第四講  企業(yè)社會責(zé)任管理

一、  企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵

當(dāng)前，中國現(xiàn)在處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型時期，在文化方面也存在著沖突，社會道德、政府管理力度、企業(yè)家素質(zhì)等方面也帶來一些問題。

企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)涵，是企業(yè)承諾持續(xù)遵守的道德規(guī)范，為經(jīng)濟做出貢獻，并且改善員工及其家庭，改善當(dāng)?shù)卣w社會、社會生活的品質(zhì)。也就是，企業(yè)或組織在賺取利潤的同時，必須主動承擔(dān)對環(huán)境、社會、利益相關(guān)者的責(zé)任。其表現(xiàn)包括：在制造產(chǎn)品上，產(chǎn)品責(zé)任、產(chǎn)品安全、產(chǎn)品品質(zhì)；在營銷活動中，做誠實的廣告等；在環(huán)境保護方面，符合ISO14000的規(guī)范；在員工成長方面，提供教育、訓(xùn)練、好的工作環(huán)境、福利設(shè)施、平等雇傭、升遷機會，等等。

全球性蘇利文原則，是指企業(yè)在其所存在和營運的社會中能夠符合經(jīng)濟、社會、政治上的公平正義。支持人權(quán)；鼓勵全方位的平等受雇權(quán)；訓(xùn)練并提升弱勢成員成為技術(shù)、督導(dǎo)和管理人員；改善社區(qū)，等等。

企業(yè)社會責(zé)任的定義雖然無法作一個標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，但在各方面研討后，也會產(chǎn)生共識，成為一個公司的核心價值，其內(nèi)涵包括人權(quán)、員工權(quán)益、環(huán)保、社區(qū)參與、利害關(guān)系，等等。比如，寶鋼積極參與社區(qū)建設(shè)，首鋼集中識別利益雙方，江淮汽車完善員工安全健康管理。

企業(yè)社會責(zé)任的六大體系就是要善待股東、善待員工、善待客戶、善待環(huán)境和資源、善待合作伙伴（供應(yīng)商）以及善待社會。

二、  企業(yè)社會責(zé)任的本質(zhì)

新定位——重新定義企業(yè)與社會的責(zé)任關(guān)系。在計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)辦社會，弱化了企業(yè)的經(jīng)濟責(zé)任。在市場經(jīng)濟中，出現(xiàn)了另一個極端——企業(yè)專注經(jīng)濟責(zé)任、忽視社會責(zé)任。我們強調(diào)，企業(yè)與利益相關(guān)方的和諧發(fā)展，即：企業(yè)要考慮供應(yīng)商、政府、社區(qū)、其他利益相關(guān)方、員工、客戶這六方面的利益關(guān)系。

新目標(biāo)——重新定位企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。履行企業(yè)社會責(zé)任，讓利益相關(guān)方和諧發(fā)展，保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

在不同的競爭階段，企業(yè)社會責(zé)任的本質(zhì)是有差異的。市場導(dǎo)向競爭，經(jīng)營目的是對股東負責(zé)，競爭法則是對客戶負責(zé)的價廉物美，管理對象是產(chǎn)品及服務(wù)，管理目標(biāo)是質(zhì)量改進，管理體系是ISO9000（1987年發(fā)布），經(jīng)營理念是股東公司。環(huán)境導(dǎo)向競爭，經(jīng)營目的是對股東和環(huán)境負責(zé)，競爭法則是對環(huán)境負責(zé)的價廉物美，管理對象是產(chǎn)品及服務(wù)+環(huán)境，管理目標(biāo)是質(zhì)量改進+環(huán)境改善，管理體系是ISO9000+1SO14000（1997年發(fā)布），經(jīng)營理念是環(huán)境股東公司。全面責(zé)任競爭，經(jīng)營目的是對包括股東在內(nèi)的利益相關(guān)者負責(zé)，競爭法則是對利益相關(guān)者負責(zé)的價廉物美，管理對象是產(chǎn)品及服務(wù)+環(huán)境+人，管理目標(biāo)是質(zhì)量改進+環(huán)境改善+人本關(guān)懷，管理體系是ISO9000+ISO14000+1SO26000（全面管理體系），經(jīng)營理念是利益相關(guān)者公司。

舉個例子，伊利集團：履行社會責(zé)任，成就責(zé)任為先的領(lǐng)袖企業(yè)。伊利集團的健康中國社會責(zé)任體系包括核心理念、核心范圍、溝通工具、利益相關(guān)者感受。健康中國社會責(zé)任體系從三個方面著手：一是責(zé)任方面，提出產(chǎn)品的健康安全，企業(yè)、員工、奶農(nóng)的健康發(fā)展；二是公益方面，提出在青少年、環(huán)境、社區(qū)三大公益領(lǐng)域作出長期貢獻；三是慈善方面，在國家、社會和特定群體、個體需要幫助時伸出援手。

伊利集團履行社會責(zé)任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的方式有：建立成功的伙伴關(guān)系；通過繼續(xù)教育和創(chuàng)新，提升價值；開發(fā)環(huán)境友好的產(chǎn)品，提高用戶滿意度；通過完善的經(jīng)濟活動，使公司價值最大化；為解決全球問題作貢獻；有效的社會貢獻，實現(xiàn)信譽管理和業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；通過雙贏合作，提高競爭力；公平經(jīng)營，遵章守法。

