這幾日，“雙11”促銷活動(dòng)正如火如荼進(jìn)行，折扣套路、預(yù)售定金退還難、保價(jià)難等問題引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。與此同時(shí)，各大平臺(tái)為了爭奪市場(chǎng)份額出臺(tái)的“僅退款”模式，其后滋生的“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞造成一些市場(chǎng)亂象，成了商家、平臺(tái)、用戶之間的矛盾焦點(diǎn)。那么，消費(fèi)者如何在眼花繚亂的促銷活動(dòng)中維護(hù)自身合法權(quán)益？當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生糾紛時(shí)，平臺(tái)又該如何應(yīng)對(duì)？

質(zhì)量差不是“僅退款”的申請(qǐng)理由

蘇某通過網(wǎng)購平臺(tái)購買了某商家的女包，支付價(jià)款56.72元。簽收商品后，蘇某不滿意，于是在平臺(tái)上以未收到貨為由申請(qǐng)“僅退款”。商家不同意，建議蘇某退貨退款。協(xié)商過程中，平臺(tái)主動(dòng)介入，通過了蘇某的“僅退款”申請(qǐng)。退款后，商家多次聯(lián)系蘇某退回商品或支付貨款均未果，于是訴至法院，要求蘇某支付貨款、承擔(dān)維權(quán)損失等。庭審時(shí)，蘇某認(rèn)可已收到女包，同意支付貨款，但不同意承擔(dān)其他費(fèi)用，其表示當(dāng)時(shí)拒絕退貨的理由是客服態(tài)度差，且商品質(zhì)量不好。

法院審理后認(rèn)為，消費(fèi)者無論是以商品不符合質(zhì)量要求主張解除合同還是行使七天無理由退貨權(quán)利，均需遵循誠信原則。蘇某以未收到貨為由申請(qǐng)“僅退款”理由并不屬實(shí)，其利用網(wǎng)購平臺(tái)“僅退款”規(guī)則以虛假理由申請(qǐng)僅退款的行為違反誠信原則，在商家多次催告下仍拒絕退貨，應(yīng)視為同意保留涉案商品。最終，法院支持了商家的訴訟請(qǐng)求。

法官釋法

為了爭奪市場(chǎng)份額，各大平臺(tái)紛紛在提升用戶體驗(yàn)方面發(fā)力，“僅退款”模式應(yīng)運(yùn)而生。其后滋生的“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞，引發(fā)一些市場(chǎng)亂象。部分消費(fèi)者在收到網(wǎng)購商品后申請(qǐng)退款，卻拒不退貨，致使商家蒙受損失。

所謂“僅退款”規(guī)則，是指在網(wǎng)絡(luò)購物中，當(dāng)滿足一定條件時(shí)，消費(fèi)者無須退貨，可以直接申請(qǐng)退款。該規(guī)則旨在通過減少退貨流程來鼓勵(lì)消費(fèi)者下單，在減少不必要的郵寄成本的同時(shí)，可以增加訂單量來提高商家售后服務(wù)效率。

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。由此可以看出，消費(fèi)者退還貨款可以基于法律規(guī)定或當(dāng)事人約定。那具體如何區(qū)分呢？

根據(jù)民法典第五百六十六條的規(guī)定，合同解除后，對(duì)于已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。對(duì)于法律規(guī)定退還貨款情形，消費(fèi)者與經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)訂立了買賣合同，成立買賣合同關(guān)系，而消費(fèi)者單方申請(qǐng)退款的行為，應(yīng)屬于主張解除雙方買賣合同的意思，買方退貨、賣方退款是合同解除的法律后果。

對(duì)于當(dāng)事人約定退還貨款情形，是消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商一致解除合同后，共同選擇經(jīng)營者承擔(dān)“僅退款”的民事責(zé)任、免除消費(fèi)者退貨的法定義務(wù)。這時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營者對(duì)“僅退款”協(xié)商一致后，經(jīng)營者通過“僅退款”的形式進(jìn)行售后，既提高了售后服務(wù)效率，又節(jié)省了退貨郵寄成本，優(yōu)化了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

