三、“接訴即辦”:一條熱線聽訴求、一張單子管到底
(一)一條熱線聽訴求
近年來,“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”。要知道,這座橋不僅把黨和政府的關心、關愛送到群眾身邊,溫暖群眾,換句話說,它不僅是個橋的問題,而是超大城市治理過程中獲取基層信息的一個重要渠道。如果沒有了這個渠道,政策制定者、城市管理者、社區(qū)治理參與者在基層治理中就如盲人摸象,不知道基層治理的痛點在哪里,也不知道政策反饋如何,加大了基層治理的難度。
現(xiàn)在,我們基層干部的大部分工作都跟“接訴即辦”有關,可以說,12345市民服務熱線的派單已經(jīng)成為基層工作一個非常重要的指揮棒。那么,如何理解“接訴即辦”工作機制?
2018年,北京市啟動黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革(簡稱“‘吹哨報到’改革”),將其作為一號改革課題扎實推進。“吹哨報到”改革通過賦予街鄉(xiāng)權力、下沉工作力量、開展街道管理體制改革,著力構建簡約高效的基層治理體系,進一步理順條塊關系。同時,市直機關把開展機關企事業(yè)單位黨組織到所在地區(qū)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨(工)委報到、機關企事業(yè)單位在職黨員回居住地社區(qū)(村)黨組織報到工作,也就是我們說的“雙報到”,作為服務“吹哨報到”改革的重要途徑,通過開展社區(qū)志愿服務,讓更多黨員下沉到基層,進一步加強黨建引領多元共治的主體力量??梢?,“吹哨報到”的重點是引導黨員干部融入基層治理一線,破解基層治理難題。而“接訴即辦”以及12345市民服務熱線也才因此發(fā)揮了巨大作用。
2019年以來,隨著“吹哨報到”改革的深化,北京市進一步思考“哨”聲來源,延展“吹哨”主體,讓群眾“吹哨”,推進“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸,并依托12345市民服務熱線受理平臺,實現(xiàn)民有所呼、我有所應。實際上,12345市民服務熱線不是剛剛建立的,它源自1987年設立的“市長電話”,當時設有1條線路、3名接線員。之后,2007年升級為北京市非緊急救助服務中心,擁有200個座席,接受除緊急報警(110、119、122、120、999)之外的各類訴求、建議、求助;2019年更名為北京市市民熱線服務中心,擁有650個座席,整合并入多條政務服務便民熱線,打造網(wǎng)上平臺,實現(xiàn)服務對象、服務范圍、服務方式廣覆蓋。
從12345市民服務熱線發(fā)展歷程來看,自2007年升級為北京市非緊急救助服務中心以來,其功能不斷拓展,但仍是一個接受市民訴求、建議、求助的單項渠道,尚未形成一套完整的“接訴即辦”機制??梢哉f,34年來雖然歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級,但在職能、成效上變化不大,在網(wǎng)上政務興起的大背景下,一度幾乎被不少市民遺忘。直到2019年,北京市對12345市民服務熱線進行創(chuàng)造性改造,通過擴大業(yè)務范圍、增加功能、改造流程和建立制度,形成了以“接訴即辦”為牽引的超大城市治理新機制,成為超大城市治理中政府與群眾有效互動的北京樣本,這條熱線才又煥發(fā)出全新的生命力。
“一號響應”是“接訴即辦”最大特點。2019年以來,北京已經(jīng)整合51條全市政府服務熱線,將16個區(qū)、338個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務企業(yè)全部接入12345熱線平臺系統(tǒng),同時增設企業(yè)服務熱線,形成面向企業(yè)群眾的“一號響應”機制,負責統(tǒng)一受理訴求并協(xié)調(diào)督促訴求辦理,解答咨詢。
“接訴即辦”是群眾訴求快速響應機制,有一套機制保障。比如,我向12345市民服務熱線咨詢關于兩限房申請資格的問題,當即就有了回復。再比如,我咨詢或投訴了一個跨區(qū)、跨部門的問題,12345市民服務熱線并不能馬上解決,怎么辦?12345市民服務熱線是一個市民訴求受理平臺,除了咨詢以外不解決任何問題,但它會把問題分類處理、形成工單,派給承辦單位答復。一般情況下,對于權責明確、管轄清晰的,直接派單至承辦單位,比如投訴物業(yè)的工單就會被派到住建委;對于牽涉多個部門的,會首先往屬地派單,也就是先到區(qū)政府,再到街鄉(xiāng)鎮(zhèn),之后街鄉(xiāng)鎮(zhèn)運用“吹哨報到”來解決訴求。
那么之后呢,市民訴求辦理得如何,問題是不是真的解決了?這就需要一套有效的群眾訴求響應和解決結果評判機制。“接訴即辦”改革以來,北京建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為指標的“三率”考評機制,分類評價解決,層層壓實各級責任。直觀地說,接訴響應率,體現(xiàn)了承辦單位是否快速響應、高效辦理。問題解決率,主要是訴求人對問題解決的看法。群眾滿意率,體現(xiàn)了群眾對問題解決的主觀評價。
我們知道,在訴求解決之后,12345市民服務熱線工作人員會對我們進行回訪,一般都會問:“您對辦理結果滿意嗎?”之前,一個訴求解決后,可能會有三四家承辦單位給訴求人打電話詢問滿意度,但現(xiàn)在《條例》規(guī)定,訴求辦理時限期滿,市民熱線服務工作機構應當通過電話、短信、網(wǎng)絡等方式對訴求人進行回訪,了解訴求辦理情況。也就是說,現(xiàn)在都由12345市民服務熱線來收集訴求反饋。
可見,實施“三率”考評機制,把基層治理主動權交給人民,成為“接訴即辦”工作機制解決群眾“急難愁盼”問題有力的制度保障。
“接訴即辦”機制是“一把手”工程,堅持高位統(tǒng)籌、高位推動。近年來,各區(qū)區(qū)委書記、區(qū)長以及各委辦局一把手去接聽12345市民服務熱線、解決市民問題,逐漸成為一種常態(tài)。通過領導重視,整合政府上下內(nèi)外的資源,把資源向“接訴即辦”機制傾斜、向基層治理傾斜。
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