為員工服務(wù)、令員工滿意的效果由內(nèi)而外輻射開來，“雙服務(wù)，雙滿意”理念得到了最真切的驗(yàn)證。國(guó)航從上到下把從公司帶來的感受向社會(huì)傳遞，順應(yīng)旅客的呼聲，國(guó)航在各個(gè)層面主動(dòng)尋找著旅客服務(wù)的提升點(diǎn)，其核心就是不斷增加旅客的選擇，提供更快捷舒適的旅行體驗(yàn)。然而，硬件上的投入與改善固然重要，但更重要的是人與人之間的交流，是服務(wù)細(xì)節(jié)中的真誠(chéng)與主動(dòng)。在潛移默化中，國(guó)航人把感受到的一切為了群眾的理念從企業(yè)向旅客、向社會(huì)傳遞，從每一個(gè)細(xì)節(jié)去折射整體的光芒。比如一位乘務(wù)長(zhǎng)工作多年，始終隨身攜帶著剛參加工作時(shí)旅客寫給她的投訴信，時(shí)刻鞭策自己的服務(wù)，現(xiàn)在，她被旅客稱呼為“微笑仙女”；再如去年5月，一條微博上發(fā)出的SOS求救信息，一熱心網(wǎng)友@了國(guó)航，國(guó)航立刻給予回應(yīng)：“只要旅客身體狀況符合航空運(yùn)輸條件，國(guó)航將打破擔(dān)架旅客申請(qǐng)常規(guī)，全力救助。至此，國(guó)航北京、成都、拉薩與昌都四地十幾個(gè)部門與網(wǎng)友、旅客、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)生組成了救援的鏈條，4334米的世界民用機(jī)場(chǎng)的最高海拔，1200公里的距離被克服了，國(guó)航調(diào)動(dòng)雙機(jī)長(zhǎng)執(zhí)行任務(wù)，迅速拆除機(jī)艙座椅與后艙衛(wèi)生間門板，騰出擔(dān)架的空間，調(diào)用西南地區(qū)唯一一輛殘疾旅客升降平臺(tái)車，需要 72個(gè)小時(shí)才能完成的工作，在 30個(gè)小時(shí)內(nèi)全部完成，旅客被安全地送往成都接受治療。當(dāng)面對(duì)記者“國(guó)航不計(jì)成本嗎？”的詢問時(shí)，國(guó)航給出了這樣的答復(fù)：“生命重于一切，國(guó)航有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的義務(wù)……”

在數(shù)十年的發(fā)展歷程中，一切依靠群眾、一切為了群眾被鮮明地寫到了國(guó)航的旗幟上，融入了企業(yè)的靈魂中，國(guó)航發(fā)展與群眾路線如同血肉須臾不可分離，只要國(guó)航還承載國(guó)旗、承載著使命，就必須走向群眾、擁抱群眾、服務(wù)群眾，這一信念，到任何時(shí)候都不能、也不會(huì)拋棄。

（作者單位：中央黨校學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)社中央企業(yè)可持續(xù)發(fā)展課題調(diào)研組）