但“僅退款”規(guī)則適用以來，部分消費(fèi)者利用商家及平臺(tái)對(duì)于理解和適用該規(guī)則的“漏洞”，以“商品存在質(zhì)量問題”“實(shí)際已收貨，以未收到貨為由”等情形單方面申請(qǐng)“僅退款”，以各種方式“薅羊毛”獲利的現(xiàn)象層出不窮。“僅退款”規(guī)則的適用，其目的是減輕消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的擔(dān)憂，卻在實(shí)踐中由于部分消費(fèi)者的權(quán)利濫用行為，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域的誠信危機(jī)。民法典第七條規(guī)定，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，秉持誠實(shí)，恪守承諾。所以，良好的電商營商環(huán)境是需要平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同維護(hù)、共同創(chuàng)造的。

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者如果對(duì)所購商品不滿意，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，確認(rèn)申請(qǐng)退款后是否應(yīng)當(dāng)將商品寄還商家。遇到確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)留存證據(jù)，如不能協(xié)商解決，可到質(zhì)量監(jiān)管部門投訴或通過訴訟維護(hù)自己的合法權(quán)益。而電商平臺(tái)為消費(fèi)者建立“僅退款”售后服務(wù)的同時(shí)，也需要保護(hù)商家的合法權(quán)益，為其提供相應(yīng)的維權(quán)渠道。

預(yù)售未付尾款定金或不退

劉某在“雙11”大促期間通過4個(gè)賬號(hào)在某公司經(jīng)營的一家平臺(tái)下單54筆，支付定金5640元。此后，劉某未按時(shí)支付這些訂單的尾款，致使54筆訂單交易關(guān)閉，所付定金平臺(tái)不予退還。劉某認(rèn)為，因某公司存在虛假宣傳，其未支付貨款是行使不安抗辯權(quán)。某公司認(rèn)為因劉某未如期支付尾款，因此定金不予退還。因?yàn)橐言陬A(yù)售商品銷售流程中顯著提示消費(fèi)者“定金不退”，消費(fèi)者點(diǎn)擊“立即付定金”后，需主動(dòng)勾選“同意《預(yù)售協(xié)議》，未付尾款定金不退，付尾款后若退款定金可退”方可支付定金，否則將提示“請(qǐng)閱讀并勾選協(xié)議，否則無法進(jìn)行操作”；且《預(yù)售協(xié)議》明確展示了定金規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容，包括但不限于“擔(dān)保期間，因買家自身原因?qū)е挛慈缙谥Ц段部畹?，定金不予退還；擔(dān)保期間，因賣家原因?qū)е沦I家未如期支付尾款的，賣家雙倍返還定金”。

法院審理后認(rèn)為，“定金不退”雖為格式條款，但本案所涉買賣合同訂立時(shí)，平臺(tái)已在商品等銷售流程中顯著提示消費(fèi)者注意“定金不退”條款，且該條款同時(shí)規(guī)定了因賣家原因?qū)е沦I家未如期支付尾款的，賣家雙倍返還定金，因此“定金不退”條款并未不合理地免除、減輕商家的責(zé)任，或者加重用戶的責(zé)任、排除用戶的主要權(quán)利。法院由此認(rèn)定該條款對(duì)劉某和公司均具有法律約束力，對(duì)于劉某所稱行使不安抗辯權(quán)中止履行合同，由于缺乏依據(jù)，法院最終駁回了劉某返還定金的訴訟請(qǐng)求。

法官釋法

所謂“定金”是指為擔(dān)保合同債權(quán)的實(shí)現(xiàn)，雙方當(dāng)事人通過書面約定，由一方當(dāng)事人向?qū)Ψ筋A(yù)先支付一定數(shù)額的金錢作為擔(dān)保的方式。

上述案件中，劉某與某公司達(dá)成的《預(yù)售協(xié)議》是商家為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，符合民法典關(guān)于格式條款的規(guī)定。對(duì)于格式條款，民法典第四百九十六條規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?？梢?，對(duì)于格式條款，如商家未盡到提示說明義務(wù)的，格式條款內(nèi)容不產(chǎn)生法律效力。

那么，就本案而言，商家盡到提示說明義務(wù)后，格式條款是否必然有效呢？民法典第四百九十七條也列舉了格式條款無效的情形，包括提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；或者提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利的情形。本案不符合格式條款無效的情形。另外，對(duì)于支付定金的數(shù)額，法律明確了定金數(shù)額的上限為不得超過主合同標(biāo)的額的20%，超過部分不產(chǎn)生定金的效力，所以劉某支付的定金符合法律規(guī)定數(shù)額，且格式條款有效的情形下，法院對(duì)于劉某主張的定金判決不予退還。

