（三）輿情研判的基本程序

第一，輿情的特點(diǎn)。輿情有以下六個(gè)特點(diǎn)：一是傳播的爆炸性；二是主體的隱蔽性；三是信源的模糊性。消息源不清楚。誰(shuí)在傳播？怎么傳的？是一種病毒式傳播；四是網(wǎng)民的互動(dòng)性；五是意見的指向性；六是影響的顯著性。過(guò)去一件事情發(fā)生了，只有周圍幾個(gè)人知道了?，F(xiàn)在，地球的另一端發(fā)生的事情分分秒秒就會(huì)傳到我們這一端，我們這一端發(fā)生的事情分分秒秒就傳到了地球的另一端。

第二，輿情研判程序。我們對(duì)輿情研判有個(gè)基本的程序。第一步是信息的甄別，第二步是進(jìn)行信息分類，第三步是對(duì)趨勢(shì)和走向進(jìn)行判斷，第四步是形成對(duì)策意見，第五步是總結(jié)規(guī)律，第六步是矯正與糾偏。當(dāng)然，并非每次輿情研判都要經(jīng)歷這六個(gè)步驟。而且，這些步驟有的時(shí)候是交叉進(jìn)行的。比如，到了第三階段對(duì)趨勢(shì)與走向進(jìn)行研判的時(shí)候，判斷這個(gè)輿情是逐漸往下行，還是會(huì)持平，還是會(huì)往上走呢？我們又會(huì)回到信息甄別、信息分類，如果我們甄別這是一個(gè)虛假的輿情，我們就會(huì)形成對(duì)策建議，趕緊舉行新聞發(fā)布會(huì)，說(shuō)清楚事實(shí)。在形成對(duì)策的時(shí)候，我們?cè)谡桨l(fā)布之前可能還會(huì)從頭再梳理一遍。所以，信息甄別—信息分類—趨勢(shì)和走向研判—形成對(duì)策建議—總結(jié)規(guī)律—矯正與糾偏這六個(gè)步驟我們有時(shí)候交叉運(yùn)用，上述排列，一是為了講述方便，二是反映輿情在研判過(guò)程中基本的內(nèi)在的邏輯規(guī)律。

關(guān)于信息甄別。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)上的信息從“海量”走向“無(wú)量”。過(guò)去我們說(shuō)海量信息，海量還有個(gè)量，而現(xiàn)在的信息數(shù)量極多。我們需要對(duì)信息進(jìn)行甄別。

首先，信息甄別是指對(duì)監(jiān)測(cè)和收集到的輿情信息進(jìn)行真?zhèn)纬醪椒治龊丸b別。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的匿名性、復(fù)雜性使真假信息魚龍混雜。有些網(wǎng)絡(luò)大V還利用自身的影響力散布一些謠言，大量的網(wǎng)絡(luò)水軍混跡在普通網(wǎng)民之中，還有一些抱有各種目的的、代表各種利益方的言論卻披上了“代表民意、為民發(fā)聲”的正義外衣。包括網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)建構(gòu)中，仇官、仇富的話語(yǔ)圖景，這些信息我們都需要甄別。

其次，要區(qū)別輿情和謠言。傳播學(xué)者克羅斯提出：謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力。事件很重要，事件很模糊，公眾的批判能力又很低，那就容易很快把謠言變成輿情。網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)使謠言比以往任何時(shí)候傳播范圍更廣、影響力更大、危害性也更大。我們要分清哪些是輿情，哪些是謠言，是謠言的就盡快辟謠、公布真相、實(shí)施打擊，是輿情就要認(rèn)真應(yīng)對(duì)、積極解決。

再次，判斷真輿情與偽輿情。網(wǎng)絡(luò)上既有網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)推手，也有“高級(jí)黑”，對(duì)此，我們要分析輿情后面的話語(yǔ)指向、情感偏向。所以，我們要區(qū)分真輿情和偽輿情，然后進(jìn)行信息匯總。在信息匯總的時(shí)候，對(duì)于信息要進(jìn)行預(yù)處理，對(duì)發(fā)布的時(shí)間、內(nèi)容以及點(diǎn)擊的人數(shù)、評(píng)論的人數(shù)、評(píng)論的數(shù)量等進(jìn)行全方位統(tǒng)計(jì)。這個(gè)工作量是很大的。真輿情有時(shí)能夠推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。比如，孫志剛事件就促成了收容遣送制度的終結(jié)。

關(guān)于信息分類。輿情一般分為：自然災(zāi)害輿情、事故災(zāi)難輿情、公共衛(wèi)生輿情和社會(huì)安全輿情。中共中央宣傳部輿情信息局按四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行了劃分。按涉及和影響的領(lǐng)域分為：政治性輿情、經(jīng)濟(jì)性輿情、文化性輿情、社會(huì)性輿情、復(fù)合性輿情；按形成過(guò)程分為：自發(fā)輿情、自覺輿情；按信息構(gòu)成分為：事實(shí)性輿情、意見性輿情；按空間分為：境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情、境外網(wǎng)絡(luò)輿情。我們對(duì)輿情的研判分析是為積極應(yīng)對(duì)做一些數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