三、企業(yè)如何強化社會責(zé)任管理

一是對股東負責(zé)。也就是，使股東的投資獲得利潤最大化。這是對投資負責(zé)或者說是經(jīng)濟責(zé)任。萬向集團提出“為股東創(chuàng)造利益，為顧客創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造前途，為社會創(chuàng)造繁榮”，并以此為企業(yè)社會責(zé)任戰(zhàn)略的目標(biāo)。

二是對供應(yīng)商負責(zé)。供應(yīng)商分為：交易型供應(yīng)商、戰(zhàn)略型供應(yīng)商、大額型供應(yīng)商。對供應(yīng)商負責(zé)，是指讓供應(yīng)商更多地參與新產(chǎn)品的開發(fā)，讓供應(yīng)商參與到企業(yè)管理中來，共享機密信息，共同制定長期的發(fā)展規(guī)劃，合作財務(wù)分析，靈活處理。

三是對消費者負責(zé)。一般來說，不滿意的顧客中有90%的人不會給公司寫信。而公司每收到一份投訴信，就至少有25位顧客存在同樣問題，其中1/4屬于嚴(yán)重問題。如果顧客的投訴得到解決，有一半以上會繼續(xù)與公司交易；如果顧客感覺到投訴被快速解決，這個數(shù)字可能上升到95%左右。研究表明，消費者因為服務(wù)問題而改變對供應(yīng)商選擇的情況是因為價格或產(chǎn)品質(zhì)量問題而改變供應(yīng)商選擇情況的6倍。也就是說，爭取一位新顧客的成本相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客6倍以上的成本。所以，不能只顧降低生產(chǎn)成本而忽視對消費者的責(zé)任。翠微集團提出特色的“家人式”服務(wù)理念，推出了“零環(huán)節(jié)、零距離、零遺憾、零風(fēng)險”的“四零”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會與美國質(zhì)量協(xié)會將質(zhì)量定義為“一種產(chǎn)品所具有的能夠滿足顧客需求的特征和特性的總和”。也就是說，企業(yè)提升消費者滿意度，實現(xiàn)對消費者的責(zé)任，關(guān)鍵在于產(chǎn)品自身和服務(wù)的質(zhì)量。

實施全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理是有區(qū)別的，體現(xiàn)在戰(zhàn)略計劃與管理、不斷變化的與顧客關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、組織變革、團隊合作、激勵機制與工作設(shè)計、管理層與領(lǐng)導(dǎo)傳統(tǒng)管理等方面。

四是對社會效果和環(huán)境效果負責(zé)。現(xiàn)實生活中，企業(yè)活動帶來負面社會效果和環(huán)境效果的事例屢見不鮮 。

五是要對員工負責(zé)。現(xiàn)今的勞資關(guān)系主要由三方面構(gòu)成：雇員及其工會，工會對企業(yè)組織起到監(jiān)督作用，并接受組織領(lǐng)導(dǎo)；雇主及其組織，根據(jù)雙方簽訂的雇傭合約約定；政府，對雇主和雇員之間的沖突做出調(diào)停。在這方面，TCL并購阿爾卡特的案例是比較典型的，怎樣對外方人員進行管理，當(dāng)時遇到了很多困惑和問題。

對員工負責(zé)不僅體現(xiàn)在履行社會責(zé)任的道德層面，而且能更好地改善勞資關(guān)系、提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。也就是，怎樣持續(xù)獲得財務(wù)、市場、營銷方面的競爭優(yōu)勢？萬向集團提出“留住骨干人才”，根據(jù)工作年限，對員工進行股份和獎勵激勵。這是對員工負責(zé)的一個典型案例。

對員工負責(zé)不僅體現(xiàn)在薪酬上，還關(guān)系到員工工作與生活的每個層面，如：工作上的培訓(xùn)和輪崗制度，生活中的休假，醫(yī)療，心理健康，等等。日本豐田公司在這方面做得非常好。

對員工負責(zé)還包括有合理的工資福利制度、安全良好的工作環(huán)境、透明誠實的管理機制、尊重員工、聽取員工建議、定期培訓(xùn)等。健康和安全是企業(yè)管理中必需的一環(huán)。

六是對慈善捐贈負責(zé)。企業(yè)慈善捐贈主要有以下三個方面：第一，直接捐贈，即企業(yè)直接將資源捐贈到公益項目；第二，第三方捐贈，企業(yè)向第三方如紅十字會、慈善會、政府等投入資源，由他們有的放矢地投入不同領(lǐng)域的慈善活動；第三，企業(yè)基金會，即由企業(yè)出資設(shè)立慈善基金會，來負責(zé)和管理企業(yè)的慈善事業(yè)。目前，我國企業(yè)慈善捐贈方式以第三方為主，受眾的主要主體包括各地的紅十字會、慈善會、各類基金會以及其他慈善組織。而企業(yè)慈善基金會是西方慈善的主要運作形式。

謝謝各位。

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