青龍橋街道以網(wǎng)格化管理、人性化服務(wù)、智能化支撐，加強(qiáng)城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)社會(huì)服務(wù)管理，努力打造以“環(huán)境優(yōu)美、安寧有序、和諧共生、健康向上、服務(wù)周全、生活幸福”為內(nèi)涵的“宜居青龍橋”品牌。

全面推行網(wǎng)格化，促進(jìn)管理從“粗放”到“精細(xì)”、從“漏洞百出”到“密不透風(fēng)”

“三級(jí)四類”劃分網(wǎng)格，按需配置人員力量。將整個(gè)轄區(qū)劃分為“街道網(wǎng)格—社區(qū)網(wǎng)格—網(wǎng)格單元”三級(jí)，同時(shí)將21個(gè)社區(qū)網(wǎng)格下劃的83個(gè)網(wǎng)格單元分為四類，包括協(xié)調(diào)服務(wù)類44個(gè)（大院社區(qū)或單位）、整合服務(wù)類　5個(gè)（企業(yè)集中辦公區(qū)）、管控服務(wù)類32個(gè)（平房居住區(qū)）、管理保障類　2個(gè)（山地林區(qū)和西苑交通樞紐）。

網(wǎng)格力量的基本配備為1（格長(zhǎng)）＋X（副格長(zhǎng)）＋Y（多種力量）的模式，X和Y的配備根據(jù)網(wǎng)格類型有所不同。協(xié)調(diào)服務(wù)類（大院社區(qū)、單位）網(wǎng)格單元強(qiáng)調(diào)把單位后勤、保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人納入網(wǎng)格；管控服務(wù)類則主要依靠城管、公安等執(zhí)法力量和維穩(wěn)信息員等群眾力量進(jìn)行服務(wù)，管理保障類的西部林區(qū)消防安全由西山林場(chǎng)承擔(dān)主體責(zé)任。目前，街道已整合28類網(wǎng)格力量，包括街道科室人員、社區(qū)協(xié)管員、群眾志愿者、物業(yè)公司人員、單位后勤和保衛(wèi)部門工作人員，還包括城管、公安等垂直執(zhí)法力量以及園林綠化局、環(huán)衛(wèi)中心等區(qū)級(jí)部門力量。在不打破現(xiàn)有行政體制的前提下，通過各類條塊力量在社區(qū)層面的整合，實(shí)現(xiàn)“扁平化”管理，基本做到了“事事有人管，件件能落實(shí)”。

加強(qiáng)力量整合，實(shí)現(xiàn)各種網(wǎng)格力量從“各掃門前雪”到“抱團(tuán)作戰(zhàn)”。各類專業(yè)型協(xié)管員向綜合型協(xié)管員轉(zhuǎn)變，城管、公安、社區(qū)流管員、巡防隊(duì)員等各種網(wǎng)格力量共同在一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)開展工作，同時(shí)根據(jù)事件類型，互為幫手，互相支持，在各盡其責(zé)的基礎(chǔ)上抱團(tuán)作戰(zhàn)，大大增強(qiáng)了網(wǎng)格處置解決問題的能力。如，民警調(diào)取視頻資料鎖定犯罪嫌疑人，將照片下發(fā)給網(wǎng)格內(nèi)的每個(gè)工作人員，網(wǎng)格人員在網(wǎng)格巡查服務(wù)期間如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，即時(shí)會(huì)同巡防隊(duì)圍堵，直接通知民警抓捕，今年以來，通過這種方式已經(jīng)抓獲各類犯罪嫌疑人30多名。

調(diào)動(dòng)居民參與的積極性，推動(dòng)社區(qū)由“行政型”向“自治型”轉(zhuǎn)型。對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的公共事件，如新設(shè)公共廁所的設(shè)置、垃圾站點(diǎn)的取消等，由居民代表討論決定后落實(shí)，大大提高了公眾參與度和社區(qū)自治能力。通過激發(fā)社區(qū)居民參與社區(qū)管理的積極性，營(yíng)造自我管理的社會(huì)氛圍，改變了以往居民群眾圍觀、干擾、阻撓執(zhí)法的不利局面，推動(dòng)了拆除違章建筑、整治無照商販等管理工作的順利開展。如經(jīng)過社區(qū)網(wǎng)格前期勸導(dǎo)，重點(diǎn)治理與快速處置小分隊(duì)僅用兩天時(shí)間拆除了福緣門社區(qū)違法建筑64戶，共計(jì)2300平方米。

