三、“接訴即辦”：一條熱線聽訴求、一張單子管到底

（一）一條熱線聽訴求

近年來，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”。要知道，這座橋不僅把黨和政府的關心、關愛送到群眾身邊，溫暖群眾，換句話說，它不僅是個橋的問題，而是超大城市治理過程中獲取基層信息的一個重要渠道。如果沒有了這個渠道，政策制定者、城市管理者、社區(qū)治理參與者在基層治理中就如盲人摸象，不知道基層治理的痛點在哪里，也不知道政策反饋如何，加大了基層治理的難度。

現(xiàn)在，我們基層干部的大部分工作都跟“接訴即辦”有關，可以說，12345市民服務熱線的派單已經(jīng)成為基層工作一個非常重要的指揮棒。那么，如何理解“接訴即辦”工作機制？

2018年，北京市啟動黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革（簡稱“‘吹哨報到’改革”），將其作為一號改革課題扎實推進。“吹哨報到”改革通過賦予街鄉(xiāng)權力、下沉工作力量、開展街道管理體制改革，著力構建簡約高效的基層治理體系，進一步理順條塊關系。同時，市直機關把開展機關企事業(yè)單位黨組織到所在地區(qū)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨（工）委報到、機關企事業(yè)單位在職黨員回居住地社區(qū)（村）黨組織報到工作，也就是我們說的“雙報到”，作為服務“吹哨報到”改革的重要途徑，通過開展社區(qū)志愿服務，讓更多黨員下沉到基層，進一步加強黨建引領多元共治的主體力量?？梢?，“吹哨報到”的重點是引導黨員干部融入基層治理一線，破解基層治理難題。而“接訴即辦”以及12345市民服務熱線也才因此發(fā)揮了巨大作用。

2019年以來，隨著“吹哨報到”改革的深化，北京市進一步思考“哨”聲來源，延展“吹哨”主體，讓群眾“吹哨”，推進“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸，并依托12345市民服務熱線受理平臺，實現(xiàn)民有所呼、我有所應。實際上，12345市民服務熱線不是剛剛建立的，它源自1987年設立的“市長電話”，當時設有1條線路、3名接線員。之后，2007年升級為北京市非緊急救助服務中心，擁有200個座席，接受除緊急報警（110、119、122、120、999）之外的各類訴求、建議、求助；2019年更名為北京市市民熱線服務中心，擁有650個座席，整合并入多條政務服務便民熱線，打造網(wǎng)上平臺，實現(xiàn)服務對象、服務范圍、服務方式廣覆蓋。

從12345市民服務熱線發(fā)展歷程來看，自2007年升級為北京市非緊急救助服務中心以來，其功能不斷拓展，但仍是一個接受市民訴求、建議、求助的單項渠道，尚未形成一套完整的“接訴即辦”機制?？梢哉f，34年來雖然歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級，但在職能、成效上變化不大，在網(wǎng)上政務興起的大背景下，一度幾乎被不少市民遺忘。直到2019年，北京市對12345市民服務熱線進行創(chuàng)造性改造，通過擴大業(yè)務范圍、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接訴即辦”為牽引的超大城市治理新機制，成為超大城市治理中政府與群眾有效互動的北京樣本，這條熱線才又煥發(fā)出全新的生命力。

“一號響應”是“接訴即辦”最大特點。2019年以來，北京已經(jīng)整合51條全市政府服務熱線，將16個區(qū)、338個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務企業(yè)全部接入12345熱線平臺系統(tǒng)，同時增設企業(yè)服務熱線，形成面向企業(yè)群眾的“一號響應”機制，負責統(tǒng)一受理訴求并協(xié)調(diào)督促訴求辦理，解答咨詢。

“接訴即辦”是群眾訴求快速響應機制，有一套機制保障。比如，我向12345市民服務熱線咨詢關于兩限房申請資格的問題，當即就有了回復。再比如，我咨詢或投訴了一個跨區(qū)、跨部門的問題，12345市民服務熱線并不能馬上解決，怎么辦？12345市民服務熱線是一個市民訴求受理平臺，除了咨詢以外不解決任何問題，但它會把問題分類處理、形成工單，派給承辦單位答復。一般情況下，對于權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位，比如投訴物業(yè)的工單就會被派到住建委；對于牽涉多個部門的，會首先往屬地派單，也就是先到區(qū)政府，再到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，之后街鄉(xiāng)鎮(zhèn)運用“吹哨報到”來解決訴求。

那么之后呢，市民訴求辦理得如何，問題是不是真的解決了？這就需要一套有效的群眾訴求響應和解決結果評判機制。“接訴即辦”改革以來，北京建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為指標的“三率”考評機制，分類評價解決，層層壓實各級責任。直觀地說，接訴響應率，體現(xiàn)了承辦單位是否快速響應、高效辦理。問題解決率，主要是訴求人對問題解決的看法。群眾滿意率，體現(xiàn)了群眾對問題解決的主觀評價。

我們知道，在訴求解決之后，12345市民服務熱線工作人員會對我們進行回訪，一般都會問：“您對辦理結果滿意嗎？”之前，一個訴求解決后，可能會有三四家承辦單位給訴求人打電話詢問滿意度，但現(xiàn)在《條例》規(guī)定，訴求辦理時限期滿，市民熱線服務工作機構應當通過電話、短信、網(wǎng)絡等方式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理情況。也就是說，現(xiàn)在都由12345市民服務熱線來收集訴求反饋。

可見，實施“三率”考評機制，把基層治理主動權交給人民，成為“接訴即辦”工作機制解決群眾“急難愁盼”問題有力的制度保障。

“接訴即辦”機制是“一把手”工程，堅持高位統(tǒng)籌、高位推動。近年來，各區(qū)區(qū)委書記、區(qū)長以及各委辦局一把手去接聽12345市民服務熱線、解決市民問題，逐漸成為一種常態(tài)。通過領導重視，整合政府上下內(nèi)外的資源，把資源向“接訴即辦”機制傾斜、向基層治理傾斜。