退票費(fèi)高、訂單取消、虛假宣傳成投訴“重災(zāi)區(qū)”

中國(guó)旅游研究院在春節(jié)前夕對(duì)２０１５年春節(jié)假期旅游市場(chǎng)和游客進(jìn)行監(jiān)測(cè)后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)今年春節(jié)長(zhǎng)假期間旅游市場(chǎng)接待２．５億人次，同比增長(zhǎng)１１％，實(shí)現(xiàn)旅游收入１４００億元，同比增長(zhǎng)１３％。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《２０１５中國(guó)人春節(jié)出游意愿調(diào)查報(bào)告》，近八成的消費(fèi)者傾向于通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定旅游產(chǎn)品。

“２０１４年國(guó)內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費(fèi)額達(dá)到百億元規(guī)模，增長(zhǎng)速度超過(guò)５０％，其中出境游業(yè)務(wù)占比六成，２０１５年仍將持續(xù)大幅增長(zhǎng)。”攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，旅游市場(chǎng)（以出境游為主）不斷增長(zhǎng)為電商提供了難得的發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機(jī)端的競(jìng)爭(zhēng)均十分激烈。

與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)也成為旅游投訴新的“增長(zhǎng)點(diǎn)”。人民網(wǎng)旅游３１５投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，僅２０１５年１月，游客有效投訴數(shù)量８６條，有半數(shù)涉及在線旅游平臺(tái)。記者梳理發(fā)現(xiàn)，游客反映的問(wèn)題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等。

——退票費(fèi)高。不少在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。２月初，北京王女士曾通過(guò)在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機(jī)票。因有事需提前返回，王女士辦理退票后，該網(wǎng)站只退王女士８０元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，退票手續(xù)費(fèi)為８９４元，與當(dāng)時(shí)購(gòu)買機(jī)票的價(jià)格相等，相當(dāng)于退票費(fèi)高達(dá)１００％。

——訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過(guò)某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂２月臺(tái)灣自由行，付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長(zhǎng)，付款后該網(wǎng)站無(wú)法按時(shí)辦理入臺(tái)證，導(dǎo)致訂單取消，該網(wǎng)站自認(rèn)無(wú)責(zé)任過(guò)失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，損失還需Kallystone方承擔(dān)。