素來鐵人一般做事風格的殷金鳳，接受記者采訪的時候，聲音特別柔弱，原來是剛剛從醫(yī)院“強行出院”。“同病房的人都有意見了，一撥又一撥的，人家都休息不好”，殷金鳳開玩笑地說，“就像開追悼會似的，那些老人兒見著我就掉眼淚”。

常年帶病堅持工作的殷金鳳這次患的是肺炎，還沒養(yǎng)好就出院又加上了低血氧癥，時不時就得深吸氣。“年底了，手底下好多的活兒，住也住不踏實。”

更不踏實的是社區(qū)里的老人兒，他們稱她為“解難書記”、視她為主心骨，幾天見不到殷書記心里就發(fā)慌。

你做的工作就是給老百姓做托底的事

呼北社區(qū)是一個典型的老舊小區(qū)，到現(xiàn)在還有200多戶居民是“合居戶”，三家人共用一個衛(wèi)生間。殷金鳳總結出這社區(qū)的特點，有“八多八難”；八多是：老年人多、下崗失業(yè)人員多、出租房屋和流動人口多、刑釋解教人員多、殘疾人多、困難群體多、各種矛盾糾紛多、養(yǎng)犬戶多；八難是：居民用電難、吃水難、行路難、買菜難、停車難、下水道排水難、看電視難、家庭小件急修難。

總之，難上加難。

上任前，曾有人告訴她，社區(qū)工作其實很簡單，因為問題咱們都解決不了；解決不了就沒人找你了。但殷金鳳卻不這么認為，“咱們家都有父母都有老人，特別是那些老人兒，他不愿意求人，解決不了才來求你；那你舉手之勞，一個電話或是多跑幾趟、多協(xié)調(diào)幾個部門的事兒，你何必不給他解決呢？”

說起殷書記解決問題，她的同事是這樣打比方的：比如說有人打電話說煤氣漏了，事主還沒到家呢，她先到了。她已經(jīng)在協(xié)調(diào)各個處室了，她會直接給燃氣公司打電話。人家說下午到，她會一個電話一個電話地催，直到解決為止。她就是見不得群眾有難，常有夜里兩三點鐘接到電話的時候，得，這一宿就不用睡了。

殷金鳳說，好比小孩，她哭了，不是我們招惹的，但是你得哄吧？居民也是一樣。居民離社區(qū)最近，出了家門就進社區(qū)門；心情不好的時候也許不用手推，腳一踹就進來了。問題不是我們造成的，但咱們得去解決它，安撫他。因為你就是替政府給老百姓托底的。

將“三多”問題社區(qū)打造成“三有”和諧社區(qū)

殷金鳳是抱著解決問題的態(tài)度來到社區(qū)的。2000年一上任，她就開始探索創(chuàng)新各種為民服務的機制。首先，她倡導“用勤補拙、用愛服務”的理念，在社區(qū)推出“十必訪兩公開”工作法。

這“十必訪”，是婚喪嫁娶必訪；優(yōu)撫對象必訪；下崗失業(yè)人員必訪；矛盾糾紛必訪；殘疾、特困家庭必訪；新遷入、遷出居民必訪；離休、知名人士必訪；空巢老人必訪；流動人口必訪；社區(qū)矯正、刑釋解教人員必訪。殷金鳳還向居民公開了自己的家庭電話和手機號碼，她走東家、串西家，定期入戶了解情況，對轄區(qū)居民的生活了如指掌。隨后，她打造小件急修隊、愛心服務隊等志愿組織，制定“紅綬帶”賓客接待工作規(guī)范，建立社區(qū)民愿訴求調(diào)處機制，贏得了居民越來越多的認可。

呼家樓北里一直沒有路燈，晚上小區(qū)里漆黑一片。殷金鳳反映給相關部門卻被告知由于道路狹窄，不符合安裝路燈的標準。她沒有就此放棄，繼續(xù)協(xié)調(diào)、請求各方面給予幫助。問題終于解決了，百姓的心也隨之更敞亮了。

