端午假期將至，短途旅行又將迎來高潮。比起去熱門景點扎堆打卡，集住宿、體驗、玩樂于一體的民宿日益受到追捧。相較于傳統(tǒng)的酒店，民宿頗具個性化，價格相對親民，部分網(wǎng)紅民宿、特色民宿甚至成為當(dāng)?shù)氐男碌貥?biāo)。但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如服務(wù)不到位、現(xiàn)場條件與照片不符等。那么，消費者如果在住民宿時遇到問題該如何解決呢？

提問1

房東臨時毀約，多花的錢誰承擔(dān)？

我國文化和旅游部2019年7月發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》中，對民宿給出如下定義：“旅游民宿”是指利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

近年來，民宿游十分火爆。很多民宿依山傍水，整體裝修簡約又時尚，開窗就能欣賞綿延起伏的群山或是一望無際的大海，不少游客認(rèn)為，“住民宿其實也是一種體驗式旅游。”特別是小長假期間，自駕親子游為主，很多民宿在一個月前就已經(jīng)全部預(yù)訂一空，價格也跟著水漲船高。

說到旅游預(yù)約民宿最讓人頭疼的，就是店家臨時單方面違約、隨意漲價，特別是遇到旅游旺季或是小長假，部分民宿經(jīng)營者強迫消費者額外消費才能住，更有甚者假借裝修、停業(yè)等借口毀約，強迫消費者取消原訂單，然后店家再用高價重售。

張女士早在3月初便預(yù)訂了四川成都的一家民宿，當(dāng)時民宿在做踏青的促銷活動，價格非常優(yōu)惠，她便以低價搶購了該民宿“五一”假期的三間房。但臨近“五一”時，張女士突然接到民宿工作人員電話，說民宿正在裝修，不能保證裝修完工時間，建議她退房。正當(dāng)她一邊與客服協(xié)商，一邊尋找房源時，她突然發(fā)現(xiàn)這家民宿在其他平臺上仍有房在售，只是價格已經(jīng)漲到了原來的三倍多。這位游客的遭遇并不是孤例。據(jù)媒體報道，今年“五一”前夕，許多預(yù)訂民宿的消費者都遇到了類似情況。民宿店家坐地起價，給出的理由更是千奇百怪，如正在裝修、老板換了、民宿倒閉、親戚來了……總之就是通知游客取消訂房。而事實上，這些經(jīng)軟磨硬泡推掉客人后的客房，往往又重新在別的平臺上架，只是價格暴漲。

從法律關(guān)系上看，消費者從網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)訂民宿，是通過網(wǎng)絡(luò)平臺與民宿經(jīng)營者之間訂立了服務(wù)合同，雙方形成合同法律關(guān)系。根據(jù)民法典第一百一十九條規(guī)定，依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。第五百零九條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)；當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

小長假前夕，消費者住宿服務(wù)需求旺盛，受供求關(guān)系影響，民宿價格也隨之水漲船高。民宿漲價屬于市場調(diào)節(jié)范疇，漲幅在合理范圍內(nèi)且明碼標(biāo)價，沒有違反法律的禁止性規(guī)定。而民宿單方毀約退單的行為則是單方面不履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約，消費者有權(quán)要求民宿按照原訂房價格繼續(xù)履行合同。民法典第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺以某一具體價格預(yù)訂民宿并支付成功，便和商家形成了合同關(guān)系，商家應(yīng)該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構(gòu)成違約，應(yīng)退還消費者房費并承擔(dān)因此造成的損失。從民事責(zé)任上看，毀約退單行為可能涉嫌欺詐，消費者有權(quán)向民宿店家主張支付價款三倍的懲罰性賠償。

如果民宿經(jīng)營者在消費者辦理入住時臨時加價，也屬于違約行為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費者可以要求其繼續(xù)履行合同，即提供約定的住宿服務(wù)。

消費者預(yù)訂民宿時，應(yīng)選擇相對規(guī)范的經(jīng)營者。遇到糾紛，做好記錄并保存證據(jù)，協(xié)商不成的可以向相關(guān)部門投訴或向法院提起訴訟。此外，在預(yù)訂民宿前要認(rèn)真閱讀平臺的退改訂規(guī)則，盡量與商家提前進行充分溝通，確認(rèn)退改訂民宿所需承擔(dān)的責(zé)任，并協(xié)商后續(xù)處理方式，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。

提問2

違規(guī)裝置攝像頭，隱私權(quán)如何保障？

不久前，一則“母女入住民宿深夜被房東砸門，民宿內(nèi)裝有攝像頭”的新聞登上網(wǎng)絡(luò)熱搜，以至于“入住前最好仔細(xì)檢查房間內(nèi)是否有攝像頭”成了不少旅游攻略中的重要“提醒”。能否保障隱私權(quán)，成了很多人選擇民宿的心病之一。

