回應(yīng)輿情要真“給力”
在互聯(lián)網(wǎng)、朋友圈上,信息傳播、發(fā)酵的速度之快令人咋舌,即便沒有網(wǎng)絡(luò)推手,如果一則消息戳到了大家的“痛點(diǎn)”、能夠引發(fā)共鳴,就很可能會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到十幾萬、幾十萬的轉(zhuǎn)發(fā)量。倘若背后有推手、水軍的運(yùn)作,瞬息之間人盡皆知也不是什么難事。
與互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)律相比,以往政府部門的工作效率就顯得慢一點(diǎn),不求快但求穩(wěn),發(fā)布消息要字斟句酌、層層審批。殊不知,在相對(duì)拖沓的傳統(tǒng)節(jié)奏中,很可能誤會(huì)、誤解已經(jīng)“深入人心”,遲緩的表態(tài)也可能會(huì)被理解為“無言以對(duì)”。
面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情所表現(xiàn)出來的熱點(diǎn),要求建立快速處置和回應(yīng)制度,當(dāng)然勢(shì)在必行。經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)上的諸多假新聞、炒作事件之后,面對(duì)一些突發(fā)事件網(wǎng)民其實(shí)非常希望權(quán)威部門能夠及時(shí)站出來給出一個(gè)權(quán)威信息。及時(shí)可靠的回應(yīng)可以封堵謠言傳播的空間,也可以讓大家心里有個(gè)底,利于穩(wěn)定公眾情緒。
但是回顧以往一些涉及企業(yè)的重大輿情,相關(guān)企業(yè)大多數(shù)都會(huì)及時(shí)回應(yīng),卻留下了“危機(jī)公關(guān)”的質(zhì)疑,因?yàn)檫@些回應(yīng)有的搪塞、有的狡辯、有的推諉,“真誠”二字時(shí)常缺位。面對(duì)前車之鑒,我們欣慰地看到,市政府對(duì)重大輿情所要求的回應(yīng),包括及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確三大要素。
及時(shí)、主動(dòng)是就效率而言,準(zhǔn)確則是回應(yīng)的“生命力”所在,只有真實(shí)、準(zhǔn)確,不掩蓋不矯飾,權(quán)威的聲音才具有權(quán)威的價(jià)值,才能贏得應(yīng)有的公信力,才算得上是“真給力”。反之,如果以“公關(guān)危機(jī)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)公眾,不能坦誠相向、誠懇面對(duì),久而久之大家對(duì)權(quán)威說法的期待也就漸漸地淡了,就會(huì)對(duì)謠言抱著寧信其有不信其無的態(tài)度。
當(dāng)然,有時(shí)一些重大事件即便是對(duì)相關(guān)部門而言,也很難一步到位做到“準(zhǔn)確”二字,這就需要一個(gè)隨時(shí)發(fā)布、逐步推進(jìn)的過程。在全國范圍內(nèi)回顧以往一些引發(fā)大家普遍關(guān)注的公共事件,有些地方的基層部門為了“及時(shí)”二字,在回應(yīng)時(shí)就顯得有些草率,把一些摻雜主觀意愿,推斷、估計(jì)的事兒發(fā)布出去,結(jié)果導(dǎo)致了后來的“劇情反轉(zhuǎn)”,這也會(huì)導(dǎo)致公信力的受損。
當(dāng)事態(tài)尚不明朗時(shí),我們首先期待權(quán)威部門在第一時(shí)間及時(shí)、主動(dòng)地進(jìn)行回應(yīng),表明一個(gè)態(tài)度,把已知事實(shí)公布出來,不妄下判斷。然后,隨著調(diào)查的深入,就可以把真實(shí)、準(zhǔn)確的信息逐漸地發(fā)布出來。
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