日前，中國醫(yī)師協(xié)會、中國衛(wèi)生思想政治工作促進(jìn)會、白求恩精神研究會、解放軍總醫(yī)院等單位聯(lián)合舉辦“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系論壇”，來自北京的50余家醫(yī)療單位相關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞醫(yī)患糾紛的根源及改進(jìn)辦法等進(jìn)行深入研討。本報選編4位醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人及專家的觀點(diǎn)，以期對問題的解決有所促進(jìn)。

——編 者

【病因】公立醫(yī)院過度市場化

【開方】不讓醫(yī)患發(fā)生直接金錢關(guān)系

陳克銓

分析現(xiàn)在的醫(yī)患矛盾，離不開金錢因素。

既然談錢，就必然涉及等價，不同的人對“等價”會有不同的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識差別就會引發(fā)矛盾?；颊卟粷M：“為了支付檢查費(fèi)和藥費(fèi)，幾千、幾萬元都交給醫(yī)院，還是沒有治好病，向誰討個說法？”醫(yī)生叫苦：“一個半天要看三四十個病人，只能給每人五六分鐘，我連上廁所的時間都沒有。醫(yī)學(xué)還沒有發(fā)展到什么病都能治好，醫(yī)生只能盡最大努力。”

醫(yī)生和患者本是同一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，應(yīng)協(xié)力同心，共誅病魔。而如今，“戰(zhàn)友”間出現(xiàn)了矛盾，且矛盾不斷加劇升溫。醫(yī)患都有責(zé)任，但根子在于公立醫(yī)院的過度市場化。

為解決“看病難，看病貴”的問題，多年來，我國醫(yī)療體制改革一直在“市場化”和“政府主導(dǎo)”的兩條道路上反復(fù)抉擇。

一段時期以來，公立醫(yī)院過于看重市場屬性，執(zhí)行“以藥補(bǔ)醫(yī)”的補(bǔ)償政策，自負(fù)盈虧，在“創(chuàng)收”與“發(fā)展”的利益驅(qū)使下，逐漸喪失公益性。

2009年，啟動以“回歸公益性”為宗旨的新一輪醫(yī)改，從“強(qiáng)基層、?；尽⒔C(jī)制”入手，實(shí)現(xiàn)了基本醫(yī)療保障全民覆蓋。

但是，公立醫(yī)院改革卻是塊難啃的硬骨頭。

改革設(shè)計(jì)以破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”為突破口，但取消“以藥補(bǔ)醫(yī)”政策能否有效落實(shí)，關(guān)鍵在于解決“拿什么補(bǔ)醫(yī)”，拿什么保障醫(yī)生的收入，避免“按下葫蘆浮起瓢”，出現(xiàn)“檢查費(fèi)用”補(bǔ)醫(yī)、“過度醫(yī)療服務(wù)”等問題。

近年來，北京各大醫(yī)院紛紛擴(kuò)建，醫(yī)院內(nèi)的大樓已蓋得基本飽和。

醫(yī)院為維持運(yùn)轉(zhuǎn)，制定多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括擴(kuò)大病床、多看病人等。由于患者多，醫(yī)療任務(wù)明顯增加，稍微有點(diǎn)名氣的醫(yī)生半天時間要看50個病人，像打仗一樣，哪有時間與患者更多溝通。醫(yī)院創(chuàng)收導(dǎo)向加上醫(yī)患溝通渠道不暢，導(dǎo)致醫(yī)患失信。一旦發(fā)生醫(yī)療差錯或者意外，雙方就易“擦槍走火”。尤其是錢花了，病沒治好，最易出現(xiàn)糾紛。

為解決問題，政府要起主導(dǎo)作用，關(guān)鍵的一條是不讓醫(yī)患發(fā)生直接的金錢關(guān)系。除掛號費(fèi)等費(fèi)用外，醫(yī)與患之間通過第三方完成交易，這個第三方就是保險公司，建立和健全多層次的醫(yī)療保險制度，是醫(yī)改不可或缺的措施。

（作者為北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院教授）

【病因】人性化關(guān)愛不夠，醫(yī)療投訴應(yīng)對不力

【開方】用溫情服務(wù)讓患者告別緊張

桑福金

加強(qiáng)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員能力建設(shè)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。

避免醫(yī)患糾紛最有效的辦法，是處理好醫(yī)療投訴。

患者提出投訴，表示他們對醫(yī)院仍有期待，處理投訴實(shí)際上是醫(yī)院改進(jìn)工作，提高患者滿意度的機(jī)會。如果患者投訴的問題能獲得圓滿解決，矛盾就可提前化解；如果應(yīng)對不力，往往會上升成為醫(yī)療糾紛。為此，醫(yī)院應(yīng)下力氣提高醫(yī)療糾紛處置能力。

過去以疾病為中心模式下，有的醫(yī)生眼里往往只有病，對患者的感受缺乏關(guān)注，態(tài)度淡漠。而一遇到熟人、親友或者受人所托的“關(guān)系戶”，則態(tài)度大變，噓寒問暖，關(guān)心備至。如果患者看受到醫(yī)生的這種區(qū)別對待，怨氣和不信任感易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

為此，要加快從以疾病為中心向以病人為中心模式轉(zhuǎn)變。以人為本，從患者利益和需求出發(fā)，在關(guān)注患者疾病的同時，更注重對患者進(jìn)行人性化關(guān)愛，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對于醫(yī)生來說，每天枯燥的重復(fù)性勞動、長時間的體力消耗、棘手的醫(yī)學(xué)難題，影響心情和對患者的態(tài)度。因此對每一位患者保持微笑，說起來容易，做起來很難。

醫(yī)生要想做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于換位思考?；颊呔歪t(yī)時常常經(jīng)歷了疾病帶來的痛苦。醫(yī)生在與患者接觸中多一份體貼、多一些科學(xué)理性、言簡意賅的病情說明，讓他們感受到關(guān)懷和重視，會減少或避免醫(yī)患糾紛發(fā)生。

實(shí)踐表明，“人情味”是緩解醫(yī)患矛盾的一劑良藥。

在護(hù)理工作中，要大力倡導(dǎo)實(shí)施“身心并護(hù)”，通過細(xì)節(jié)向患者傳遞溫暖與關(guān)愛。例如：對來病區(qū)辦理入院手續(xù)的患者，準(zhǔn)備一把供其休息的椅子，遞上一杯適口的溫水；為長期臥床、行動不便的患者，定期清洗頭發(fā)；對生活不能自理的患者，喂飯后幫他們用溫水漱漱口；輸液治療時，改變過去純技術(shù)性的靜脈穿刺，將人性關(guān)愛和護(hù)理操作緊密結(jié)合起來，輸液前的問候、輸液中的鼓勵和安慰、輸液后的細(xì)心觀察。

這些充滿溫情的服務(wù)舉措，讓患者不再緊張恐懼，而感到輕松、舒心。

（作者為解放軍總醫(yī)院副政委）