2.企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力

第一，供應(yīng)鏈管理能力。

供應(yīng)鏈實(shí)質(zhì)上是一條價(jià)值鏈。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值增值以及價(jià)值實(shí)現(xiàn)。卓越的供應(yīng)鏈管理能夠在有效控制產(chǎn)品成本的條件下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量商品的高效供應(yīng)。良好的供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)在于零售商與商品供應(yīng)商之間建立友好合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。零售商在選擇商品供應(yīng)商時(shí)，一方面要關(guān)注供應(yīng)商的商品生產(chǎn)能力、市場(chǎng)聲譽(yù)、行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)等；另一方面也需要關(guān)注商品供應(yīng)商的互聯(lián)網(wǎng)思維。

第二，創(chuàng)新能力。

其一，商業(yè)模式創(chuàng)新，包括盈利模式論、價(jià)值創(chuàng)造論、運(yùn)作模式論。商業(yè)模式創(chuàng)新主要包括四個(gè)方面：價(jià)值主張創(chuàng)新、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、資源能力創(chuàng)新、盈利模式創(chuàng)新。其二，價(jià)值鏈創(chuàng)新，價(jià)值鏈包括企業(yè)基本價(jià)值鏈、企業(yè)延伸價(jià)值鏈和企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新三個(gè)方面。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新包括挖掘新的消費(fèi)者需求、技術(shù)層面的創(chuàng)新和企業(yè)文化與價(jià)值理念層面的創(chuàng)新三個(gè)方面。

第三，融資能力。

由于自身資源的有限性，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，零售商往往把有限的資金更多地分配到顧客維系、促銷等能夠顯著增加銷售收入的環(huán)節(jié)，而忽視了技術(shù)創(chuàng)新和人才吸引等資金需求量大的方面。但是從當(dāng)今零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，在先進(jìn)技術(shù)和高素質(zhì)人才方面的投資是必不可少的。

3.零售企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力

零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)實(shí)力各方面的發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)最終都體現(xiàn)在零售商的品牌實(shí)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。從消費(fèi)者視角來(lái)看，品牌、產(chǎn)品和服務(wù)是影響零售企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部關(guān)鍵因素。

第一，品牌主要包括零售商的公司品牌和自有品牌產(chǎn)品兩個(gè)方面。品牌是企業(yè)文化和價(jià)值理念的外在表現(xiàn)形式。

第二，產(chǎn)品是零售商核心競(jìng)爭(zhēng)力中最重要的部分。消費(fèi)者認(rèn)可產(chǎn)品，才能認(rèn)可零售商。零售商要有吸引力的價(jià)格，向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的附加值，為消費(fèi)者提供極致的使用體驗(yàn)。消費(fèi)者的需求趨于個(gè)性化與多樣化，產(chǎn)品的品種劃分也趨于精細(xì)化，對(duì)消費(fèi)者需求的精確滿足，也對(duì)產(chǎn)品制造商提出了更高的要求。實(shí)體零售商需要利用有限的展示空間盡可能陳列出能滿足消費(fèi)者多樣化需求的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)零售商需要在無(wú)限的展示空間中進(jìn)行有效的陳列規(guī)劃，使得最受歡迎的幾款產(chǎn)品陳列在顯著位置，同時(shí)也方便具有小眾需求消費(fèi)者定位。

第三，服務(wù)。當(dāng)今零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從以產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品+服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)通過(guò)產(chǎn)品無(wú)法有效區(qū)分零售商時(shí)，消費(fèi)者會(huì)傾向于選擇能夠提供更滿意服務(wù)的零售商。零售商所提供的服務(wù)包括消費(fèi)者購(gòu)買指導(dǎo)和售后服務(wù)兩個(gè)方面，服務(wù)也是零售商員工形象的體現(xiàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商而言，服務(wù)主要體現(xiàn)在客服人員與消費(fèi)者進(jìn)行在線溝通時(shí)所表現(xiàn)出的態(tài)度、業(yè)務(wù)解決能力和處理售后問(wèn)題的態(tài)度和效率。而對(duì)于實(shí)體零售商而言，服務(wù)人員的形象、言語(yǔ)和業(yè)務(wù)能力都能夠影響消費(fèi)者對(duì)于零售商所提供的產(chǎn)品、服務(wù)和零售商自身的態(tài)度。具體來(lái)看，可以采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：一是選擇素質(zhì)較高的人員，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行崗前、崗中、崗后培訓(xùn)；二是使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化；三是監(jiān)測(cè)顧客的滿意度，對(duì)顧客的滿意情況進(jìn)行調(diào)研。

衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)有以下幾點(diǎn)：一是獲取，包括獲取方便的地點(diǎn)、時(shí)間、方式等；二是溝通，要語(yǔ)言通俗、表達(dá)準(zhǔn)確；三是技能，員工要擁有必備的技能和知識(shí)；四是禮貌，要友好、體諒人；五是可靠，服務(wù)的提供具有一致性和正確性；六是響應(yīng)，要主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求；七是理解，要盡力理解顧客的需要，并提供有針對(duì)性的服務(wù)；八是安全，不要讓顧客感到疑慮和不安。

（二）北京零售企業(yè)發(fā)展的外部影響因素分析

1.宏觀環(huán)境

宏觀環(huán)境包括四個(gè)方面：一是北京市面積較大，人口數(shù)量較多，市場(chǎng)容量足夠大；二是交通條件的改善，城市軌道交通發(fā)展迅速；三是政府政策支持；四是互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展引領(lǐng)“智能”零售時(shí)代的到來(lái)。

2.市場(chǎng)環(huán)境

第一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。外資零售企業(yè)與國(guó)內(nèi)零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)絡(luò)零售商和實(shí)體零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。網(wǎng)絡(luò)零售商主要包括綜合型B2C、垂直型B2C和平臺(tái)型B2C三種模式。綜合型B2C也稱為網(wǎng)上百貨商店，商品組合具有“寬而深”的特點(diǎn)；垂直型B2C聚焦于少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品品類，商品組合具有“窄而深”的特點(diǎn)；平臺(tái)型B2C則為入駐平臺(tái)和流量支持，以淘寶和天貓為代表。

第二，消費(fèi)者市場(chǎng)環(huán)境。一是消費(fèi)者需求的升級(jí)，如今消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化、體驗(yàn)式、動(dòng)態(tài)性、高品質(zhì)、便利性等多種特征。二是消費(fèi)者的口碑傳播影響力顯著?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代一大顯著特征就是信息泛濫。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情境下，消費(fèi)者僅通過(guò)網(wǎng)站上的圖片、文字和視頻的宣傳也無(wú)法在眾多產(chǎn)品和品牌之間做出最佳選擇。

由此可見，內(nèi)部因素與外部因素共同促進(jìn)了北京市零售企業(yè)的發(fā)展。