服務(wù)“不打烊” 省時(shí)省力又省心

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府網(wǎng)站的功能已不再僅僅是“發(fā)布”，“互動(dòng)”的需求日益凸顯。中國(guó)政府網(wǎng)新版網(wǎng)站增設(shè)了“問(wèn)政”欄目，在原有意見(jiàn)征集、在線訪談等互動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，首次開(kāi)通了“回應(yīng)關(guān)切”“我向總理說(shuō)句話”等互動(dòng)服務(wù)，為網(wǎng)民表達(dá)自身訴求提供多種渠道。

在許多地方，政府開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上“24小時(shí)不打烊政府”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，集中受理和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)等非緊急類訴求。系統(tǒng)呼叫中心通過(guò)電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)，以及固定電話、移動(dòng)電話、電子郵件、手機(jī)短信、語(yǔ)音留言、電腦傳真等多種接入手段，接受公眾反映信息。對(duì)公眾提出的問(wèn)題，能解答的直接答復(fù)；不能直接解答的，根據(jù)職責(zé)分工，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、三方通話或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦等方式，轉(zhuǎn)交相關(guān)的二、三級(jí)平臺(tái)答復(fù)辦理。

不少地方有針對(duì)性地推行了一系列“不尋常”的制度：一是“不按時(shí)上下班”，上班提前，下班時(shí)間根據(jù)辦事群眾的需求順延；二是24小時(shí)值班和“住讀”制度讓群眾隨叫隨到；三是不分工作日、節(jié)假日，節(jié)假日安排專人值班備勤，讓群眾不走“空路”；四是實(shí)行AB崗負(fù)責(zé)制，A有事B頂崗，避免了因責(zé)任人離崗而延誤工作，填補(bǔ)了因經(jīng)辦人員空缺而產(chǎn)生的工作空檔，不讓群眾跑“冤枉路”。

有形的服務(wù)中心建立起來(lái)，無(wú)形的服務(wù)意識(shí)也扎下根來(lái)。如今預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)已成常態(tài)，將信息技術(shù)引入到行政服務(wù)改革，建立了覆蓋區(qū)、鎮(zhèn)(街)、村(居)三級(jí)行政服務(wù)中心和網(wǎng)上審批系統(tǒng)。各部門(mén)通過(guò)委托管理、直接放權(quán)、服務(wù)前移等方式將行政審批和社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)延伸到鎮(zhèn)街辦理，多個(gè)事項(xiàng)可在村居辦理，使群眾“足不出鎮(zhèn)”“足不出村”即可辦理大多數(shù)事項(xiàng)。從與辦事群眾摩擦到磨合，從磨合到融合，政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行越來(lái)越順暢，越來(lái)越規(guī)范，越來(lái)越高效。

【啟示與思考】

政府官網(wǎng)是政府與公眾之間交流、溝通的平臺(tái)，政府通過(guò)官網(wǎng)可及時(shí)公布政務(wù)信息，解答公眾詢問(wèn)、投訴等問(wèn)題，而公眾也可以通過(guò)官網(wǎng)了解到涉及自己利益的政務(wù)信息，或?qū)φ芾韱?wèn)題進(jìn)行投訴、監(jiān)督，提出意見(jiàn)建議。貴州省以“政務(wù)服務(wù)中心+網(wǎng)上辦事大廳，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的工作舉措，不僅提升了政府工作效率，還將政府服務(wù)的觸角得到了全方位的延伸，更是在網(wǎng)絡(luò)上架起了一座緊密干群關(guān)系的“連心橋”。

俗話說(shuō)，金杯銀杯不如群眾的口碑。不打烊的政府不僅贏得了群眾的好口碑，還有效解決了“門(mén)難進(jìn)、話難聽(tīng)、臉難看、事難辦”等“四風(fēng)”頑疾，進(jìn)一步提升了政府服務(wù)意識(shí)；另外，這“一扇門(mén)辦全部事”的工作方式，更是強(qiáng)化了對(duì)各個(gè)部門(mén)的權(quán)力監(jiān)督，將權(quán)力裝進(jìn)了制度的“籠子”，從而有效預(yù)防了各種腐敗問(wèn)題的滋生。這不僅是推進(jìn)全面深化改革基層創(chuàng)新的生動(dòng)實(shí)踐，也是堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)宗旨原則的具體體現(xiàn)；不僅讓有形的服務(wù)中心建立起來(lái)，也讓無(wú)形的服務(wù)意識(shí)扎下根來(lái)，更是有力地彰顯出了勤政務(wù)實(shí)為民的新作風(fēng)。

水能載舟，亦能覆舟。不論是對(duì)各級(jí)黨委政府還是對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部而言，聯(lián)系群眾都是最大優(yōu)勢(shì)，脫離群眾都是最大危險(xiǎn)，服務(wù)群眾才是最大責(zé)任。因此，只有切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾，解決群眾最關(guān)心、最直接的利益問(wèn)題，才能真正贏得群眾的信任和點(diǎn)贊，使黨的事業(yè)立于不敗之地；也只有在為群眾辦實(shí)事、做好事、解難事中踐行好黨的群眾路線，才能更好凝聚起推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局強(qiáng)大合力。

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