兩年多來(lái)，北京市接訴即辦工作已受理各類市民和企業(yè)訴求近3000萬(wàn)件，在這一過(guò)程中，市民訴求的“呼叫哨”日益成為城市運(yùn)行的“晴雨表”，群眾訴求的變化，也為城市治理標(biāo)注出新的方向。一條熱線撬動(dòng)如此巨大的“治理革命”，說(shuō)明接訴即辦的工作理念，是對(duì)城市共治邏輯的生動(dòng)詮釋，契合了超大城市精細(xì)化治理的運(yùn)行規(guī)律。

如今，有事就撥打12345熱線已成為很多北京市民的生活習(xí)慣。而隨著大城精治的持續(xù)推進(jìn)，熱線收到的內(nèi)容正在悄然發(fā)生改變。一位工作多年的接線員表示，過(guò)去市民投訴的問(wèn)題，大部分都是自家停電、停水、漏雨、漏水等糾紛，現(xiàn)在反映的則多是小區(qū)垃圾沒(méi)有及時(shí)清運(yùn)、公共設(shè)施存在隱患等社區(qū)事務(wù)。

公共環(huán)境和服務(wù)相關(guān)訴求顯著上升，這種變化從側(cè)面映照著接訴即辦工作的實(shí)踐成效。自2019年推出以來(lái)，接訴即辦以其對(duì)民生關(guān)切的高回應(yīng)性，迅速找到了基層治理抓手，激發(fā)了基層治理合力。隨著一件件“急難愁盼”問(wèn)題被納入解決議程、進(jìn)入辦事日程，廣大市民的獲得感越來(lái)越強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩年多來(lái)，本市接訴即辦工作已受理各類市民和企業(yè)訴求近3000萬(wàn)件，響應(yīng)率始終保持在100%。在這一過(guò)程中，市民訴求的“呼叫哨”日益成為城市運(yùn)行的“晴雨表”，更在“訴”與“辦”的對(duì)接中架起了一座政民“連心橋”?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)兩年多實(shí)踐，個(gè)人訴求量的減少，證明了這一機(jī)制的有效性，證明了接的效率，辦的能力，把實(shí)事辦到了大家心坎上。

“民有所呼、我有所應(yīng)”，如果說(shuō)在接訴即辦工作機(jī)制的引領(lǐng)下，12345熱線正愈發(fā)成為民生訴求的全面接辦中樞，那么群眾訴求的變化，也為城市治理標(biāo)注出新的方向。老樓加裝電梯掣肘多、老舊小區(qū)停車位不足、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施存在故障……細(xì)究大家反映的“公家事”，往往不是孤立問(wèn)題，而是系統(tǒng)弊病；往往不能單兵作戰(zhàn)，而需要多部門、跨領(lǐng)域攜手解決。從這個(gè)意義上說(shuō)，今天北京城市治理對(duì)12345的要求，已不再是單純的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者、記錄者，而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。“一號(hào)響應(yīng)”整合資源，“兩種反饋”確保閉環(huán)，“三率考核”壓實(shí)責(zé)任，依托于不斷創(chuàng)新并完善的工作機(jī)制，12345熱線也從匯集訴求、反映問(wèn)題，進(jìn)一步延伸至精準(zhǔn)派單、協(xié)調(diào)資源乃至反饋考評(píng)，成為“城市服務(wù)總客服”。正如上述接線員所感慨的，在這套機(jī)制下，自己已經(jīng)從單純接線的“客服”，變成了一個(gè)市政、市情的“分析員”。

