任性存款維權,倒逼銀行服務(4)

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任性存款維權,倒逼銀行服務(4)

另一方面,當事主作出不理性的行為時,銀行的應對又常常以冷漠處之,反正給一群人辦也是辦,給一個人辦也是辦,受累的是排隊的群眾,而不是坐在柜臺里面的人。男子霸占窗口無非是想逼其他儲戶一起指責銀行,用儲戶的利益一起逼迫銀行解決問題,那么碰到這種情況,銀行就不能多開幾個窗口嗎?如果沒了這種預期,誰還會傻乎乎地霸著窗口不走,為什么銀行就能乖乖就范呢?那種見招拆招,你玩我就陪你玩的任性,表面看起來自己是無辜的受害者,其實質是在擺譜,同樣也是一種大爺心態(tài)。

比任性,銀行并不比儲戶更少一點。我們見多了柜臺前的長龍,也見多了無緣無故關閉的窗口,明明有四個窗口,愣是只開兩個;明明有一堆人在里面,可干活的就那么幾個。要說正常,誰也不會這么認為。

人人不是生來就是火藥桶,可很多事情卻是在不斷地給桶里打氣。如果沒有長時間里的受氣,就不會有臨場一刻的爆發(fā)。銀行與儲戶只是經濟關系,并沒有什么地位的高下,你存錢取錢,銀行是要給利息的,為了讓你滿意,銀行把店面開到了四面八方,這都需要成本。而銀行呢,之所以還能活得這么滋潤,是因為儲戶把錢存進來了,你才有可能拿去放貸、理財,你支著幾個點的低息,收著十個點甚至更多的高息,所以,儲戶才是真正的衣食父母。哪有讓衣食父母排著長隊,自己不慌不忙、按部就班的道理?

一件原本簡單溝通就能解決的事,鬧成這樣,說明雙方心態(tài)都出了問題。有話好好說,有事麻利點辦,誰也別給誰氣受,誰都不要以為得了誰的便宜,給了誰什么好處,這樣才能兩贏。

【啟示與思考】

以如此方式宣泄對銀行不滿,或者說“報復”銀行,對于銀行來說,是資源的極大損失,對于其他儲戶來說,擠占了他們寶貴的時間和精力,對于客戶自己,在懲罰銀行的同時,也是對自己精神的折磨。

采取如此極端的方法發(fā)泄不滿,雖然不違法,但有失公德。正如律師所說,:“非理性的維權客觀上令其他客戶權益受損,損人不利己。”但現在的問題是,這恰恰是客戶理性維權受挫后的無奈之舉,換言之,是銀行逼出來的。比如許多銀行的規(guī)定,其實是單方面的霸王條款,而客戶只能被動接受。

問題還在于,當客戶極度委屈、憤怒的時候,既沒有任何話語權,也缺乏投訴的渠道,于是,這種極端的損人不利己的方式,竟然成為儲戶們唯一的選擇。顯然,當客戶吃了眼前虧,誰來主持公道、保護他們的利益?

對于客戶維護權益,終究不能靠“一元一元地存錢”,對于推進銀行服務,如果要靠“一元一元存錢”巨大成本的倒逼,無論對于銀行的利益,乃至整個金融體系的有序和規(guī)范,都是不能承受之重。

銀行作為公共服務行業(yè),本應自覺履行公共服務職能,善待客戶,拉近與儲戶的距離,贏取儲戶的信任,不應該以純市場的眼光看待利益得失。儲戶臨時有取現需要,來不及提前預約本很正常。銀行為何不能增強服務意識,提高服務質量,想辦法滿足儲戶的需要呢?

所謂“與人方便自己方便”。一方面,儲戶要心平氣和看待問題,體諒銀行的難處,不要以怨抱怨,為難其他儲戶。另一方面,銀行要檢視內部規(guī)則的合理性與合法性,主動放下傲慢身段,尊重儲戶的感受與權利,不要擺出傲慢、勢利的面孔。更重要的是,央行與銀監(jiān)會不能放手讓儲戶赤手空拳與銀行博弈,任由銀行自說自話,繼續(xù)任性下去,逼著儲戶以刁難銀行的方式“自衛(wèi)”。

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