——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，還可到米其林一星餐廳用餐，結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也不是米其林一星。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，對(duì)方反映卻很冷淡。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前高速擴(kuò)張的在線旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務(wù)水平，而目前很多旅游電商和平臺(tái)都只看重流量，通常會(huì)以低價(jià)來吸引客戶，但如果客戶的體驗(yàn)上不去，也難以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

旅游電商尚面臨多重監(jiān)管難題

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，２０１４年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)２７７２．９億元，比上一年增長(zhǎng)２７．１％。業(yè)內(nèi)分析指出，中國(guó)在線休閑游行業(yè)長(zhǎng)期以來一直處于混戰(zhàn)狀態(tài)，雖然截至２０１４年底途牛和攜程的兩強(qiáng)格局初步形成，但“價(jià)格戰(zhàn)”仍未停止，旅游電商問題頻發(fā)反映出其監(jiān)管層面仍面臨多重難題。

首先，在線旅游業(yè)的服務(wù)脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量，在線旅游市場(chǎng)正處于增長(zhǎng)期和變革期，在線旅游消費(fèi)的升級(jí)帶來了新的服務(wù)需求。但是我國(guó)目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問題，針對(duì)在線旅游的投訴不斷增長(zhǎng)。此外，在線旅游消費(fèi)者的信息泄露事件時(shí)有發(fā)生，也反映了在線旅游業(yè)整體的服務(wù)能力不高，例如在線預(yù)訂或購(gòu)買旅游產(chǎn)品的游客的銀行卡賬號(hào)、聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄等信息大規(guī)模被泄露的情況時(shí)有發(fā)生。

其次，缺少管理細(xì)則，旅游部門位置尷尬。業(yè)內(nèi)人士指出，目前對(duì)在線旅游監(jiān)管基本上無法可依。比如，在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現(xiàn)，很多旅行社網(wǎng)店除有“支付寶個(gè)人認(rèn)證”及已繳納保證金的相關(guān)資質(zhì)說明外，并沒有提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息令人真假難辨。記者了解到，旅游法在一定程度上有效地遏制了旅游市場(chǎng)亂象，但是該法案尚沒有針對(duì)在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定。針對(duì)在線旅游的規(guī)范只有國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》這一部門規(guī)章，法律位階較低，內(nèi)容比較粗疏。

再次，對(duì)在線旅游的旅游電子合同規(guī)范及管理難度系數(shù)較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時(shí)作出處理。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前很多黑旅行社通過旅游電商和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場(chǎng)秩序，游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí)，易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門，致使自身權(quán)益受損。