眼前這組數(shù)據(jù)，頗有些讓人驚奇——

一個(gè)有近4萬居民的老小區(qū)，2020年居民撥打12345熱線反映的問題僅200多個(gè)，平均算下來，一個(gè)月的訴求電話才十來個(gè)。

這是怎么做到的？驚訝之余，再來看看另一組數(shù)據(jù)——

社區(qū)黨委的“掌上微信12345接訴平臺(tái)”和物業(yè)企業(yè)的“24小時(shí)接訴平臺(tái)” 2020年共接聽了6萬多件居民的各類訴求，90%以上都是當(dāng)天解決。

兩組數(shù)據(jù)相對(duì)照，答案自然明了。

這個(gè)地兒位于豐臺(tái)，叫怡?；▓@社區(qū)，1997年開始入住，到現(xiàn)在已經(jīng)有20多年歷史。2020年，社區(qū)黨委開通“掌上微信12345接訴平臺(tái)”，與物業(yè)企業(yè)的“24小時(shí)接訴平臺(tái)”協(xié)同辦理居民訴求，居民不用繞遠(yuǎn)求助12345，家門口就能享受到“有訴即辦”的暖心服務(wù)。

中午12時(shí)許，走進(jìn)怡海物業(yè)服務(wù)大廳，空蕩蕩的，沒有居民來辦理各項(xiàng)事務(wù)，而前臺(tái)后面的物業(yè)客服中心卻傳來電話聲?？头蠼悠痣娫?，面前的電腦屏幕上就彈出了來電居民的情況及他以前反映過的問題。

“我們家下水道堵塞了，幫忙給聯(lián)系個(gè)師傅來疏通一下吧！”電話那頭的聲音響起。

“好的，我們記下來，盡快幫您聯(lián)系！”掛上電話，石洋在電腦系統(tǒng)上一陣操作，任務(wù)單已經(jīng)派到了維修部。

這已經(jīng)是客服中心當(dāng)天接到的第76個(gè)電話了，其他有需要往墻上釘釘子的，有要換燈泡的，有廚房暖氣滲水的，有臥室門鎖打不開的，有門禁卡刷不開門禁的……各種電話五花八門。每個(gè)電話后面都有個(gè)完成狀態(tài)欄，大多數(shù)標(biāo)注著“已分配”，還有“已完成”“進(jìn)行中”和零星的“未分配”。

“我們的物業(yè)客服中心是24小時(shí)服務(wù)，三班倒，共有14個(gè)人，包括客服前臺(tái)和后臺(tái)的樓管專員。”怡海達(dá)豐物業(yè)總經(jīng)理宋娟告訴記者，責(zé)任明確的居民來電就直接轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，比如有償服務(wù)如水管堵塞、換紗窗、疏通馬桶、換玻璃等，就直接轉(zhuǎn)給維修部或是物業(yè)合作的第三方服務(wù)公司，走市場模式解決；涉及小區(qū)環(huán)境秩序等問題的轉(zhuǎn)給秩序部或是環(huán)美部；如果問題責(zé)任并不明確或是需要人員出面調(diào)解的，如車位被占、擾民等，則轉(zhuǎn)給所在樓宇的樓管專員具體解決，樓管專員有權(quán)力發(fā)起各個(gè)部門的協(xié)調(diào)會(huì)。

這套流程走下來，90%以上的問題當(dāng)天就能解決。如果物業(yè)這邊實(shí)在解決不了，就通過雙平臺(tái)機(jī)制與社區(qū)居委會(huì)的“掌上微信12345接訴平臺(tái)”協(xié)同辦理。

