第五章　爭議的解決

第四十二條　消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)依法維權(quán)。

第四十三條　各級人民政府市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動(dòng)、健全消費(fèi)爭議多元化解決機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者依法通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

第四十四條　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)爭議。

鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)爭議。

第四十五條　消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議，請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

第四十六條　消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。

有關(guān)行政部門受理投訴后，消費(fèi)者和經(jīng)營者同意調(diào)解的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。調(diào)解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。

有關(guān)行政部門經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

第四十七條　因消費(fèi)爭議需要對商品或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鑒定、檢測的，消費(fèi)者和經(jīng)營者可以協(xié)商確定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。無法協(xié)商一致的，受理消費(fèi)者投訴的市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以指定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。

對于重大、復(fù)雜、涉及眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的消費(fèi)爭議，可以由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門納入抽查檢驗(yàn)程序，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測。