（二）一張單子管到底

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“把人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量一切工作得失的根本標(biāo)準(zhǔn)”。在基層治理中，當(dāng)群眾遇到糟心事、煩心事，向誰(shuí)反映、誰(shuí)來(lái)辦、怎么辦，需要有力的抓手。北京市委書記蔡奇強(qiáng)調(diào)，“接訴即辦”是我們服務(wù)群眾的重要載體，要用好這個(gè)主抓手，解決好群眾身邊的操心事煩心事揪心事。堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，有一辦一，樹牢到基層一線解決問(wèn)題的鮮明導(dǎo)向。

從2019年開始推進(jìn)“接訴即辦”改革，用一條熱線撬動(dòng)“治理革命”，形成落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，創(chuàng)造了超大城市治理的北京樣本。截至2021年9月底，12345市民服務(wù)熱線累計(jì)受理群眾反映事項(xiàng)3000萬(wàn)件，日均2.99萬(wàn)件，其中，網(wǎng)絡(luò)端受理量突破240余萬(wàn)件，響應(yīng)率保持在100%，訴求解決率從53%提升到86%，滿意率從65%提升到92%。

我們看到，“接訴即辦”工作推進(jìn)以來(lái)，訴求解決率、群眾滿意率有了大幅提升。為什么會(huì)這樣？一個(gè)重要因素就是一張派單管到底，建立群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。第一，首接負(fù)責(zé)。隨著派單精準(zhǔn)度的提升，12345市民服務(wù)熱線工單派到哪個(gè)單位，哪個(gè)單位就要一管到底。即使這訴求工單涉及多個(gè)單位，那首接單位也要牽頭協(xié)調(diào)辦理，不得推諉，而其他單位必須配合。第二，及時(shí)聯(lián)系。首接單位接到派單后，要及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解具體情況。第三，及時(shí)辦理。如果辦理需要延長(zhǎng)時(shí)限，要向訴求人說(shuō)明理由，并通報(bào)12345市民服務(wù)熱線；如果自身難以解決，則需要報(bào)請(qǐng)市、區(qū)政府或行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)。第四，及時(shí)反饋。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，首接單位要向訴求人和12345市民服務(wù)熱線反饋辦理情況。在這一過(guò)程中，還要注意基層減負(fù)。《條例》規(guī)定，承辦單位不得將社區(qū)職責(zé)清單外的事項(xiàng)交由社區(qū)辦理，不得將社區(qū)協(xié)助政府工作的事項(xiàng)交由社區(qū)作為主責(zé)辦理。

深化“接訴即辦”工作機(jī)制，一方面，實(shí)現(xiàn)了政府與群眾的雙向互動(dòng)，既讓群眾了解訴求辦理情況，也讓政府了解群眾所想，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，寓管理于服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)干群之間良性互動(dòng)，在解決問(wèn)題的同時(shí)推動(dòng)治理改革。另一方面，實(shí)施“三率”考評(píng)機(jī)制，把考核權(quán)交給公眾，不僅對(duì)社會(huì)治理各層級(jí)、各部門形成鞭策，更實(shí)現(xiàn)了“從群眾中來(lái)、到群眾中去、一切為了群眾、一切依靠群眾”的基層治理變革。

四、“每月一題”深化“接訴即辦”

從“吹哨報(bào)到”到“接訴即辦”，再到“每月一題”，經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)踐探索，“接訴即辦”為市民解決了不少煩心事。但一些歷史遺留問(wèn)題，或是利益糾葛復(fù)雜，或是痼疾頑癥，比如老舊小區(qū)改造、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難等問(wèn)題，解決難度大，拖延時(shí)間長(zhǎng)，不少市民已對(duì)解決問(wèn)題不抱希望。這嚴(yán)重影響著市民的幸福感和獲得感。因此，我們不能被動(dòng)等待群眾訴求，要主動(dòng)出擊，開始一場(chǎng)發(fā)現(xiàn)并解決市民“急難愁盼”的攻堅(jiān)戰(zhàn)，而這就是“每月一題”。

隨著“接訴即辦”改革不斷深化，北京市以“每月一題”為重要抓手，推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦。“每月一題”通過(guò)對(duì)群眾反映訴求的大數(shù)據(jù)匯聚分析，“算”出百姓反映最集中的房產(chǎn)證辦理難、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難、老舊小區(qū)改造等12類主題27個(gè)民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，開展專項(xiàng)治理。而這12類主題、27個(gè)問(wèn)題明確了12個(gè)主責(zé)單位和50余個(gè)配合單位，同時(shí)實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，倒逼相關(guān)委辦局主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。這意味著，不再有責(zé)任盲區(qū)，各單位不能再“踢皮球”。

工作中，每個(gè)部門都有一套“一方案三清單”，明確職責(zé)和任務(wù)。其中，“解決方案”包括問(wèn)題解決措施；“任務(wù)清單”細(xì)分到全年每月任務(wù)，“責(zé)任清單”厘清各部門的職責(zé)，“政策清單”要說(shuō)明今年擬出臺(tái)的政策。2021年，“一方案三清單”共設(shè)定了603項(xiàng)工作任務(wù)，擬出臺(tái)60多項(xiàng)政策，截至9月20日，各市級(jí)單位已完成477項(xiàng)任務(wù)，占全年任務(wù)的79.1%。27個(gè)問(wèn)題在1-8月出臺(tái)91項(xiàng)政策，占全年擬出臺(tái)政策法規(guī)的78.45%。各級(jí)黨員干部也帶頭深入基層，用腳步丈量民生，不僅問(wèn)需于民，更重要的是體驗(yàn)市民的“急難愁盼”，有效解決市民訴求，為群眾辦實(shí)事。

北京市委書記蔡奇強(qiáng)調(diào)，為民服務(wù)是我們工作的永恒主題，“接訴即辦”只有進(jìn)行時(shí)、沒(méi)有完成時(shí)。要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”，以實(shí)施《條例》為新起點(diǎn)，推動(dòng)“接訴即辦”工作再上新臺(tái)階。

我今天的宣講就到這里，感謝大家的耐心傾聽，謝謝。

（根據(jù)宣講家網(wǎng)報(bào)告整理編輯，

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