組建“房東協(xié)會(huì)”，通過“房東管人”實(shí)現(xiàn)“以房管人”，在提高對(duì)非京籍人口服務(wù)水平的同時(shí)加強(qiáng)出租房屋的管理。全地區(qū)2000多房東，平均每戶租住房客近30人，32%以上的出租房屋可容納50人以上。“房東協(xié)會(huì)”制定了《出租人文明公約》、《承租人文明公約》和《新居民便民服務(wù)手冊(cè)》，為流動(dòng)人口免費(fèi)介紹房源，承諾　3天內(nèi)幫租客辦妥暫住證；街道鼓勵(lì)房東加裝門禁、攝像頭，為主動(dòng)安裝門禁的房東補(bǔ)助200元，為主動(dòng)安裝攝像頭的房東每戶補(bǔ)助500元，增強(qiáng)了租戶和房東的安全感。

深入實(shí)踐人性化服務(wù)理念，讓居民辦事更加方便，生活更有尊嚴(yán)

建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)大廳，開通網(wǎng)上辦事大廳，構(gòu)建“分布式網(wǎng)絡(luò)化”辦事體系，逐步實(shí)現(xiàn)“同街通辦”。開通網(wǎng)上辦事大廳，方便居民足不出戶完成資料、材料的提交和預(yù)審、辦事進(jìn)度的查詢等。建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)大廳，與街道公共服務(wù)大廳有機(jī)結(jié)合，將服務(wù)事項(xiàng)辦理下沉至社區(qū)，增加社區(qū)預(yù)受理材料和服務(wù)咨詢的登記流轉(zhuǎn)權(quán)限，社區(qū)通過即時(shí)辦結(jié)和全程代辦兩種方式為居民就近提供一站式服務(wù)；逐步實(shí)現(xiàn)居民辦事在街道任一社區(qū)公共服務(wù)大廳通辦通結(jié)。實(shí)現(xiàn)“街居聯(lián)動(dòng)”、“同街通辦”，讓群眾辦事省錢、省時(shí)、省心、省力。

整合社會(huì)商業(yè)機(jī)構(gòu)、公益組織和志愿者隊(duì)伍，構(gòu)建便捷生活服務(wù)體系。協(xié)調(diào)郵政系統(tǒng)在社區(qū)開設(shè)郵政服務(wù)代辦點(diǎn)，開展“郵政進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。協(xié)調(diào)整合各社區(qū)資源開設(shè)便民菜站，整合利用各社區(qū)周邊數(shù)百家社會(huì)商業(yè)機(jī)構(gòu)，以補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)等多種方式設(shè)立便民餐車、老年飯桌、服務(wù)自助超市，開展便民服務(wù)。組織志愿服務(wù)扎根社區(qū)，如韓家川大院社區(qū)“愛心媽媽”團(tuán)隊(duì)結(jié)對(duì)子幫扶貧困孤兒的活動(dòng)深受群眾好評(píng)。西苑掛甲屯社區(qū)聯(lián)合頤和園消防中隊(duì)武警官兵、社區(qū)志愿者以及附近醫(yī)療藥店、理發(fā)店志愿者組成“青風(fēng)”假日服務(wù)分隊(duì)，以上門服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)等方式參與社區(qū)服務(wù)，并形成常態(tài)化機(jī)制。在街道層面，進(jìn)一步規(guī)范私人個(gè)體協(xié)會(huì)、頤和園義務(wù)指路處等志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目，為游覽頤和園的廣大中外游客提供服務(wù)，擴(kuò)大了地區(qū)志愿服務(wù)的影響力。

平等均衡，扶貧濟(jì)困，讓居民生活更有尊嚴(yán)。通過將人性化服務(wù)劃分為三個(gè)層次，即個(gè)性化、免打擾、有尊嚴(yán)三個(gè)層次，在社保、民政等各種惠民服務(wù)過程中，把滿足個(gè)性化需求作為人性化服務(wù)的最低層次，把“服務(wù)就在你身邊，但只在需要的時(shí)候才出現(xiàn)”即免打擾作為人性化服務(wù)的第二個(gè)層次，把“公事公辦”變成“真心相助、平等相待”讓群眾享有尊嚴(yán)作為人性化服務(wù)的最高境界，讓困難群眾、弱勢(shì)群體感受到溫暖和平等，避免使其產(chǎn)生被施舍、被憐憫的感覺，鼓勵(lì)其重樹生活的信心，更加自信、自尊、自強(qiáng)。

