一起游客投訴，懷柔區(qū)喇叭溝門鄉(xiāng)啟動(dòng)景區(qū)沿線20多處旅游設(shè)施大排查；

一個(gè)求助電話，市排水集團(tuán)完善了雨季應(yīng)急事件半小時(shí)內(nèi)處置的機(jī)制；

一條服務(wù)熱線，推動(dòng)大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)集納20余萬條信息建大數(shù)據(jù)指揮平臺(tái)；  

……

有一辦一、舉一反三，北京探索構(gòu)建超大城市治理體系，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，建立服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制，打通抓落實(shí)的“最后一公里”。

今年上半年，12345市民服務(wù)熱線日均接訴約1.7萬件，全市37個(gè)政府部門、16個(gè)區(qū)、333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)快速響應(yīng)，圍繞群眾關(guān)切，推動(dòng)力量下沉，用繡花功夫管理城市，人民群眾的幸福感、獲得感和滿意度不斷增強(qiáng)。

黨建引領(lǐng)精細(xì)化治理

海淀區(qū)中關(guān)村街道希格瑪社區(qū)57號院物業(yè)失管已久，年初，居民撥通12345投訴供暖不熱，這是四五年沒解決的老問題了。多方溝通下，周邊寫字樓代為供暖，溫度上調(diào)，居民拍手稱好。

一起居民投訴，暴露了“失管小區(qū)”的普遍性問題。解決此類問題，海淀區(qū)探索推行“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人到社區(qū)黨組織報(bào)到”機(jī)制，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)黨組織的指導(dǎo)監(jiān)督之下。希格瑪社區(qū)黨總支將供暖企業(yè)、物業(yè)代管企業(yè)、業(yè)主集結(jié)在一起，不僅解決了供暖問題，小區(qū)管理的諸多問題的解決也有了辦法。

“過去，社區(qū)物業(yè)管理工作一直缺乏抓手，誰來組織發(fā)動(dòng)業(yè)主主動(dòng)參與小區(qū)自治是老大難；現(xiàn)在，通過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人到社區(qū)黨組織報(bào)到，黨組織引領(lǐng)統(tǒng)籌作用得到充分發(fā)揮，暖氣不熱等大小煩難，都能有人辦、馬上辦、辦得好。”社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

各級黨組織發(fā)揮著一根紅線的牽引作用，聚資源、搭平臺(tái)，把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為城市治理優(yōu)勢。

去年至今，全市9000多個(gè)法人單位黨組織、72萬多在職黨員回到屬地報(bào)到，率先垂范、統(tǒng)籌資源、建言獻(xiàn)策、服務(wù)群眾。市民的訴求就是哨聲，哨聲一響，各級黨組織上下貫通，社區(qū)黨建、單位黨建、行業(yè)黨建多方聯(lián)動(dòng)，帶動(dòng)轄區(qū)各類信息、文化、服務(wù)等資源整合，實(shí)現(xiàn)共商共建、共治共享。

豐臺(tái)方莊，本市最大的住宅區(qū)之一。從去年至今，這里223棟住宅樓里的2萬多戶居民，逐步入駐223個(gè)微信群。每個(gè)群里，在職、退休和流動(dòng)黨員作表率，率先入群、服務(wù)本樓，成立功能型黨組織，把黨支部建在了居民樓里。如此一來，方莊“接訴即辦”有了快速解決通道：微信群里匯民智，“一紙公約”解難題；樓道漏水居民報(bào)，社區(qū)物業(yè)忙趕到；突發(fā)事件不要急，干部協(xié)調(diào)化風(fēng)險(xiǎn)……

聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦，通過構(gòu)建新時(shí)代的基層黨組織平臺(tái)，讓每個(gè)樓門、每家每戶居民參與社區(qū)共治、共享，發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，一針一線織密城市治理的精細(xì)針腳。

力量下沉精準(zhǔn)破題解難

7000多戶居民、4000多輛私家車，進(jìn)出小區(qū)卻只有一條路，家住石景山區(qū)古城街道濱河園地區(qū)的居民將社區(qū)大門比作“葫蘆口”：早晚高峰，車輛進(jìn)不來出不去。今年1到3月，居民把12345“打爆了”。

“葫蘆口”這類難題十分常見，可涉及交通、城管等多個(gè)上級部門，身處城市治理末端的單個(gè)社區(qū)“看得見，管不了”。

“接訴即辦”就是要到群眾身邊解決問題。一聲哨響，石景山區(qū)城管委、區(qū)交通支隊(duì)、區(qū)水務(wù)局等職能部門現(xiàn)場會(huì)商，統(tǒng)籌小區(qū)周邊地理因素、制定方案，一個(gè)多月后，嶄新的雙向通車入口建成投用。