為了解決居民樓下水道堵塞的問題，她帶著干糧去產(chǎn)權單位堵領導；為了讓社區(qū)內(nèi)23號樓看上有線電視，她一次又一次地去找有關公司；為了解決呼家樓中心小學、呼家樓中學門前機動車通行速度快給孩子們帶來的危險，她多次找有關部門協(xié)調(diào)，最終將學校門前兩側的道路鋪設了機動車緩坡；為了解決小區(qū)停車難的問題，她多次帶領社區(qū)班子成員，召開居民聽證會，想辦法，謀規(guī)劃，最終形成了呼北社區(qū)停車管理自治模式。

養(yǎng)犬問題、自行車棚收費、樓宇對講安裝、社區(qū)辦公活動用房改擴建……殷金鳳召開了多次聽證會，問題一個個地得到了合理解決。

自2000年3月走馬上任，殷金鳳一干已是17年。她帶領社區(qū)的一班人，在幾年之內(nèi)逐步解決了居民用水難、用電難、停車難、買菜難、出行難等一系列長期困擾居民生活的老大難問題。

由于年初北京啟動整治 “開墻打洞”，專項行動。作為北京市的“明星街道”，通過幾個月的集中整治，呼家樓街道成為朝陽區(qū)首批“無開墻打洞街道”。

在殷金鳳與同事的共同努力協(xié)調(diào)下，整合資源把原來小區(qū)內(nèi)的一個近三百平米的破自行車棚經(jīng)過改造提升為“社區(qū)便捷綜合服務中心”把優(yōu)質(zhì)服務商與居民需求對接，采取線上與線下相結合的辦法解決老年人用餐、低年級放學后的托管、維修、家政、生鮮食品、智能存車、快遞收發(fā)等一應俱全的服務，居民們拍手叫好。

呼北社區(qū)由一個弱勢群體人員多、居民難事怨氣多、矛盾激化苗頭家庭多的“三多”社區(qū)，變?yōu)槿鮿萑后w個個有人幫、矛盾家庭戶戶有人解、居民難事解決有機制的“三有”和諧社區(qū)。

真情的力量是無窮的

自2000年起，呼北社區(qū)榮獲全國社區(qū)服務先進單位、全國精神文明先進社區(qū)、連續(xù)13年被評為“北京市先進社區(qū)居委會”、殷金鳳本人也榮獲“全國勞動模范”等各種榮譽。殷金鳳從來都是感恩自己的團隊，“特別和諧，特別有戰(zhàn)斗力”。對那些已經(jīng)走出去到其他社區(qū)挑大梁的年輕人，她更是欣慰有加。

“這都是書記影響和培養(yǎng)的結果”，她的同事說，“我特別佩服我們書記，她是不吃飯也得把問題解決的那種，特別有感召力。”

殷金鳳說，人都是有感情的，不論對人還是對工作，只要你付出的是真情，一定會有回報。

曾經(jīng)有一次，一個刑釋解教人員想干事兒，找到殷金鳳，直接要房要人且態(tài)度蠻橫，“你不給我解決我就上你家去吃飯”。殷金鳳說，幫你可以，但這種態(tài)度我可以直接打110。蠻小伙立刻走了。

下午，殷金鳳主動上了門嚇了他一跳。殷金鳳說，你剛出來，我們可以幫助你，給你辦低保，給你辦理各種政策上的福利。那一次，殷金鳳掏給了他50塊錢。

后來小伙子做買賣發(fā)達了。在他的婚禮上，小伙子說起了這件事，說起了這50塊錢,說著說著就哭了。他說，“我的第一次生命是父母給的，這第二次新生，是殷大姐給的”；在場的賓朋全都跟著落了淚。

殷金鳳說，這17年，她確實把身心都給了社區(qū)，虧欠的只是父母和家庭。“父母有多大的事兒都不找我，總說不用管我們，忙你的吧。還有孫子，今年都三歲半了，真是挺對不住的”。