加強(qiáng)非京籍新居民的組織和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)非京籍人口與戶籍人口的“同服務(wù)、同管理、同參與、同受益”

聘請(qǐng)“新居民”擔(dān)任社區(qū)居委會(huì)主任助理，變“被管理者”為“管理者”。街道在福緣門、西苑掛甲屯兩個(gè)流動(dòng)人口集中的平房社區(qū)試點(diǎn)，從外來非京籍新居民中分別選聘在社區(qū)居住時(shí)間長(zhǎng)、熱心公益事業(yè)、在群眾中威望高的熊偉和裴維忠擔(dān)任社區(qū)主任助理，既讓新居民感受到社區(qū)對(duì)自己的認(rèn)可，獲得自身奮斗的成功感，又通過他們向“新居民”傳遞政策，收集意見和建議，謀劃社區(qū)發(fā)展，參與居民自治，實(shí)現(xiàn)居住地全員人口的一體化管理，建立一種沒有戶籍身份限制、政府依法行政、公民依法自治、社會(huì)依法參與的互動(dòng)型治理模式。

“新居民”享受均等服務(wù)，變“外鄉(xiāng)人”為“社區(qū)主人”。鼓勵(lì)社區(qū)居委會(huì)和專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為“新居民”提供有針對(duì)性的服務(wù)，西苑掛甲屯社區(qū)向“新居民”率先印發(fā)2000多冊(cè)《新居民生活服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》，《手冊(cè)》內(nèi)容涵蓋了暫住證辦理、房屋租賃合同、勞動(dòng)合同保險(xiǎn)、育齡婦女孕檢、適齡兒童就讀、煤氣中毒預(yù)防等20余項(xiàng)服務(wù)，加大對(duì)“新居民”日常生活和工作服務(wù)指導(dǎo)。把職業(yè)技能培訓(xùn)向新居民延伸，為他們更好地解決就業(yè)和融入城市社區(qū)生活奠定良好基礎(chǔ)。舉辦“新居民”專場(chǎng)招聘會(huì)，為新居民就業(yè)提供綠色通道。此類措施拓展了對(duì)“新居民”提供服務(wù)的渠道。在2012年7月21日北京特大暴雨災(zāi)害中，西苑掛甲屯社區(qū)主任助理裴維忠及時(shí)組織“新居民”參與疏通社區(qū)下水管道和清淤志愿行動(dòng)，消除安全隱患，避免道路積水，體現(xiàn)了社區(qū)“新主人”的責(zé)任意識(shí)。

建設(shè)“新居民之家”，變“被服務(wù)”為“自我服務(wù)”。街道以“參與式社區(qū)服務(wù)”為突破口，引導(dǎo)“新居民”在助人自助過程中，分享成果、承擔(dān)義務(wù)，培養(yǎng)社區(qū)互助精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。新居民的優(yōu)秀代表、西苑掛甲屯社區(qū)主任助理裴維忠利用自身理發(fā)技能十幾年如一日的為社區(qū)老人、貧困人群義務(wù)服務(wù)；福緣門社區(qū)主任助理熊偉投資8萬余元?jiǎng)?chuàng)辦社區(qū)新啟蒙圖書室，免費(fèi)為居民提供圖書閱覽，豐富了社區(qū)新老居民的業(yè)余文化生活。建設(shè)“新居民之家”，完全由新居民志愿者管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新居民的自我服務(wù)。

通過有效幫助、解決新居民生活和工作中的現(xiàn)實(shí)問題，增強(qiáng)新居民的歸屬感和認(rèn)同感，增強(qiáng)社區(qū)的向心力和凝聚力，共同營(yíng)造一種平等相處、有機(jī)融合、和諧共生的整體社會(huì)氛圍。

提高服務(wù)管理智能化水平，減輕工作強(qiáng)度，降低工作難度，減少瑣碎工作量，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的服務(wù)管理

