退票費高、訂單取消、虛假宣傳成投訴“重災(zāi)區(qū)”
中國旅游研究院在春節(jié)前夕對2015年春節(jié)假期旅游市場和游客進行監(jiān)測后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,預(yù)計今年春節(jié)長假期間旅游市場接待2.5億人次,同比增長11%,實現(xiàn)旅游收入1400億元,同比增長13%。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國人春節(jié)出游意愿調(diào)查報告》,近八成的消費者傾向于通過在線旅游平臺預(yù)定旅游產(chǎn)品。
“2014年國內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費額達到百億元規(guī)模,增長速度超過50%,其中出境游業(yè)務(wù)占比六成,2015年仍將持續(xù)大幅增長。”攜程網(wǎng)相關(guān)負責人介紹說,旅游市場(以出境游為主)不斷增長為電商提供了難得的發(fā)展機會,當前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機端的競爭均十分激烈。
與此同時,高速發(fā)展的在線旅游市場也成為旅游投訴新的“增長點”。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺統(tǒng)計顯示,僅2015年1月,游客有效投訴數(shù)量86條,有半數(shù)涉及在線旅游平臺。記者梳理發(fā)現(xiàn),游客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符合等。
——退票費高。不少在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。2月初,北京王女士曾通過在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回,王女士辦理退票后,該網(wǎng)站只退王女士80元的機場建設(shè)費和燃油費,退票手續(xù)費為894元,與當時購買機票的價格相等,相當于退票費高達100%。
——訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂2月臺灣自由行,付款前客服未告知入臺證辦理時間延長,付款后該網(wǎng)站無法按時辦理入臺證,導(dǎo)致訂單取消,該網(wǎng)站自認無責任過失,認為是第三方責任,損失還需Kallystone方承擔。
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