三、“接訴即辦”：一條熱線聽(tīng)訴求、一張單子管到底

（一）一條熱線聽(tīng)訴求

近年來(lái)，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”。要知道，這座橋不僅把黨和政府的關(guān)心、關(guān)愛(ài)送到群眾身邊，溫暖群眾，換句話說(shuō)，它不僅是個(gè)橋的問(wèn)題，而是超大城市治理過(guò)程中獲取基層信息的一個(gè)重要渠道。如果沒(méi)有了這個(gè)渠道，政策制定者、城市管理者、社區(qū)治理參與者在基層治理中就如盲人摸象，不知道基層治理的痛點(diǎn)在哪里，也不知道政策反饋如何，加大了基層治理的難度。

現(xiàn)在，我們基層干部的大部分工作都跟“接訴即辦”有關(guān)，可以說(shuō)，12345市民服務(wù)熱線的派單已經(jīng)成為基層工作一個(gè)非常重要的指揮棒。那么，如何理解“接訴即辦”工作機(jī)制？

2018年，北京市啟動(dòng)黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革（簡(jiǎn)稱“‘吹哨報(bào)到’改革”），將其作為一號(hào)改革課題扎實(shí)推進(jìn)。“吹哨報(bào)到”改革通過(guò)賦予街鄉(xiāng)權(quán)力、下沉工作力量、開(kāi)展街道管理體制改革，著力構(gòu)建簡(jiǎn)約高效的基層治理體系，進(jìn)一步理順條塊關(guān)系。同時(shí)，市直機(jī)關(guān)把開(kāi)展機(jī)關(guān)企事業(yè)單位黨組織到所在地區(qū)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨（工）委報(bào)到、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位在職黨員回居住地社區(qū)（村）黨組織報(bào)到工作，也就是我們說(shuō)的“雙報(bào)到”，作為服務(wù)“吹哨報(bào)到”改革的重要途徑，通過(guò)開(kāi)展社區(qū)志愿服務(wù)，讓更多黨員下沉到基層，進(jìn)一步加強(qiáng)黨建引領(lǐng)多元共治的主體力量。可見(jiàn)，“吹哨報(bào)到”的重點(diǎn)是引導(dǎo)黨員干部融入基層治理一線，破解基層治理難題。而“接訴即辦”以及12345市民服務(wù)熱線也才因此發(fā)揮了巨大作用。

2019年以來(lái)，隨著“吹哨報(bào)到”改革的深化，北京市進(jìn)一步思考“哨”聲來(lái)源，延展“吹哨”主體，讓群眾“吹哨”，推進(jìn)“吹哨報(bào)到”改革向“接訴即辦”深化延伸，并依托12345市民服務(wù)熱線受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)民有所呼、我有所應(yīng)。實(shí)際上，12345市民服務(wù)熱線不是剛剛建立的，它源自1987年設(shè)立的“市長(zhǎng)電話”，當(dāng)時(shí)設(shè)有1條線路、3名接線員。之后，2007年升級(jí)為北京市非緊急救助服務(wù)中心，擁有200個(gè)座席，接受除緊急報(bào)警（110、119、122、120、999）之外的各類訴求、建議、求助；2019年更名為北京市市民熱線服務(wù)中心，擁有650個(gè)座席，整合并入多條政務(wù)服務(wù)便民熱線，打造網(wǎng)上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)方式廣覆蓋。

從12345市民服務(wù)熱線發(fā)展歷程來(lái)看，自2007年升級(jí)為北京市非緊急救助服務(wù)中心以來(lái)，其功能不斷拓展，但仍是一個(gè)接受市民訴求、建議、求助的單項(xiàng)渠道，尚未形成一套完整的“接訴即辦”機(jī)制?？梢哉f(shuō)，34年來(lái)雖然歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級(jí)，但在職能、成效上變化不大，在網(wǎng)上政務(wù)興起的大背景下，一度幾乎被不少市民遺忘。直到2019年，北京市對(duì)12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行創(chuàng)造性改造，通過(guò)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接訴即辦”為牽引的超大城市治理新機(jī)制，成為超大城市治理中政府與群眾有效互動(dòng)的北京樣本，這條熱線才又煥發(fā)出全新的生命力。

“一號(hào)響應(yīng)”是“接訴即辦”最大特點(diǎn)。2019年以來(lái)，北京已經(jīng)整合51條全市政府服務(wù)熱線，將16個(gè)區(qū)、338個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)增設(shè)企業(yè)服務(wù)熱線，形成面向企業(yè)群眾的“一號(hào)響應(yīng)”機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理訴求并協(xié)調(diào)督促訴求辦理，解答咨詢。

“接訴即辦”是群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，有一套機(jī)制保障。比如，我向12345市民服務(wù)熱線咨詢關(guān)于兩限房申請(qǐng)資格的問(wèn)題，當(dāng)即就有了回復(fù)。再比如，我咨詢或投訴了一個(gè)跨區(qū)、跨部門的問(wèn)題，12345市民服務(wù)熱線并不能馬上解決，怎么辦？12345市民服務(wù)熱線是一個(gè)市民訴求受理平臺(tái)，除了咨詢以外不解決任何問(wèn)題，但它會(huì)把問(wèn)題分類處理、形成工單，派給承辦單位答復(fù)。一般情況下，對(duì)于權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位，比如投訴物業(yè)的工單就會(huì)被派到住建委；對(duì)于牽涉多個(gè)部門的，會(huì)首先往屬地派單，也就是先到區(qū)政府，再到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，之后街鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)用“吹哨報(bào)到”來(lái)解決訴求。

那么之后呢，市民訴求辦理得如何，問(wèn)題是不是真的解決了？這就需要一套有效的群眾訴求響應(yīng)和解決結(jié)果評(píng)判機(jī)制。“接訴即辦”改革以來(lái)，北京建立以接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率為指標(biāo)的“三率”考評(píng)機(jī)制，分類評(píng)價(jià)解決，層層壓實(shí)各級(jí)責(zé)任。直觀地說(shuō)，接訴響應(yīng)率，體現(xiàn)了承辦單位是否快速響應(yīng)、高效辦理。問(wèn)題解決率，主要是訴求人對(duì)問(wèn)題解決的看法。群眾滿意率，體現(xiàn)了群眾對(duì)問(wèn)題解決的主觀評(píng)價(jià)。

我們知道，在訴求解決之后，12345市民服務(wù)熱線工作人員會(huì)對(duì)我們進(jìn)行回訪，一般都會(huì)問(wèn)：“您對(duì)辦理結(jié)果滿意嗎？”之前，一個(gè)訴求解決后，可能會(huì)有三四家承辦單位給訴求人打電話詢問(wèn)滿意度，但現(xiàn)在《條例》規(guī)定，訴求辦理時(shí)限期滿，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，了解訴求辦理情況。也就是說(shuō)，現(xiàn)在都由12345市民服務(wù)熱線來(lái)收集訴求反饋。

可見(jiàn)，實(shí)施“三率”考評(píng)機(jī)制，把基層治理主動(dòng)權(quán)交給人民，成為“接訴即辦”工作機(jī)制解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題有力的制度保障。

“接訴即辦”機(jī)制是“一把手”工程，堅(jiān)持高位統(tǒng)籌、高位推動(dòng)。近年來(lái)，各區(qū)區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)以及各委辦局一把手去接聽(tīng)12345市民服務(wù)熱線、解決市民問(wèn)題，逐漸成為一種常態(tài)。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)重視，整合政府上下內(nèi)外的資源，把資源向“接訴即辦”機(jī)制傾斜、向基層治理傾斜。