當(dāng)治理資源走出傳統(tǒng)行政架構(gòu)“條條”的束縛，下沉到星羅棋布的基層“塊塊”中，像繡花一樣治理城市就有了看得見、摸得著的抓手。一方面，通過“接訴即辦”機(jī)制，讓“管得了”的上級部門下沉到街道、社區(qū)，統(tǒng)一由街道統(tǒng)籌指揮，把問題解決在一線；另一方面，避免了各部門推諉扯皮，促進(jìn)了難事快辦，最大限度地讓居民減少等待時(shí)間。

讓群眾體會(huì)更深的是，“接訴即辦”讓常坐在辦公桌后的工作人員坐到了群眾中間。朝陽區(qū)雙龍南里社區(qū)開設(shè)“移動(dòng)辦公桌”，每季度“移動(dòng)”到雙龍公園，每周“移動(dòng)”到社區(qū)七個(gè)院落，計(jì)生、殘聯(lián)、社保、保障房等業(yè)務(wù)現(xiàn)場解答、現(xiàn)場辦理。針對老年人、殘疾人、困難群體等，“移動(dòng)辦公桌”更是隨叫隨到，入戶走訪問需，在家里辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

力量下沉，讓政府各級各部門工作更深入、作風(fēng)更務(wù)實(shí)、貼著群眾更近了。崇外街道都市馨園和新世界家園社區(qū)專員張雨，因?yàn)樘婢用耨R女士解決了困擾多年的逢雨必澇難題，收到了人生第一面錦旗，他說：“幫老百姓辦成事，特別有成就感。”

“接訴”時(shí)，一個(gè)電話一個(gè)電話地接，承辦的每位治理者、每位黨員干部就能第一時(shí)間聽到百姓“哨聲”；“即辦”時(shí)，拿出實(shí)干精神、到一線去、到群眾身邊去、下足“繡花功夫”，一樁樁、一件件地認(rèn)真辦。如此一來，每一位投訴人的需求得到滿足，我們的城市就更加精致、和諧、宜居。

閉環(huán)督辦激發(fā)基層活力

今年1月到2月，針對“接訴即辦”中接訴量排名前十的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，市政務(wù)服務(wù)管理局分別對其群眾滿意度進(jìn)行回訪，根據(jù)群眾反饋情況，進(jìn)行響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”大排名。3月至4月，“三率”大排名拓展至全市16個(gè)區(qū)、333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)。5月以來，37個(gè)委辦局也被納入到排名中，同時(shí)，綜合排名細(xì)化為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類，并對總分最高、環(huán)比進(jìn)步幅度大和排名最后、市民訴求最集中的十個(gè)地區(qū)進(jìn)行通報(bào)。

讓群眾打分，“三率”成為“接訴即辦”最客觀、最有效的晴雨表，生怕沒有讓市民滿意，也怕排名一跌再跌，如此嚴(yán)格的考核督辦機(jī)制，激發(fā)出基層“啃硬骨頭”的擔(dān)當(dāng)、下“繡花功夫”的實(shí)干，形成了辦法總比困難多、你追我趕的新氣象。

從12345接訴大戶到辦結(jié)率綜合評分排名全市第二，在群眾考核評價(jià)體系的督促下，順義區(qū)后沙峪鎮(zhèn)形成一套快速響應(yīng)群眾訴求的機(jī)制：緊急事件2小時(shí)內(nèi)反饋、水暖電氣急茬兒3小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場、政策咨詢一個(gè)工作日內(nèi)解答、需要一段時(shí)間處理的事件15日內(nèi)反饋進(jìn)度。更精細(xì)的管理要求還有：給市民的反饋必須有進(jìn)展報(bào)進(jìn)展、有成果報(bào)成果，問題解決后立刻電話回訪，詢問解決情況。

排名壓力轉(zhuǎn)化為奮發(fā)動(dòng)力，顯著有效的功用是，考核督辦機(jī)制也倒逼基層形成閉環(huán)督辦工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基層治理能力的提升，系統(tǒng)構(gòu)建起精細(xì)化管理體系。

今年3月的一天，有居民通過12345反映：團(tuán)結(jié)湖北二條2號樓、團(tuán)結(jié)湖路1號樓的樓牌模糊不清、影響出行。接到派單，街道應(yīng)急隊(duì)迅速趕到現(xiàn)場核實(shí)，各部門應(yīng)聲而動(dòng)，街道城建科聯(lián)系廠商制作新樓牌，房管所將擬更新替換的樓牌設(shè)置到位，社會(huì)辦組織各社區(qū)開展樓牌的大摸排，一個(gè)問題帶動(dòng)一類問題解決，不到12個(gè)小時(shí)，兩棟樓換上了嶄新的樓牌。12345接線員致電投訴人，詢問是否滿意，投訴人連連點(diǎn)贊。