隱私權(quán)受法律保護，任何組織和個人不得侵害他人隱私權(quán)。根據(jù)民法典第一千零三十二條和第一千零三十三條規(guī)定，自然人享有隱私權(quán)。任何組織或者個人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息。除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個人不得進入、拍攝、窺視他人的住宅、賓館房間等私密空間；不得拍攝、窺視、竊聽、公開他人的私密活動；不得拍攝、窺視他人身體的私密部位等。

民宿安裝攝像頭侵害消費者隱私的行為將受到法律的否定評價，面臨行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可能觸犯刑法。根據(jù)我國治安管理處罰法第四十二條規(guī)定，偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私等行為，可處五日以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處500元以下罰款。刑法第二百八十四條規(guī)定，非法使用竊聽、竊照專用器材，造成嚴(yán)重后果的，處兩年以下有期徒刑、拘役或者管制。第三百六十三條規(guī)定，以牟利為目的，制作、復(fù)制、出版、販賣、傳播淫穢物品的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)。

消費者在入住民宿時，如遭遇偷拍，首先應(yīng)通過拍照、錄音、錄像等方式保留證據(jù)，立即報警，保護現(xiàn)場，由警方出面收集證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場線索進行初步處理。消費者可以與民宿經(jīng)營者協(xié)商賠償，協(xié)商不成的，可以提起民事訴訟，追究經(jīng)營者和偷拍者的責(zé)任，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第十八條第二款規(guī)定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。如消費者因民宿內(nèi)被偷拍造成嚴(yán)重精神損害的，有權(quán)依據(jù)民法典第一千一百八十三條之規(guī)定，請求精神損害賠償。

提問3

宣傳賣點“貨不對板”，只能吃“啞巴虧”？

今年“五一”期間，蘇女士在第三方平臺上預(yù)訂了某民宿的“浪漫吊籃房”，入住后才發(fā)現(xiàn)不僅平臺宣傳賣點中的吊籃“失蹤”，而且原定的15平方米房間也縮水成了8平方米左右，甚至連獨立衛(wèi)生間都沒有。蘇女士與民宿房主理論，卻被告知可以選擇全額退款另外找其他酒店?？紤]在小長假期間臨時無法訂到其他酒店，無奈之下的蘇女士只得吃了“啞巴虧”。

針對游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂民宿服務(wù)，一些民宿經(jīng)營者為了提升自家民宿的排名和曝光度，發(fā)布“照騙”，甚至不惜“刷單”虛構(gòu)交易和編造用戶好評的方式進行虛假宣傳，消費者入住時發(fā)現(xiàn)“濾鏡”消失，“貨不對板”，網(wǎng)紅民宿只能靠“腦補”——此種虛假宣傳、虛假交易行為，在我國法律上是明令禁止的。根據(jù)廣告法第四條規(guī)定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。電子商務(wù)法第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。消費者權(quán)益保護法第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。反不正當(dāng)競爭法第八條規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。民宿經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，不得使用虛假手段侵犯消費者知情權(quán)，誘使消費者與其交易，否則可能構(gòu)成合同瑕疵履行，民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)減少價款的違約責(zé)任，消費者可以向監(jiān)管部門投訴或向法院提起訴訟。

在自媒體時代，推廣形式更加多樣化，但民宿經(jīng)營者應(yīng)注意兩方面的問題：一是推廣內(nèi)容是否違反廣告法的規(guī)定，應(yīng)避免在廣告詞中使用絕對化表述，比如“最佳民宿”“最高級的民宿體驗”“最優(yōu)的享受”等；描述的住宿環(huán)境是否與實際相符，是否會誤導(dǎo)游客等。另外，內(nèi)容是否涉嫌侵犯他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利。推廣中的民宿照片如是他人拍攝，則應(yīng)當(dāng)取得拍攝者的同意，未經(jīng)同意用于商業(yè)推廣宣傳，侵犯了拍攝者對攝影作品的信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)等。二是推廣形式是否合法。關(guān)于推廣形式，現(xiàn)實中不乏有采用刷單、購買好評等操作讓自己的民宿在平臺排行靠前或評分更高，這種行為屬于虛構(gòu)交易、編造用戶評價的方式進行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，違反了我國電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護法以及反不正當(dāng)競爭法等規(guī)定，民宿經(jīng)營者可能將面臨賠償或被行政處罰的風(fēng)險。

鑒于部分商家利用消費者對民宿周邊環(huán)境不熟悉等情況而特意美化宣傳圖片，筆者建議消費者不要只根據(jù)平臺上商家過度修飾的美照來挑選民宿，還應(yīng)著重參考以往消費者上傳的真實圖片和評論來避免“踩坑”。同時平臺和相關(guān)政府部門應(yīng)加強對虛假宣傳、不講誠信商家的監(jiān)管，促進旅游市場健康發(fā)展。

（作者單位：北京市石景山區(qū)人民法院）