退票費高、訂單取消、虛假宣傳成投訴“重災(zāi)區(qū)”

中國旅游研究院在春節(jié)前夕對２０１５年春節(jié)假期旅游市場和游客進行監(jiān)測后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計今年春節(jié)長假期間旅游市場接待２．５億人次，同比增長１１％，實現(xiàn)旅游收入１４００億元，同比增長１３％。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《２０１５中國人春節(jié)出游意愿調(diào)查報告》，近八成的消費者傾向于通過在線旅游平臺預(yù)定旅游產(chǎn)品。

“２０１４年國內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費額達到百億元規(guī)模，增長速度超過５０％，其中出境游業(yè)務(wù)占比六成，２０１５年仍將持續(xù)大幅增長。”攜程網(wǎng)相關(guān)負責人介紹說，旅游市場（以出境游為主）不斷增長為電商提供了難得的發(fā)展機會，當前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機端的競爭均十分激烈。

與此同時，高速發(fā)展的在線旅游市場也成為旅游投訴新的“增長點”。人民網(wǎng)旅游３１５投訴平臺統(tǒng)計顯示，僅２０１５年１月，游客有效投訴數(shù)量８６條，有半數(shù)涉及在線旅游平臺。記者梳理發(fā)現(xiàn)，游客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符合等。

——退票費高。不少在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。２月初，北京王女士曾通過在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回，王女士辦理退票后，該網(wǎng)站只退王女士８０元的機場建設(shè)費和燃油費，退票手續(xù)費為８９４元，與當時購買機票的價格相等，相當于退票費高達１００％。

——訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂２月臺灣自由行，付款前客服未告知入臺證辦理時間延長，付款后該網(wǎng)站無法按時辦理入臺證，導(dǎo)致訂單取消，該網(wǎng)站自認無責任過失，認為是第三方責任，損失還需Kallystone方承擔。