（二）服務群眾的工作能力建設

第二個支撐點是服務群眾的工作能力建設，這個非常重要，這里面要講幾個問題，什么是服務，誰是群眾，然后服務的形式、理念和機制。

1.服務的內(nèi)涵

長江商學院建院十周年的時候李嘉誠說過這樣一句話：有能力的人要為人類謀幸福。我理解，要為人民謀幸福這是黨的宗旨，這不僅僅是我們的認為還是我們的宗旨，但是關鍵要有能力，要有服務的能力。沒有服務的能力，天天喊服務，那也喊不出服務水平，也喊不出服務質量來的。所以我們講，首先要厘清兩個基本概念，第一個，什么叫服務，我們服務了這么久，這是個問題嗎？應該不是個問題。應該不是問題，但是我們?yōu)槭裁窗阉岢鰜砟兀勘热缯f我們對服務有兩個思維慣性，一個認為服務就是服務員干的工作，這個對不對呢？服務員的工作當然是服務，當然我們每個人的工作都是服務，這個必須要擺正位置；第二個就是別人的服務態(tài)度好我們就說服務水平高，這個也不對，至少不全面。我們經(jīng)常說“三難”：門難進、臉難看、事難辦，這“三難”不在一個層面上，事難辦是最高一個層次，如果什么事都好辦，合歸合法地辦就行，如果門也好進，臉也好看，來了你要辦什么，對不起不辦！臉好看了，門好進了，事不好辦也不好。

2.服務的形式

然后從服務形式上，首先是職責服務。什么叫職責服務呢？就是我們先把自己的職責做好再去強調其他的。我舉一個例子，去年8月30日《人民日報》登了一篇文章，題目叫《一頭死豬按住了八個部門》，什么意思呢？一個小伙子在北京、上海打工，都沒有掙到錢，回去跑到安徽一帶收死豬，就是非正常死亡的那種，收死豬加工成鹵肉、鹵制品，干了大半年，賣了四個省市，影響很大。跟這件事有關的有八個部門：畜牧檢疫局、質量監(jiān)督局、食品監(jiān)督局、工商局、商務局、公安局、城管，再加上一個食品安全辦公室。記者就去采訪這八個部門為什么都沒有發(fā)現(xiàn)，大家都在倒苦水，有的說我們管超市里面，超市外面我們不管了；有的說我們管定點屠殺，他沒有跟我說我們就不管了。你會看到很多這種情況。

職責服務要先搞好，要建立服務機制，搭建服務平臺，這是職責。我在國家大劇院工作的時候還負責過市場營銷，市場營銷每年要做到近三個億這樣一個量才能保證日常演出的循環(huán)，后來用抓黨建的辦法抓市場也挺好用，核心就這兩句話：“需求出發(fā)，服務入手”。大家可以琢磨琢磨，我們干好很多事情其實就是這樣的。

3.服務的機制

這里面有一個很重要的問題就是服務機制建設，包括四種機制：利益表達機制、民主決策機制、力量整合機制和監(jiān)督評價機制。

第一，利益表達機制。我剛才講過“需求出發(fā)、服務入手”，我們審視一下我們每個機關、每一個街道、每一個學校、每一個社區(qū)有沒有一個穩(wěn)定的利益表達機制。說是利益表達機制，其實是當群眾有意見的時候去哪反映，要有人負責，你得有這個設計，比如說到社區(qū)來反映，比如說到網(wǎng)上社區(qū)去反映，我們現(xiàn)實中這么做的也很多。

第二，民主決策機制。我們現(xiàn)在每個社區(qū)都比較健全，但是有一點大家要注意，民主決策不是民主選舉，選舉的時候按照戶籍所在地登記，這是社區(qū)居委會的選舉。黨內(nèi)的選舉是按照黨員，正式黨員都有投票權和被選舉權。民主決策不一樣，一定要注意把民主決策“積極性”這三個字把握住，鄧小平說的民主決策就是要有積極性，讓人有積極性，這就是民主。民主決策要聽到社區(qū)的聲音，聽到群眾的聲音，聽到困難戶的聲音，聽到能人的聲音，把聲音找出來開展我們的服務，這是民主的要訣。

第三，力量整合機制。力量整合現(xiàn)在是一個難題，非常難，為什么呢？“社區(qū)是我家，建設靠大家”，這大家都知道，但是大部分社區(qū)的真實情況是“社區(qū)是我家，建設全靠老人家”，因為老人在社區(qū)時間最長，他有一定的空閑時間，也可以參與進來，這是對的，當然主要是為老人多做服務，多多提供社區(qū)資源，但是社區(qū)的動力機制不只在于老人這一方面，比如停車難，比如社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療、社區(qū)環(huán)保、社區(qū)文化，這些都是可以加強推進的。

第四，監(jiān)督評價機制。我們是為人民服務的，每年也好，每周也好，一定要有一個反饋機制，我們做得到位不到位，這個信息反饋，一方面是幫我們發(fā)現(xiàn)新需求，一方面是提高我們工作的標準，沒有信息反饋你就不知道深淺，每年我們都做了，或者在報告上我們?yōu)槿罕娊鉀Q了多少，但是群眾到底怎么認為的，這個需要了解，就像通州每年的“雙述雙評”，支部書記就給五分鐘去講，年初的時候講我要做什么，年尾的時候要講我做到了什么，就這樣給他評，當時場面很大，五千多人，現(xiàn)在更加精細化了。