對(duì)于案件中提及的不安抗辯權(quán)，按照民法典第五百二十七條規(guī)定：應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對(duì)方有下列情形之一的，可以中止履行：經(jīng)營狀況嚴(yán)重惡化；轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；喪失商業(yè)信譽(yù)；有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。當(dāng)事人沒有確切證據(jù)中止履行的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。因此，不安抗辯權(quán)需要負(fù)有先履行義務(wù)一方提供確切證據(jù)證明后履行義務(wù)一方存在喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的法定情形，如果證據(jù)不充分，則單方中止履行合同的行為屬于違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，本案中劉某的抗辯意見即為缺乏確切證據(jù)的情形，法院未予采信。

筆者在此提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)、謹(jǐn)慎下單的同時(shí)，為了保障消費(fèi)者合法權(quán)益，在已付定金的情形下，商家或平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者未能及時(shí)支付尾款時(shí)，在合同約定的履行期間屆滿前應(yīng)當(dāng)以短信等合理方式提示告知消費(fèi)者，或在履行期限屆滿后，再善意給予消費(fèi)者合理的期限支付相應(yīng)尾款，避免出現(xiàn)定金不退情形的產(chǎn)生。

商家承諾贈(zèng)品應(yīng)履行相應(yīng)義務(wù)

郁某通過網(wǎng)購平臺(tái)的甲店鋪購買了一部手機(jī)，實(shí)付金額5029元，后甲店鋪向郁某退還差價(jià)340元，該訂單采用支付定金和尾款的方式產(chǎn)生。定金交易快照及尾款支付交易快照中均有活動(dòng)時(shí)間下單優(yōu)惠等信息，其中尾款支付交易快照顯示：贈(zèng)品為無線充電器套裝（贈(zèng)完即止）等信息。由于購買商品后贈(zèng)品一直未發(fā)貨，郁某多次詢問客服，對(duì)方表示“付定金顯示贈(zèng)完為止，有貨可嘗試申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)”“承諾了補(bǔ)發(fā)，有貨是可以補(bǔ)發(fā)的”等內(nèi)容，郁某認(rèn)為甲店鋪承諾贈(zèng)送無線充電器套裝，客服也承諾予以補(bǔ)發(fā)，但實(shí)際未發(fā)，構(gòu)成欺詐，因此訴至法院要求補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品，同時(shí)要求甲店鋪按照手機(jī)價(jià)格三倍賠償損失。

法院審理認(rèn)為，尾款支付交易快照中明確了贈(zèng)品信息，即視為甲店鋪就案涉訂單的贈(zèng)品信息向郁某作出承諾，對(duì)于甲店鋪所稱未約定贈(zèng)品活動(dòng)開始時(shí)間等抗辯，法院未予采信，認(rèn)定訂單中包含贈(zèng)品約定。庭審中雙方均認(rèn)可交付贈(zèng)品實(shí)際已無法履行，雙方在庭審中就甲店鋪補(bǔ)償郁某500元達(dá)成一致意見，法院予以確認(rèn)。關(guān)于郁某主張的欺詐問題，法院認(rèn)定甲店鋪明確告知過郁某“有貨即可補(bǔ)發(fā)”，并未以實(shí)際不存在的贈(zèng)品活動(dòng)誘使郁某下單，最終法院判決甲店鋪支付郁某補(bǔ)償款500元。

法官釋法

所謂“贈(zèng)品”，是指在消費(fèi)者購買某一特定產(chǎn)品時(shí)隨貨贈(zèng)送或以較低價(jià)格出售的物品。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對(duì)商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。上述案件中，消費(fèi)者在下單手機(jī)訂單時(shí)，交易頁面明確了有贈(zèng)品及贈(zèng)品信息；在贈(zèng)品未發(fā)時(shí)，客服也承諾“有貨即補(bǔ)發(fā)”，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的一般性交易習(xí)慣及消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者有理由相信其購買手機(jī)時(shí)隨貨贈(zèng)送贈(zèng)品，那么商家在出售手機(jī)時(shí)承諾了有贈(zèng)品，其應(yīng)當(dāng)按照承諾履行相應(yīng)義務(wù)。

