2.企業(yè)運營能力

第一，供應(yīng)鏈管理能力。

供應(yīng)鏈實質(zhì)上是一條價值鏈。供應(yīng)鏈管理的目標在于實現(xiàn)產(chǎn)品的價值增值以及價值實現(xiàn)。卓越的供應(yīng)鏈管理能夠在有效控制產(chǎn)品成本的條件下實現(xiàn)高質(zhì)量商品的高效供應(yīng)。良好的供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)在于零售商與商品供應(yīng)商之間建立友好合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。零售商在選擇商品供應(yīng)商時，一方面要關(guān)注供應(yīng)商的商品生產(chǎn)能力、市場聲譽、行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗等；另一方面也需要關(guān)注商品供應(yīng)商的互聯(lián)網(wǎng)思維。

第二，創(chuàng)新能力。

其一，商業(yè)模式創(chuàng)新，包括盈利模式論、價值創(chuàng)造論、運作模式論。商業(yè)模式創(chuàng)新主要包括四個方面：價值主張創(chuàng)新、價值網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、資源能力創(chuàng)新、盈利模式創(chuàng)新。其二，價值鏈創(chuàng)新，價值鏈包括企業(yè)基本價值鏈、企業(yè)延伸價值鏈和企業(yè)價值創(chuàng)新三個方面。企業(yè)價值創(chuàng)新包括挖掘新的消費者需求、技術(shù)層面的創(chuàng)新和企業(yè)文化與價值理念層面的創(chuàng)新三個方面。

第三，融資能力。

由于自身資源的有限性，為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，零售商往往把有限的資金更多地分配到顧客維系、促銷等能夠顯著增加銷售收入的環(huán)節(jié)，而忽視了技術(shù)創(chuàng)新和人才吸引等資金需求量大的方面。但是從當(dāng)今零售業(yè)的發(fā)展趨勢和企業(yè)的長遠發(fā)展來看，在先進技術(shù)和高素質(zhì)人才方面的投資是必不可少的。

3.零售企業(yè)的關(guān)鍵競爭力

零售企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營實力各方面的發(fā)展關(guān)鍵點最終都體現(xiàn)在零售商的品牌實力、產(chǎn)品競爭力和服務(wù)質(zhì)量三個方面。從消費者視角來看，品牌、產(chǎn)品和服務(wù)是影響零售企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部關(guān)鍵因素。

第一，品牌主要包括零售商的公司品牌和自有品牌產(chǎn)品兩個方面。品牌是企業(yè)文化和價值理念的外在表現(xiàn)形式。

第二，產(chǎn)品是零售商核心競爭力中最重要的部分。消費者認可產(chǎn)品，才能認可零售商。零售商要有吸引力的價格，向消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的附加值，為消費者提供極致的使用體驗。消費者的需求趨于個性化與多樣化，產(chǎn)品的品種劃分也趨于精細化，對消費者需求的精確滿足，也對產(chǎn)品制造商提出了更高的要求。實體零售商需要利用有限的展示空間盡可能陳列出能滿足消費者多樣化需求的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)零售商需要在無限的展示空間中進行有效的陳列規(guī)劃，使得最受歡迎的幾款產(chǎn)品陳列在顯著位置，同時也方便具有小眾需求消費者定位。

第三，服務(wù)。當(dāng)今零售商之間的競爭已經(jīng)從以產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品+服務(wù)”的競爭。當(dāng)通過產(chǎn)品無法有效區(qū)分零售商時，消費者會傾向于選擇能夠提供更滿意服務(wù)的零售商。零售商所提供的服務(wù)包括消費者購買指導(dǎo)和售后服務(wù)兩個方面，服務(wù)也是零售商員工形象的體現(xiàn)。對于網(wǎng)絡(luò)零售商而言，服務(wù)主要體現(xiàn)在客服人員與消費者進行在線溝通時所表現(xiàn)出的態(tài)度、業(yè)務(wù)解決能力和處理售后問題的態(tài)度和效率。而對于實體零售商而言，服務(wù)人員的形象、言語和業(yè)務(wù)能力都能夠影響消費者對于零售商所提供的產(chǎn)品、服務(wù)和零售商自身的態(tài)度。具體來看，可以采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：一是選擇素質(zhì)較高的人員，同時對他們進行崗前、崗中、崗后培訓(xùn)；二是使服務(wù)過程標準化、專業(yè)化、規(guī)范化；三是監(jiān)測顧客的滿意度，對顧客的滿意情況進行調(diào)研。

衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標有以下幾點：一是獲取，包括獲取方便的地點、時間、方式等；二是溝通，要語言通俗、表達準確；三是技能，員工要擁有必備的技能和知識；四是禮貌，要友好、體諒人；五是可靠，服務(wù)的提供具有一致性和正確性；六是響應(yīng)，要主動地、快速地響應(yīng)顧客需求；七是理解，要盡力理解顧客的需要，并提供有針對性的服務(wù)；八是安全，不要讓顧客感到疑慮和不安。

（二）北京零售企業(yè)發(fā)展的外部影響因素分析

1.宏觀環(huán)境

宏觀環(huán)境包括四個方面：一是北京市面積較大，人口數(shù)量較多，市場容量足夠大；二是交通條件的改善，城市軌道交通發(fā)展迅速；三是政府政策支持；四是互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展引領(lǐng)“智能”零售時代的到來。

2.市場環(huán)境

第一，市場競爭環(huán)境。外資零售企業(yè)與國內(nèi)零售企業(yè)之間的競爭、網(wǎng)絡(luò)零售商和實體零售商之間的競爭越來越激烈。網(wǎng)絡(luò)零售商主要包括綜合型B2C、垂直型B2C和平臺型B2C三種模式。綜合型B2C也稱為網(wǎng)上百貨商店，商品組合具有“寬而深”的特點；垂直型B2C聚焦于少數(shù)幾個產(chǎn)品品類，商品組合具有“窄而深”的特點；平臺型B2C則為入駐平臺和流量支持，以淘寶和天貓為代表。

第二，消費者市場環(huán)境。一是消費者需求的升級，如今消費者的需求呈現(xiàn)出個性化、多樣化、體驗式、動態(tài)性、高品質(zhì)、便利性等多種特征。二是消費者的口碑傳播影響力顯著?；ヂ?lián)網(wǎng)時代一大顯著特征就是信息泛濫。在網(wǎng)絡(luò)購物情境下，消費者僅通過網(wǎng)站上的圖片、文字和視頻的宣傳也無法在眾多產(chǎn)品和品牌之間做出最佳選擇。

由此可見，內(nèi)部因素與外部因素共同促進了北京市零售企業(yè)的發(fā)展。