（三）輿情研判的基本程序

第一，輿情的特點。輿情有以下六個特點：一是傳播的爆炸性；二是主體的隱蔽性；三是信源的模糊性。消息源不清楚。誰在傳播？怎么傳的？是一種病毒式傳播；四是網民的互動性；五是意見的指向性；六是影響的顯著性。過去一件事情發(fā)生了，只有周圍幾個人知道了?，F在，地球的另一端發(fā)生的事情分分秒秒就會傳到我們這一端，我們這一端發(fā)生的事情分分秒秒就傳到了地球的另一端。

第二，輿情研判程序。我們對輿情研判有個基本的程序。第一步是信息的甄別，第二步是進行信息分類，第三步是對趨勢和走向進行判斷，第四步是形成對策意見，第五步是總結規(guī)律，第六步是矯正與糾偏。當然，并非每次輿情研判都要經歷這六個步驟。而且，這些步驟有的時候是交叉進行的。比如，到了第三階段對趨勢與走向進行研判的時候，判斷這個輿情是逐漸往下行，還是會持平，還是會往上走呢？我們又會回到信息甄別、信息分類，如果我們甄別這是一個虛假的輿情，我們就會形成對策建議，趕緊舉行新聞發(fā)布會，說清楚事實。在形成對策的時候，我們在正式發(fā)布之前可能還會從頭再梳理一遍。所以，信息甄別—信息分類—趨勢和走向研判—形成對策建議—總結規(guī)律—矯正與糾偏這六個步驟我們有時候交叉運用，上述排列，一是為了講述方便，二是反映輿情在研判過程中基本的內在的邏輯規(guī)律。

關于信息甄別。現在，互聯網上的信息從“海量”走向“無量”。過去我們說海量信息，海量還有個量，而現在的信息數量極多。我們需要對信息進行甄別。

首先，信息甄別是指對監(jiān)測和收集到的輿情信息進行真?zhèn)纬醪椒治龊丸b別。因為互聯網的匿名性、復雜性使真假信息魚龍混雜。有些網絡大V還利用自身的影響力散布一些謠言，大量的網絡水軍混跡在普通網民之中，還有一些抱有各種目的的、代表各種利益方的言論卻披上了“代表民意、為民發(fā)聲”的正義外衣。包括網絡話語建構中，仇官、仇富的話語圖景，這些信息我們都需要甄別。

其次，要區(qū)別輿情和謠言。傳播學者克羅斯提出：謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力。事件很重要，事件很模糊，公眾的批判能力又很低，那就容易很快把謠言變成輿情。網絡傳播的特點使謠言比以往任何時候傳播范圍更廣、影響力更大、危害性也更大。我們要分清哪些是輿情，哪些是謠言，是謠言的就盡快辟謠、公布真相、實施打擊，是輿情就要認真應對、積極解決。

再次，判斷真輿情與偽輿情。網絡上既有網絡水軍、網絡推手，也有“高級黑”，對此，我們要分析輿情后面的話語指向、情感偏向。所以，我們要區(qū)分真輿情和偽輿情，然后進行信息匯總。在信息匯總的時候，對于信息要進行預處理，對發(fā)布的時間、內容以及點擊的人數、評論的人數、評論的數量等進行全方位統(tǒng)計。這個工作量是很大的。真輿情有時能夠推動社會進步。比如，孫志剛事件就促成了收容遣送制度的終結。

關于信息分類。輿情一般分為：自然災害輿情、事故災難輿情、公共衛(wèi)生輿情和社會安全輿情。中共中央宣傳部輿情信息局按四個標準對網絡輿情進行了劃分。按涉及和影響的領域分為：政治性輿情、經濟性輿情、文化性輿情、社會性輿情、復合性輿情；按形成過程分為：自發(fā)輿情、自覺輿情；按信息構成分為：事實性輿情、意見性輿情；按空間分為：境內網絡輿情、境外網絡輿情。我們對輿情的研判分析是為積極應對做一些數據準備。

關于趨勢與走向判斷。對于輿情分析和研判，我們主要是把握它的走向和趨勢。有些輿情可能就是一兩天的事，這時候我們不回應很快也就過去了；有些輿情是波浪式的，一波又一波，一波比一波厲害，這不能誤判。我們要及時做出正確應對。要把握輿情熱點和社會熱點，防止兩者同步共振。