接收分派、快速處置、協(xié)同推動(dòng)、及時(shí)反饋、監(jiān)督評價(jià)，環(huán)環(huán)相扣。當(dāng)精細(xì)化要求貫穿城市規(guī)劃、建設(shè)、管理、執(zhí)法等城市工作各個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋城市空間的各個(gè)區(qū)域，體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻，每一位市民的獲得感、幸福感、安全感就大幅提升。

精治共治法治貫穿始終

創(chuàng)新城市治理方式，加強(qiáng)精細(xì)化管理，在精治、共治、法治上下功夫，是優(yōu)化城市功能體系的有效途徑。

本市兩個(gè)最大居住區(qū)——回龍觀、天通苑地區(qū)的居民，曾飽受“大城市病”的困擾，交通擁堵，職住失衡，事項(xiàng)千頭萬緒、訴求多元多樣、利益交織沖突等超大型居住區(qū)治理的困境集中于此，各類投訴層出不窮。

“接訴即辦”機(jī)制實(shí)施以來，“回天”地區(qū)建立城市治理大數(shù)據(jù)平臺(tái)，從公共服務(wù)、交通出行、職住通勤、環(huán)境品質(zhì)、管理運(yùn)維等方面量化剖析，梳理群眾需求，研判社區(qū)熱點(diǎn)，為精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。隨之，市委、市政府發(fā)布“回天三年行動(dòng)計(jì)劃”，計(jì)劃三年投入200億元，建設(shè)134個(gè)公共服務(wù)、交通治理等民生項(xiàng)目，全市17個(gè)委辦局下沉辦實(shí)事。“回天有我”社會(huì)服務(wù)活動(dòng)也積極開展起來，黨員回社區(qū)報(bào)到，居民、志愿者熱情參與共建共治，“回天”地區(qū)面貌持續(xù)改善。   

精治是疏通血脈，法治是保駕護(hù)航，共治是久久為功。“接訴即辦”工作機(jī)制下，12345熱線既是政府服務(wù)群眾的“哨聲源”，也是匯集民意的平臺(tái)樞紐。今年上半年，“12345”市民服務(wù)熱線日均接訴約1.7萬件，四面八方的群眾訴求、社情民意匯集成超大城市治理的民生大數(shù)據(jù)。

充分調(diào)動(dòng)群眾積極性、下“繡花功夫”、以法律法規(guī)為實(shí)施保障，形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、群眾參與的良好格局，才能不斷優(yōu)化城市功能體系，將城市精細(xì)化管理真正落到實(shí)處。

超大城市治理是國家治理的新時(shí)代實(shí)踐前沿，“接訴即辦”工作是北京城市治理邁向深化的重要一步。正是以“天下大事，必作于細(xì)”的精神，各個(gè)街鄉(xiāng)在12345反映的一個(gè)問題一個(gè)問題的解決中，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)、力量下沉、閉環(huán)督辦、精治共治法治精神，北京這座超大城市治理運(yùn)行體系不斷優(yōu)化，城市精細(xì)化治理水平正大幅度提升。

專家點(diǎn)評

城市精細(xì)化治理的“助推器”

北京市城市管理委員會(huì)研究室主任 堵錫忠

“接訴即辦”機(jī)制是調(diào)動(dòng)社會(huì)和群眾的力量，共同參與城市精細(xì)化治理，實(shí)現(xiàn)城市高質(zhì)量發(fā)展的“助推器”。

它抓住了黨建引領(lǐng)城市治理這個(gè)集中優(yōu)勢。充分利用“吹哨報(bào)到”平臺(tái)，推動(dòng)治理體系前端下沉，發(fā)動(dòng)居民群眾都來參與社區(qū)共治，將遇到的市容環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、供熱供氣等問題，在12345線上“吹哨”反映訴求，街道在線下組織相關(guān)部門和單位“報(bào)到”解決，運(yùn)用黨建統(tǒng)領(lǐng)優(yōu)勢助推基層治理難題破解。

它集中并凝聚了群眾參與城市治理的智慧和力量。“大城市病”直接影響的是群眾生產(chǎn)生活，所以群眾最有發(fā)言權(quán)，“接訴即辦”讓直接體察“病情”、了解“病因”、手中有“良方”的群眾參與進(jìn)來，區(qū)分類別、一案一策，精準(zhǔn)施策、逐個(gè)攻破，善用民意、民智提升城市治理質(zhì)量和效能。

它真實(shí)體現(xiàn)了為人民服務(wù)的初心使命。“接訴即辦”設(shè)置了響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”考評體系，還給群眾話語權(quán)，請他們當(dāng)裁判打分，從而激發(fā)了基層“啃硬骨頭”的擔(dān)當(dāng)精神。這一機(jī)制的推行，用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)了“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，有利于引導(dǎo)廣大黨員干部更好踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨，自覺在基層踐初心、擔(dān)使命，推動(dòng)城市精治共治法治取得新成效。