關(guān)于趨勢(shì)與走向判斷。對(duì)于輿情分析和研判，我們主要是把握它的走向和趨勢(shì)。有些輿情可能就是一兩天的事，這時(shí)候我們不回應(yīng)很快也就過(guò)去了；有些輿情是波浪式的，一波又一波，一波比一波厲害，這不能誤判。我們要及時(shí)做出正確應(yīng)對(duì)。要把握輿情熱點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)，防止兩者同步共振。

要把握輿情發(fā)展的階段性特征。一般輿情發(fā)展有潛伏期、蔓延期、爆發(fā)期、平息期等階段。每個(gè)時(shí)間段有每個(gè)時(shí)間段的輿情，每個(gè)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)有不同的階段性特征，呈現(xiàn)出不同的發(fā)展趨勢(shì)。每一個(gè)特定時(shí)間段，網(wǎng)民都有突出的情緒、意見和訴求，我們要把握這些特點(diǎn)和規(guī)律來(lái)研判輿情的走向和趨勢(shì)。

要關(guān)注文本背后的思想和情緒。那些乍一看都是好詞、用爬蟲排查不出問題的文字，有時(shí)是諷刺的，這里面包含著情緒，需要我們對(duì)其背后的網(wǎng)民的思想意識(shí)進(jìn)行研判，研判這些網(wǎng)絡(luò)文本后面的情感情緒。這個(gè)情緒情感不是他一個(gè)人的，后面有一撥人，“沉默的螺旋”大的很。

要對(duì)輿情走向做出判斷。預(yù)判出輿情是從情緒的層面在往意見層面走，還是從意見的層面向行動(dòng)的層面走（也就是所謂從線上往線下走）。判斷不好，是非常容易釀成重大事件的。

關(guān)于形成對(duì)策建議，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、處置。形成對(duì)策建議，包括如何發(fā)布信息、信息發(fā)布的時(shí)機(jī)、信息發(fā)布者、信息發(fā)布的渠道、信息發(fā)布的基調(diào)（道歉、認(rèn)錯(cuò)或是澄清事實(shí)真相）等。形成對(duì)策建議，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警。根據(jù)事態(tài)的輕重緩急，預(yù)警可以分為藍(lán)色預(yù)警、黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是分析與研判的結(jié)果，是應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)的先聲。

關(guān)于總結(jié)規(guī)律，矯正與糾偏。網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與研判有一定的規(guī)律，要不斷總結(jié)規(guī)律，特別是輿情傳播的規(guī)律，探究輿情發(fā)生發(fā)展及內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，逐漸形成對(duì)輿情的規(guī)律性判斷。

然后是矯正與糾偏。矯正與糾偏是輿情研判的重要環(huán)節(jié)。有時(shí)候，我們認(rèn)為一個(gè)輿情已經(jīng)趨于平復(fù)了，甚至是走向消亡了，但實(shí)際上只是處于一個(gè)看似低潮的浪谷，正在醞釀一個(gè)新的更大的波峰，千萬(wàn)不能出現(xiàn)誤判，應(yīng)該迅速予以矯正與糾偏。

三、新聞發(fā)言和輿情研判的媒介素養(yǎng)與文化修養(yǎng)

要學(xué)會(huì)跟媒體打交道的本領(lǐng)，這是媒介素養(yǎng)。與文化素養(yǎng)一起，構(gòu)成雙重素養(yǎng)。新聞發(fā)言人是個(gè)高危職業(yè)，很多東西要通過(guò)你來(lái)傳達(dá)，所以新聞發(fā)言人容易成為報(bào)紙的頭條，容易被卷進(jìn)輿論的漩渦。所以，我們要加強(qiáng)自身的媒介素養(yǎng)來(lái)完成工作、服務(wù)社會(huì)、溝通媒體、保護(hù)自己。

如何學(xué)會(huì)與媒體打交道的本領(lǐng)？立場(chǎng)是黨委政府的，語(yǔ)言是自己的。語(yǔ)言是思維的外殼，言為心聲。言語(yǔ)不當(dāng)，說(shuō)錯(cuò)話，甚至跟媒體、公眾產(chǎn)生對(duì)立，除了口誤以外，最主要的是認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)、表達(dá)上不講策略、行為上不夠成熟所導(dǎo)致的。比如說(shuō)了錯(cuò)別字，解釋是因?yàn)樽蛱焯哿?，文科修養(yǎng)不夠等等，其實(shí)這些都不要講，容易引起次生輿情，講什么呢？誠(chéng)懇地道歉。我這個(gè)錯(cuò)別字就是錯(cuò)了，我給單位帶來(lái)了損失，給大家?guī)?lái)了不好的影響，深刻道歉，以后我注意。態(tài)度很重要，在輿情面前有時(shí)候不講理，只講情緒。語(yǔ)言是自己的，我們要提高與媒體的溝通能力，語(yǔ)言要平和，不要過(guò)激。

新聞發(fā)言人和輿情工作者應(yīng)具備良好的文化修養(yǎng)。文化修養(yǎng)是做新聞發(fā)言、輿情研判的一個(gè)基礎(chǔ)。發(fā)言人的文化修養(yǎng)高，說(shuō)得到位，恰到好處，大家都聽明白了；反過(guò)來(lái)，如果文化修養(yǎng)不夠，就可能導(dǎo)致問題出現(xiàn)。新聞發(fā)言人和輿情工作者要擁有良好的文化水平、文化氣質(zhì)、人文素養(yǎng)和人格魅力。這是選新聞發(fā)言人非常困難的一個(gè)原因。