“比如去年垃圾分類條例實(shí)施后我們準(zhǔn)備優(yōu)化垃圾桶站的設(shè)置，就有居民打電話，要求保留自己樓門口的垃圾桶。”怡?；▓@社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任姜琳娜回憶說，那個(gè)區(qū)域位于一期恒泰園，涉及3幢樓，圍成了個(gè)回形區(qū)域，四個(gè)角各設(shè)置了一組分類垃圾桶，但試運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)，不在出口處兩個(gè)對(duì)角線位置的垃圾桶利用率非常低，幾乎都是不滿的，另外兩組垃圾桶卻總是不夠用。為了優(yōu)化配置和守桶員力量，物業(yè)計(jì)劃撤除這兩個(gè)垃圾桶。為了做通居民工作，物業(yè)與居委會(huì)共同給相關(guān)樓門的居民們做工作。

“居委會(huì)和物業(yè)的工作人員上門找居民說明情況，做工作，最終得到了大伙兒的認(rèn)可。”恒泰園的居民郭素梅告訴記者，現(xiàn)在那兩個(gè)點(diǎn)位的垃圾桶站不僅撤了，而且物業(yè)還給進(jìn)行了綠化，安裝了兩組休閑椅，給居民增加了休憩空間。

居委會(huì)和物業(yè)雙平臺(tái)隨時(shí)聯(lián)動(dòng)，遇到難題，及時(shí)形成合力，共同解決居民問題。更換單元門，就是一個(gè)典型的例子。

怡?；▓@恒豐園有6棟多層樓，2002年入住，共有28個(gè)單元門，日久年深，很多門都已經(jīng)破損了。有居民提出要更換單元門，但是更換需要?jiǎng)佑霉簿S修金。為這事兒，社區(qū)黨支部、居委會(huì)和物業(yè)坐在一起研究解決方案，征得了居民的同意，最終由物業(yè)上門找居民簽字，牽頭跑手續(xù)，申請(qǐng)動(dòng)用了公共維修金，統(tǒng)一更換單元門。單元門的樣式也是居民代表和黨員代表一起去廠家挑選的。

更換單元門，還有一個(gè)“小插曲”：舊門上半部分是透明的，新門則是不透光材料，更換后門廳原有的燈就顯得很暗，居民們不樂意了。

“聽到大家的反映后，社區(qū)和物業(yè)立刻把原來的燈泡換成了同等功率的LED燈，亮堂是亮堂了，就是燈罩看起來小氣，不美觀。后來我們又提了一次意見，物業(yè)給換成了大燈罩，既美觀又亮堂。”恒豐園居民靳元偉給社區(qū)和物業(yè)豎起了大拇指。

這樣的事例還有很多：去往北門的路夜間不夠亮堂，加裝路燈；老人休憩的亭子邊快遞車亂穿行，加裝擋車樁；樓頂漏雨，催繳公共維修金修繕……在“雙平臺(tái)”的合力作用下，一件件居民的煩心事不出社區(qū)就得到了解決。

記者手記

把物業(yè)做成生活服務(wù)業(yè)

記者在怡海花園社區(qū)采訪，發(fā)現(xiàn)到處能夠看到物業(yè)和居委會(huì)的聯(lián)系電話，樓門口，公眾號(hào)上……居民要反映訴求，非常容易就能找到物業(yè)和居委會(huì)。

物業(yè)和居委會(huì)的“存在感”不僅僅表現(xiàn)在觸目可及的聯(lián)系方式，還在于給居民辦理的一件件實(shí)打?qū)嵉呐氖隆?/p>

作為創(chuàng)新之舉，怡?；▓@社區(qū)黨委的“掌上微信12345接訴平臺(tái)”和物業(yè)企業(yè)的“24小時(shí)接訴平臺(tái)”形成雙平臺(tái)互動(dòng)，凝聚起為居民服務(wù)的強(qiáng)大力量，通過“有訴即辦”的及時(shí)、暖心服務(wù)，把物業(yè)做成了溫暖近4萬居民的生活服務(wù)業(yè)。在這個(gè)過程中激發(fā)和培育社區(qū)共同體精神，推動(dòng)形成現(xiàn)代社區(qū)治理的新格局。