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今天，與其說(shuō)我是來(lái)跟大家宣講的，不如說(shuō)我是來(lái)跟大家交流的。因?yàn)槲覀兊母刹咳罕妼?duì)于接訴即辦工作的切身體會(huì)，可能比我這個(gè)科研人員還要深刻。作為一名普通群眾，可能會(huì)因?yàn)樯磉叺牟傩氖?、煩心事、愁心事?lián)艽?2345市民服務(wù)熱線。而作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，可能會(huì)負(fù)責(zé)處理12345市民服務(wù)熱線工單。無(wú)論哪種角色，對(duì)接訴即辦可能會(huì)有基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的碎片化了解。所以，我今天就從一個(gè)更加系統(tǒng)、宏觀的角度給大家介紹北京市的接訴即辦工作機(jī)制。

一、“接訴即辦”的立法定位

2021年9月24日，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議通過(guò)《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），自公布之日起實(shí)施。這是國(guó)內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例，標(biāo)志著接訴即辦改革從實(shí)踐探索階段進(jìn)入到法治化發(fā)展的新階段，同時(shí)也將進(jìn)一步提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)邁向新起點(diǎn)新征程。

10月8日，市委書(shū)記蔡奇在《條例》實(shí)施動(dòng)員部署會(huì)上強(qiáng)調(diào)了《條例》的四個(gè)定位。蔡奇同志指出，這是一部具有北京特點(diǎn)的“首都原創(chuàng)法”、以人民為中心的“為民服務(wù)法”、固化實(shí)踐成果的“制度保障法”、鼓勵(lì)繼續(xù)探索的“深化改革法”。而《條例》的立法工作也是圍繞這“四法”要求展開(kāi)。第一，具有北京特點(diǎn)的“首都原創(chuàng)法”，在沒(méi)有上位法參照和外省市經(jīng)驗(yàn)借鑒的情況下，將北京接訴即辦改革的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)提升；第二，以人民為中心的“為民服務(wù)法”，堅(jiān)持以人民為中心，充分體現(xiàn)為民服務(wù)宗旨，提升為民服務(wù)水平，把為民辦實(shí)事落到實(shí)處；第三，固化實(shí)踐成果的“制度保障法”，在總結(jié)改革成果的同時(shí)，進(jìn)一步完善制度設(shè)計(jì)，提升、凸顯接訴即辦制度的功能定位；第四，鼓勵(lì)繼續(xù)探索的“深化改革法”，既堅(jiān)持正確方向，確保改革于法有據(jù)，又為有關(guān)部門(mén)調(diào)整、完善改革措施留有空間。

二、什么是“接訴即辦”

什么是“接訴即辦”？我們把它拆成四個(gè)關(guān)鍵字來(lái)理解。

“接”，直觀理解就是接訴求，也就是以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，全面回應(yīng)群眾訴求。在新媒體時(shí)代，12345市民服務(wù)熱線已不僅僅是一部電話，更是一個(gè)平臺(tái)——一個(gè)依托網(wǎng)絡(luò)媒體、微信公眾號(hào)、政務(wù)微博和手機(jī)APP等搭建的平臺(tái)。比如，在微信上搜“北京12345”，可以搜到兩個(gè)公眾號(hào)，一個(gè)叫“北京12345市民服務(wù)熱線”，主要推送宣傳信息，另一個(gè)叫“北京12345”，既發(fā)布最新官方信息，也接受市民實(shí)名提出的訴求、咨詢、建議等。另外，北京市政府官網(wǎng)首頁(yè)上也設(shè)置了“12345網(wǎng)上接訴即辦”的辦理入口，接受群眾訴求?？梢?jiàn)，12345市民服務(wù)熱線是一個(gè)線上線下相結(jié)合的群眾訴求受理平臺(tái)。

“訴”，就是群眾的正當(dāng)、合理、合法的訴求。一方面，訴求人合法權(quán)益受法律保護(hù)?！稐l例》為市民提出訴求“撐腰”，其中明確規(guī)定，訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。

另一方面，訴求人如實(shí)表達(dá)訴求。我們知道，訴求人有權(quán)通過(guò)提出建議、投訴、舉報(bào)等維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)義務(wù)，維護(hù)正常的訴求辦理工作秩序?！稐l例》要求訴求人如實(shí)表達(dá)訴求，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源，妨礙他人反映訴求。

“即”，有立即、馬上的意思，因此在接訴即辦工作中，“即”就意味著快速回應(yīng)訴求。而要做到快速回應(yīng)訴求，則需要一套完備的制度來(lái)保障。這套制度包含兩個(gè)非常關(guān)鍵且相互約束的機(jī)制。

第一，精準(zhǔn)派單。12345市民服務(wù)熱線接到群眾訴求，對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，同時(shí)送區(qū)政府督促協(xié)調(diào)解決。對(duì)無(wú)法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理，區(qū)政府組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。

第二，首接負(fù)責(zé)。如果遇到一些疑難、復(fù)雜的訴求，需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)來(lái)解決，就涉及首接負(fù)責(zé)制。比如物業(yè)失管問(wèn)題，原本只要住建委解決，但其中如果牽涉管理部門(mén)不作為、居民不交物業(yè)費(fèi)等問(wèn)題，就需要其他部門(mén)介入來(lái)協(xié)調(diào)解決。在這種情況下，最怕責(zé)任不清、互相“甩鍋”，問(wèn)題久拖不決。因此，《條例》規(guī)定，對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。也就是說(shuō)，首接單位要全程跟進(jìn)，一管到底。《條例》規(guī)定，辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送首接單位。這就最大程度地避免了推諉、“甩鍋”的情況，是“即”的制度保障。

“辦”，黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革，賦予街鄉(xiāng)權(quán)力、下沉工作力量，為訴求辦理提供了制度保障。具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，協(xié)同辦理形成合力。《條例》規(guī)定，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”工作機(jī)制，整合轄區(qū)資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。

第二，督促與激勵(lì)結(jié)合，分級(jí)分類考評(píng)。《條例》規(guī)定，考評(píng)應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級(jí)分類考評(píng)。

第三，深化主動(dòng)治理，推動(dòng)未訴先辦。“接訴即辦”推進(jìn)以來(lái)，12345市民服務(wù)熱線日均接收訴求3萬(wàn)余件，積累了基層治理的數(shù)據(jù)“富礦”，特別是房產(chǎn)證難辦、預(yù)付費(fèi)行業(yè)監(jiān)管、房屋維修、老舊小區(qū)改造等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析研判，我們認(rèn)識(shí)到，如果將一些苗頭性的、可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題提前辦理，就能把風(fēng)險(xiǎn)和矛盾化解在前端，而“每月一題”正是主動(dòng)治理、未訴先辦的重要抓手。