關(guān)于欺詐，是指故意隱瞞真相或故意告知虛假情況，誘使相對(duì)方做出錯(cuò)誤意思表示的行為?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。本案中，交易快照中載明的贈(zèng)品“贈(zèng)完即止”，郁某在下單時(shí)對(duì)于其可能存在無法獲得贈(zèng)品的情況應(yīng)當(dāng)有所預(yù)見，其并未因甲店鋪的宣傳陷入錯(cuò)誤認(rèn)知并作出錯(cuò)誤的意思表示，甲店鋪事后也同意補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品，并未以實(shí)際不存在的贈(zèng)品活動(dòng)誘使郁某下單，所以甲店鋪不構(gòu)成欺詐。

保價(jià)無憂承諾不輕信

5月27日，田某在某平臺(tái)實(shí)付金額2235.1元購買了商品。后田某看到平臺(tái)基于6月1日年中大促在經(jīng)營店鋪宣傳頁面展示“如果下單后的7天內(nèi)同款商品出現(xiàn)降價(jià)、或因優(yōu)惠券力度發(fā)生變化導(dǎo)致訂單有差價(jià)，您可以到貨后通過提交退款來申請(qǐng)退差價(jià)”的承諾。購買商品后，田某詢問客服能否在6月1日申請(qǐng)退差價(jià)及如何操作，客服回答“在7天內(nèi)可以退差價(jià)的”“需要提供不一樣的實(shí)付金額（作為憑證）”，田某發(fā)送“模擬下單，截圖一下實(shí)際支付金額，申請(qǐng)退兩次實(shí)際支付差額對(duì)嗎？”客服給予肯定回復(fù)。后田某模擬下單顯示6月1日購買商品實(shí)付金額為2036.39元，降價(jià)198.71元。田某申請(qǐng)退差價(jià)時(shí)遭到拒絕，客服回復(fù)內(nèi)容為“核實(shí)到您的商品優(yōu)惠券不支持退差，故無法同意您的退款申請(qǐng)”，并回復(fù)拒絕原因?yàn)?ldquo;不符合該場(chǎng)景退款條件”。某平臺(tái)提交涉案商品訂單詳情、交易快照、《價(jià)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、有“價(jià)保服務(wù)”的商品頁面截圖，辯稱享受價(jià)保服務(wù)的商品均有明確的“價(jià)保服務(wù)”標(biāo)識(shí)，而涉案訂單的交易快照、宣傳頁面及詳情頁均無標(biāo)識(shí)，因此該商品不屬于價(jià)保商品，且田某下單時(shí)使用了優(yōu)惠券。田某訴至法院要求退款。

法院審理后認(rèn)為，關(guān)于涉案商品是否為價(jià)保商品問題，雖平臺(tái)抗辯稱涉案商品屬于未保價(jià)商品不應(yīng)退差價(jià)，客服的回復(fù)信息為錯(cuò)誤告知，但根據(jù)田某提供的聊天記錄顯示，在線客服的答復(fù)承諾田某購買商品可以退差價(jià)，這可以視為店鋪的承諾，田某據(jù)此信任涉案商品可以獲得價(jià)保服務(wù)存在一定的合理性，因此法院對(duì)于平臺(tái)辯稱意見不予采納，認(rèn)定涉案商品屬于保價(jià)商品。

法官釋法

所謂保價(jià)，即消費(fèi)者在平臺(tái)購買有價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，在保價(jià)期間內(nèi)，如商品出現(xiàn)降價(jià)情況，消費(fèi)者可以申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，退還商品差價(jià)。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對(duì)商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。因此，在平臺(tái)承諾保價(jià)有效情形下，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)上述法律規(guī)定及民法典的相關(guān)規(guī)定，全面履行自己的義務(wù)。

本案的爭議焦點(diǎn)是平臺(tái)客服作出退差價(jià)的承諾，對(duì)于田某產(chǎn)生的效力應(yīng)如何認(rèn)定？民法典第一百七十二條規(guī)定，行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后，仍然實(shí)施代理行為，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，代理行為有效。本案中，在田某購買訂單不符合保價(jià)情況下，客服作為平臺(tái)工作人員向田某作出了退差價(jià)的承諾，即便工作人員是超越代理權(quán)限作出的承諾，田某作為善意消費(fèi)者也有理由相信其有代理權(quán)，平臺(tái)客服的承諾應(yīng)認(rèn)定為有效，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)予以保價(jià)。

電商平臺(tái)的促銷行為激發(fā)了消費(fèi)者的消費(fèi)潛能，但只有真正將實(shí)惠給到消費(fèi)者，只有維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，才能使消費(fèi)者安心消費(fèi)。

（作者單位：北京市朝陽區(qū)人民法院）