S店修理，基本上以換代修，無形中增加了消費者維修成本。 ”省消協(xié)有關(guān)人士指出。

隨著我省消費結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和升級，服務(wù)類投訴量激增。根據(jù)省消協(xié)發(fā)布的2012安徽消費維權(quán)報告，從性質(zhì)上分析，2012年售后服務(wù)問題投訴2707件，占投訴總量的13.10%，相較于 2011年的 646件，上升幅度為319.04%。 “售后服務(wù)問題在投訴性質(zhì)中單列出來，僅次于質(zhì)量問題，涉及面廣，涵蓋了家用電子電器類、電信服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、社會生活服務(wù)類、公共事業(yè)類等，都跟消費者生活密切相關(guān)。 ”省消協(xié)有關(guān)人士分析，其中寬帶接入服務(wù)、固話服務(wù)等問題頻發(fā)，此類雖多是小事，但服務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量差，小問題懸而不決，給消費者造成困擾。

黃山市一消費者向消協(xié)反映，他在2012年4月份在本市某醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)過一系列檢查被告知得了嚴(yán)重疾病，累計住院20天，花費醫(yī)療費3萬余元。后經(jīng)其他醫(yī)院檢查，確定僅是輕微炎癥。經(jīng)調(diào)解，消費者獲得全部醫(yī)療費用賠償。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴、銷售服務(wù)類投訴、衛(wèi)生保健服務(wù)類投訴、旅游服務(wù)類投訴……隨著服務(wù)類消費占比不斷提高，此類消費引發(fā)的消費糾紛也在不斷增加。為了更好地改善消費環(huán)境，我省在創(chuàng)新消費維權(quán)模式上 “下功夫”，12315制度建設(shè)和申訴舉報系統(tǒng)日臻完善。截至2012年底，全省共建設(shè)“一會兩站”16301個，其中消費者協(xié)會分會1441個，覆蓋率達98%。消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站共有14860個，覆蓋率達92%，建立12315“五進”消費維權(quán)服務(wù)站3235個，覆蓋率達89.8%。