一條熱線撬動(dòng)如此巨大的“治理革命”，說(shuō)明接訴即辦的工作理念，是對(duì)城市共治邏輯的生動(dòng)詮釋，契合了超大城市精細(xì)化治理的運(yùn)行規(guī)律。目前，《北京市接訴即辦工作條例》三審?fù)ㄟ^(guò)付諸實(shí)施，在總結(jié)既有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以立法的形式，將改革創(chuàng)新的實(shí)踐成果固化下來(lái)，提煉出了群眾“急難愁盼”的標(biāo)準(zhǔn)解法?？梢哉f(shuō)，這部具有北京特色的“首都原創(chuàng)法”，本身就是來(lái)源于實(shí)踐并進(jìn)一步指導(dǎo)實(shí)踐的“為民服務(wù)法”。強(qiáng)調(diào)“首接負(fù)責(zé)”，確保群眾訴求一接到底不被“踢皮球”；注重“向下賦權(quán)”，給予街道社區(qū)更多調(diào)集資源解決問(wèn)題的權(quán)力；清晰派單流程，明確了從承辦單位到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)再到區(qū)政府的多層次、多類型治理主體職責(zé)……當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的“兩端”都趨向制度化，各項(xiàng)工作推行起來(lái)事半功倍，“訴”與“辦”等各方也都有了穩(wěn)定預(yù)期，參與熱情必將被最大程度激發(fā)出來(lái)。

接的效率、辦的能力不是單向度的，也是一個(gè)雙向賦能的過(guò)程。“一打就通、一通就辦、一辦就好”，高效的12345熱線背后，是協(xié)同共治匯集起的巨大合力。在城市治理的生動(dòng)實(shí)踐中，“接訴”與“即辦”是一體之兩面，相輔相成，互相促進(jìn)，妥善辦結(jié)初階的訴求，會(huì)進(jìn)一步激發(fā)高階的期待，在“訴”與“辦”的螺旋式互動(dòng)中，城市治理水平也拾級(jí)而上。如今隨著時(shí)代發(fā)展、城市更新，居民訴求也在日益升級(jí)、水漲船高。盡可能暢通民情表達(dá)渠道，充分汲取民間智慧，基層治理才有源頭活水，才能找到提升空間。比如海淀區(qū)學(xué)院路街道，在多次接到居民關(guān)于物業(yè)管理低效的投訴后，便牽頭成立居民事務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，為居民提供“托底服務(wù)”。其后又緊盯問(wèn)題、解剖麻雀，由“點(diǎn)”及“面”排查整治了轄內(nèi)小區(qū)同類問(wèn)題，形成了“托底物業(yè)”等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)說(shuō)明，從群眾中來(lái)，到群眾中去，蘊(yùn)含著無(wú)窮的治理效能，以看得見的改變，回應(yīng)對(duì)美好生活的期待，城市治理的根基也將越發(fā)牢固。

“大廈之成，非一木之材也；大海之闊，非一流之歸也。”接訴即辦業(yè)已立法，意味著這四個(gè)字已不僅是城市治理的新鮮經(jīng)驗(yàn)，而成為相關(guān)各方的法定義務(wù)。對(duì)廣大市民來(lái)說(shuō)，尤須進(jìn)一步強(qiáng)化參與城市治理的主人翁意識(shí)，既要從自己身邊找問(wèn)題，也要從城市大局想問(wèn)題。事實(shí)上，從門前開開合合的“拉鏈路”，到屋里溫度不達(dá)標(biāo)的暖氣管，乃至小區(qū)里私搭亂建、亂停亂放、污水井外溢、窨井蓋失竊等，很多時(shí)候各方力量主動(dòng)向前邁出“一小步”，就能把問(wèn)題消滅在身邊。有分歧商量著辦，需協(xié)同聯(lián)合著辦，各方攜起手來(lái)，推動(dòng)接訴即辦走向縱深，也是落實(shí)“精治、共治、法治”的題中應(yīng)有之義。

“百尺竿頭 更進(jìn)一步”，以制度化為契機(jī)不斷優(yōu)化接訴即辦工作機(jī)制，讓“城市服務(wù)總客服”更給力，我們的城市治理也將進(jìn)一步積蓄起向上生長(zhǎng)的深厚能量。