北京12345市民熱線服務(wù)中心有一塊區(qū)域稍顯“安靜”。與其他座席有所不同，這100個(gè)席位工作人員沒戴耳麥，他們的全部注意力都在面前兩臺(tái)電腦顯示屏上，透過指尖為網(wǎng)絡(luò)另一端的市民服務(wù)，時(shí)而留下噼里啪啦的鍵盤聲。

這是專門提供網(wǎng)上“接訴即辦”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)座席員。今年以來，本市打造網(wǎng)上“12345”，開通社情民意直通車，已累計(jì)開通包含微博、微信、網(wǎng)站、APP在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)受理渠道15個(gè)，共接到市民訴求87萬件。

“北京12345”微信公眾號(hào)最火

“京銀高速路延慶大榆樹鎮(zhèn)出口處缺少交通標(biāo)識(shí)及信號(hào)燈，存在安全隱患，希望及時(shí)處理。”前不久，有網(wǎng)友通過“北京12345”微信公眾號(hào)反映。當(dāng)天，12345網(wǎng)絡(luò)組值班長許建軍馬上派單至職能部門。

延慶區(qū)公安交通支隊(duì)接訴后，立即派民警到現(xiàn)場(chǎng)查看，隨后決定在此處增加一處黃閃。幾天后，這位網(wǎng)友在反饋評(píng)價(jià)中這樣說，“問題反映完，區(qū)交通隊(duì)的警官很快聯(lián)系我，并約技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)勘察解決問題。除了黃閃，針對(duì)出高速右轉(zhuǎn)的車他們還增加了一處禁止掉頭的指示牌。行動(dòng)快，效果立竿見影，讓我倍感溫暖！”

“北京12345”微信公眾號(hào)是今年1月1日新開通的網(wǎng)絡(luò)渠道。“從目前情況看，這條線比較‘熱’，在15個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道中也是最‘火’的。”北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，目前“網(wǎng)上12345”已累計(jì)開通包含首都之窗網(wǎng)站、新浪政務(wù)微博、北京通APP在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)受理渠道15個(gè)。今年以來，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接到市民反映問題87萬件，其中56萬件來自微信公眾號(hào)，占到六成以上。

每天處理三四千件訴求

雖然網(wǎng)友不追求時(shí)效，但“網(wǎng)上12345”解決訴求卻一點(diǎn)不延時(shí)，大部分訴求解決時(shí)限不超過7天。90余位工作人員每天24小時(shí)值守網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，日均受理三四千個(gè)網(wǎng)絡(luò)訴求。

網(wǎng)絡(luò)熱線已形成包括訴求受理、辦理、審核、培訓(xùn)、發(fā)布、反饋在內(nèi)的服務(wù)工作體系。記者看到，許建軍的桌前有一臺(tái)電腦、兩個(gè)顯示屏，一個(gè)顯示12345熱線的系統(tǒng)頁面，另一個(gè)顯示知識(shí)庫，包括城市管理、公共服務(wù)、政策法規(guī)等門類的公共信息，兩個(gè)屏幕可來回切換。

而在網(wǎng)友提交的訴求中，文字內(nèi)容、問題點(diǎn)位、附件圖片一目了然。對(duì)于常見問題，系統(tǒng)能輔助完成在線智能回答。一些復(fù)雜問題和個(gè)性化訴求，由許建軍等座席員進(jìn)行互動(dòng)解答。需辦理的訴求，交流回復(fù)后就會(huì)進(jìn)行派單。承辦部門轉(zhuǎn)來辦理結(jié)果后，也會(huì)有專門的審核組進(jìn)行檢查，再點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋至網(wǎng)友。網(wǎng)友也能查詢辦理進(jìn)度結(jié)果，并針對(duì)反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。對(duì)已辦結(jié)的網(wǎng)絡(luò)訴求，工作人員還會(huì)進(jìn)行在線回訪，得出“三率”指標(biāo)。

除了“北京12345”微信公眾號(hào)，今年3月，北京還開通了今日頭條小程序，隨后將政務(wù)服務(wù)好差評(píng)、“易北京”APP等平臺(tái)的網(wǎng)民訴求一并納入網(wǎng)上12345熱線閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。

“今年以來，從總體看，一問一答的簡單咨詢比例在下降，復(fù)雜咨詢和訴求類工單的比例上升。而且，隨著全市各部門、各區(qū)、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)上接訴即辦工作的不斷規(guī)范和深化，網(wǎng)絡(luò)渠道市民反映的解決率和滿意率也在不斷上升。”馮穎義表示。

把訴求消化在基層

“目前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了來件智能分類推薦、智能問答，對(duì)于一些相同或相似訴求，能提供批量辦理和回復(fù)。”馮穎義表示，未來將借助大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，或?qū)?duì)網(wǎng)友進(jìn)行“畫像”，精準(zhǔn)分析、分類，向網(wǎng)友推送相關(guān)信息。此外，“網(wǎng)上12345”或?qū)⒖紤]納入短視頻訴求方式，對(duì)工作系統(tǒng)進(jìn)行全流程優(yōu)化，讓工單形成得更快捷、便利，為后續(xù)解決訴求留出更多時(shí)間。

面對(duì)日益上漲的來件量，網(wǎng)上“接訴即辦”也一直在考慮將訴求消化在基層一線。

如今，除了市級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，各區(qū)分平臺(tái)也發(fā)揮“政民互動(dòng)”功能，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。比如石景山區(qū)對(duì)“家園石景山”微信公眾號(hào)進(jìn)行改版升級(jí)，設(shè)立網(wǎng)上訴求處置平臺(tái)；西城區(qū)打造“西城家園”APP，構(gòu)建線上線下協(xié)同治理平臺(tái)。網(wǎng)民可以自由選擇自己熟悉的渠道反映問題，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)民“隨時(shí)隨地都能找到12345”。

下一步，市民熱線服務(wù)中心還將推動(dòng)分平臺(tái)工作聯(lián)動(dòng)及數(shù)據(jù)共享。利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)分平臺(tái)部門利用網(wǎng)上工作平臺(tái)解決問題的積極性，把這些單位納入網(wǎng)絡(luò)熱線服務(wù)體系。“一是能把訴求消化在基層，二是通過數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)帶動(dòng)治理合力，實(shí)現(xiàn)未訴先辦。”馮穎義解釋。