同時，國航又是一個管理鏈條長、人員分散的企業(yè)，有人在天上，有人在地面，有人在國內(nèi)，有人在海外，集中非常困難，為了最真實地反映隊伍的總體狀況，彌補點對點了解方式的不足，擴大了解情況的覆蓋面，國航啟動了“和諧溫度計”調(diào)查項目，反復(fù)研討論證，綜合考慮勞動關(guān)系各要素重要性、滿意度、敏感度和容忍度感受等諸因素，精心設(shè)計了科學(xué)的、能夠探知真實情況的問卷測量工具，通過網(wǎng)絡(luò)匿名參與的方式，200多個境內(nèi)外城市中30285名國航員工參與進來，上萬頁數(shù)據(jù)分析報告構(gòu)建出了國航內(nèi)部勞動關(guān)系的真實“畫像”，存在的問題，敏感的區(qū)域在一排排數(shù)字中、在一張張圖表中浮出了水面，成為改進工作最可靠的依據(jù)。今年，結(jié)合開展群眾路線教育活動，國航又用同樣的問卷工具開展了“群情直通”調(diào)查，背靠背地直接征求廣大員工的意見。與員工“面對面，凝神聚力，背對背，群情直通”，國航就是依據(jù)這些意見，認真地照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病，不斷改進工作作風(fēng)。

國航還積極地收集服務(wù)對象的意見，作為提升公司運行與服務(wù)水準的基礎(chǔ)。為取得全面的、有針對性的意見，國航在機艙、柜臺等一線界面上提供各種形式的問卷、意見卡，通過呼叫中心進行電話回訪，請旅客對各個細分的服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度逐項打分，對每個環(huán)節(jié)自己希望改進的地方提出批評與希望，尋找薄弱之處。

為了解決身在業(yè)內(nèi)視角受限的問題，國航秉承“開門辦企業(yè)”的宗旨，每年都要組織幾次旅客走進國航活動。比如今年8月，大客戶、常旅客代表、民航專家被請進國航，與公司高管、各業(yè)務(wù)部門負責(zé)人進行深度交流，一位旅客代表拿出了一份長達7000字的發(fā)言稿宣讀起來并提出尖銳意見：為何飛行管家只有一條短信隨即不了了之？過境72小時免簽政策到底有多少旅客得到了充分利用？在同質(zhì)化嚴重的航空產(chǎn)品的平臺上如何突出重圍？見解之深刻、眼光之獨到，令國航在場的專業(yè)人士都驚嘆不已。真知灼見，就蘊藏在親身體驗服務(wù)的旅客之中，而國航的一切舉措，無不是為了將這些“寶藏”深入挖掘。

這些“寶藏”，無論涉及的是員工切身利益、新穎的思路，還是旅客尖銳的批評、獨到的建議，都被認真地整理歸類，在領(lǐng)導(dǎo)中傳遞，分發(fā)至各個部門，研究、分析、形成共識、提出改進措施、加以分解落實。國航服務(wù)的改進，發(fā)展方向的調(diào)整，就是這樣長期不懈地依靠群眾，就是這樣周而復(fù)始地不斷完善。國航前進的每一步做到了抓石留痕、腳下有根。