人臉識(shí)別，為攝像頭裝上“智慧的眼”，實(shí)現(xiàn)對(duì)外來人員進(jìn)社區(qū)的實(shí)時(shí)掌握和對(duì)社區(qū)居民的精準(zhǔn)服務(wù)。智能人臉識(shí)別技術(shù)集人臉特征檢測(cè)、人臉場(chǎng)景疊加、人臉采集回傳分析等技術(shù)于一身。街道在試點(diǎn)社區(qū)門口布控專業(yè)視頻設(shè)備，增設(shè)智能人臉識(shí)別服務(wù)器，實(shí)時(shí)采集出入人員的臉部圖像，對(duì)前端圖像進(jìn)行自動(dòng)分析，通過一段時(shí)間人臉圖庫的完善，最終實(shí)現(xiàn)陌生人出入及時(shí)提醒、重點(diǎn)人員和嫌疑人出現(xiàn)即時(shí)報(bào)告，以加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口信息的及時(shí)掌握、重點(diǎn)人員監(jiān)管和對(duì)社會(huì)治安刑事案件的準(zhǔn)確打擊。同時(shí)，用以對(duì)本地重點(diǎn)服務(wù)的空巢老人活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，輔以有針對(duì)性的上門走訪，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

智能預(yù)警、自動(dòng)提醒，為攝像頭裝上“智能的腦”，實(shí)現(xiàn)從“大海撈針、人海戰(zhàn)術(shù)”到“有的放矢、精兵減負(fù)”。街道根據(jù)平房社區(qū)治安差、案發(fā)率高的實(shí)際情況，為重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位的攝像頭裝上“大腦”（行為分析系統(tǒng)），對(duì)特定場(chǎng)景如人員徘徊、人員突然大量聚集等進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)特定場(chǎng)景發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警提示，由事后追查轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警預(yù)防和突發(fā)事件發(fā)生過程中的及時(shí)控制，由大量值守人員漫無目的、極度疲憊的監(jiān)視轉(zhuǎn)變?yōu)橛心繕?biāo)的監(jiān)控和指揮。同時(shí)將智能識(shí)別與行為分析系統(tǒng)與網(wǎng)格平臺(tái)進(jìn)行集成，對(duì)特殊事件及時(shí)指派社區(qū)網(wǎng)格員或通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理，提高工作效率，從而減少安保人員人數(shù)和無效低效的巡邏次數(shù)。

以轄區(qū)內(nèi)的人、地、事、物、組織等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)自動(dòng)提醒，提高整體決策能力和工作效率。對(duì)民政、計(jì)生等不同業(yè)務(wù)關(guān)注對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提高各項(xiàng)工作的自動(dòng)化水平。如整合街道老年人數(shù)據(jù)，對(duì)到期符合條件的需要領(lǐng)取保險(xiǎn)金的老年人及時(shí)進(jìn)行服務(wù)短信提醒，做到主動(dòng)為民服務(wù)；自動(dòng)生成各類上報(bào)報(bào)表，減輕工作量，降低工作難度，使相關(guān)工作人員得以從繁重的事務(wù)性工作中解脫出來，提高工作質(zhì)量，提升工作價(jià)值，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)。

智能監(jiān)控，變“人盯人”為“自動(dòng)對(duì)焦”，加強(qiáng)工作動(dòng)態(tài)監(jiān)管。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過在社區(qū)衛(wèi)生重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域安裝遠(yuǎn)距離RFID讀寫設(shè)備，為每位保潔員配發(fā)讀寫卡，在裝有攝像頭的地點(diǎn)，保潔人員經(jīng)過時(shí)RFID卡在給后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳回定點(diǎn)信息的同時(shí)觸發(fā)攝像頭對(duì)保潔路面進(jìn)行攝像并傳回后臺(tái)自動(dòng)分析清掃效果，實(shí)現(xiàn)保潔人員日常工作監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未保潔或者保潔效果不佳的地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況的智能監(jiān)控，進(jìn)一步提高社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況。利用手機(jī)信號(hào)定位，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格巡查人員在崗、工作狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能提醒，促進(jìn)工作落實(shí)。

（作者單位：北京市海淀區(qū)青龍橋街道辦事處）