同時(shí)，國(guó)航又是一個(gè)管理鏈條長(zhǎng)、人員分散的企業(yè)，有人在天上，有人在地面，有人在國(guó)內(nèi)，有人在海外，集中非常困難，為了最真實(shí)地反映隊(duì)伍的總體狀況，彌補(bǔ)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)了解方式的不足，擴(kuò)大了解情況的覆蓋面，國(guó)航啟動(dòng)了“和諧溫度計(jì)”調(diào)查項(xiàng)目，反復(fù)研討論證，綜合考慮勞動(dòng)關(guān)系各要素重要性、滿意度、敏感度和容忍度感受等諸因素，精心設(shè)計(jì)了科學(xué)的、能夠探知真實(shí)情況的問(wèn)卷測(cè)量工具，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匿名參與的方式，200多個(gè)境內(nèi)外城市中30285名國(guó)航員工參與進(jìn)來(lái)，上萬(wàn)頁(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告構(gòu)建出了國(guó)航內(nèi)部勞動(dòng)關(guān)系的真實(shí)“畫(huà)像”，存在的問(wèn)題，敏感的區(qū)域在一排排數(shù)字中、在一張張圖表中浮出了水面，成為改進(jìn)工作最可靠的依據(jù)。今年，結(jié)合開(kāi)展群眾路線教育活動(dòng)，國(guó)航又用同樣的問(wèn)卷工具開(kāi)展了“群情直通”調(diào)查，背靠背地直接征求廣大員工的意見(jiàn)。與員工“面對(duì)面，凝神聚力，背對(duì)背，群情直通”，國(guó)航就是依據(jù)這些意見(jiàn)，認(rèn)真地照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。

國(guó)航還積極地收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，作為提升公司運(yùn)行與服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)。為取得全面的、有針對(duì)性的意見(jiàn)，國(guó)航在機(jī)艙、柜臺(tái)等一線界面上提供各種形式的問(wèn)卷、意見(jiàn)卡，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話回訪，請(qǐng)旅客對(duì)各個(gè)細(xì)分的服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度逐項(xiàng)打分，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)自己希望改進(jìn)的地方提出批評(píng)與希望，尋找薄弱之處。

為了解決身在業(yè)內(nèi)視角受限的問(wèn)題，國(guó)航秉承“開(kāi)門(mén)辦企業(yè)”的宗旨，每年都要組織幾次旅客走進(jìn)國(guó)航活動(dòng)。比如今年8月，大客戶、常旅客代表、民航專(zhuān)家被請(qǐng)進(jìn)國(guó)航，與公司高管、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度交流，一位旅客代表拿出了一份長(zhǎng)達(dá)7000字的發(fā)言稿宣讀起來(lái)并提出尖銳意見(jiàn)：為何飛行管家只有一條短信隨即不了了之？過(guò)境72小時(shí)免簽政策到底有多少旅客得到了充分利用？在同質(zhì)化嚴(yán)重的航空產(chǎn)品的平臺(tái)上如何突出重圍？見(jiàn)解之深刻、眼光之獨(dú)到，令國(guó)航在場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)人士都驚嘆不已。真知灼見(jiàn)，就蘊(yùn)藏在親身體驗(yàn)服務(wù)的旅客之中，而國(guó)航的一切舉措，無(wú)不是為了將這些“寶藏”深入挖掘。

這些“寶藏”，無(wú)論涉及的是員工切身利益、新穎的思路，還是旅客尖銳的批評(píng)、獨(dú)到的建議，都被認(rèn)真地整理歸類(lèi)，在領(lǐng)導(dǎo)中傳遞，分發(fā)至各個(gè)部門(mén)，研究、分析、形成共識(shí)、提出改進(jìn)措施、加以分解落實(shí)。國(guó)航服務(wù)的改進(jìn)，發(fā)展方向的調(diào)整，就是這樣長(zhǎng)期不懈地依靠群眾，就是這樣周而復(fù)始地不斷完善。國(guó)航前進(jìn)的每一步做到了抓石留痕、腳下有根。