要把握輿情發(fā)展的階段性特征。一般輿情發(fā)展有潛伏期、蔓延期、爆發(fā)期、平息期等階段。每個時間段有每個時間段的輿情，每個階段的網絡輿情會有不同的階段性特征，呈現出不同的發(fā)展趨勢。每一個特定時間段，網民都有突出的情緒、意見和訴求，我們要把握這些特點和規(guī)律來研判輿情的走向和趨勢。

要關注文本背后的思想和情緒。那些乍一看都是好詞、用爬蟲排查不出問題的文字，有時是諷刺的，這里面包含著情緒，需要我們對其背后的網民的思想意識進行研判，研判這些網絡文本后面的情感情緒。這個情緒情感不是他一個人的，后面有一撥人，“沉默的螺旋”大的很。

要對輿情走向做出判斷。預判出輿情是從情緒的層面在往意見層面走，還是從意見的層面向行動的層面走（也就是所謂從線上往線下走）。判斷不好，是非常容易釀成重大事件的。

關于形成對策建議，對危機進行預警、處置。形成對策建議，包括如何發(fā)布信息、信息發(fā)布的時機、信息發(fā)布者、信息發(fā)布的渠道、信息發(fā)布的基調（道歉、認錯或是澄清事實真相）等。形成對策建議，對可能發(fā)生的危機進行預警。根據事態(tài)的輕重緩急，預警可以分為藍色預警、黃色預警、橙色預警、紅色預警。網絡輿情預警是分析與研判的結果，是應對與引導的先聲。

關于總結規(guī)律，矯正與糾偏。網絡輿情的分析與研判有一定的規(guī)律，要不斷總結規(guī)律，特別是輿情傳播的規(guī)律，探究輿情發(fā)生發(fā)展及內部運行機制，逐漸形成對輿情的規(guī)律性判斷。

然后是矯正與糾偏。矯正與糾偏是輿情研判的重要環(huán)節(jié)。有時候，我們認為一個輿情已經趨于平復了，甚至是走向消亡了，但實際上只是處于一個看似低潮的浪谷，正在醞釀一個新的更大的波峰，千萬不能出現誤判，應該迅速予以矯正與糾偏。

三、新聞發(fā)言和輿情研判的媒介素養(yǎng)與文化修養(yǎng)

要學會跟媒體打交道的本領，這是媒介素養(yǎng)。與文化素養(yǎng)一起，構成雙重素養(yǎng)。新聞發(fā)言人是個高危職業(yè)，很多東西要通過你來傳達，所以新聞發(fā)言人容易成為報紙的頭條，容易被卷進輿論的漩渦。所以，我們要加強自身的媒介素養(yǎng)來完成工作、服務社會、溝通媒體、保護自己。

如何學會與媒體打交道的本領？立場是黨委政府的，語言是自己的。語言是思維的外殼，言為心聲。言語不當，說錯話，甚至跟媒體、公眾產生對立，除了口誤以外，最主要的是認識上存在誤區(qū)、表達上不講策略、行為上不夠成熟所導致的。比如說了錯別字，解釋是因為昨天太累了，文科修養(yǎng)不夠等等，其實這些都不要講，容易引起次生輿情，講什么呢？誠懇地道歉。我這個錯別字就是錯了，我給單位帶來了損失，給大家?guī)砹瞬缓玫挠绊?，深刻道歉，以后我注意?strong>態(tài)度很重要，在輿情面前有時候不講理，只講情緒。語言是自己的，我們要提高與媒體的溝通能力，語言要平和，不要過激。

新聞發(fā)言人和輿情工作者應具備良好的文化修養(yǎng)。文化修養(yǎng)是做新聞發(fā)言、輿情研判的一個基礎。發(fā)言人的文化修養(yǎng)高，說得到位，恰到好處，大家都聽明白了；反過來，如果文化修養(yǎng)不夠，就可能導致問題出現。新聞發(fā)言人和輿情工作者要擁有良好的文化水平、文化氣質、人文素養(yǎng)和人格魅力。這是選新聞發(fā)言人非常困難的一個原因。