“新年好，請問您需要什么幫助？”12345話務受理大廳里親切悅耳的聲音此起彼伏。2月13日，由2022北京新聞中心主辦的“雙奧之城新氣象——2022中外媒體北京行”城市形象特色采訪活動走進北京12345市民服務熱線和大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)接訴即辦調度指揮中心，18家中外媒體的33名記者聆聽12345“接訴即辦”的故事，深入了解首都北京解決企業(yè)群眾“急難愁盼”，創(chuàng)新超大城市基層社會治理等方面的新做法、新發(fā)展、新成效。

在市民熱線服務中心話務受理大廳，數百名話務員正在忙碌地接聽市民來電、回復網民咨詢訴求、回訪市民。一些媒體記者也戴上耳機，跟聽市民來電，沉浸式觀摩體驗。一個個案例，一張張笑臉，一面面錦旗……話務大廳的文化墻和榮譽室吸引記者們駐足拍照，也讓大家對12345“前世今生”有了清晰直觀認識。

北京12345熱線起源于1987年的“市長電話”，歷經數次調整升級、5次更名，已走過34年歷史。從最初的1部固定電話、3名話務員，發(fā)展到如今650個座席、1400多名員工，建成了“一號響應”的“城市服務總客服”。2019年以來，北京建立以12345熱線及其網絡平臺為主渠道的“接訴即辦”機制，面向廣大市民、企業(yè)和在京外籍人士提供“7×24小時”的“不下班”服務，市民只需記住并撥打“12345”一個號碼，“急難愁盼”問題就會得到快速響應、高效辦理和及時反饋。

“現(xiàn)在涉及疫情的訴求在所有來電中的比例是多少？”現(xiàn)場一名日本朝日新聞記者拋出了疑問。熱線中心副主任馮穎義介紹，為方便外籍人士準確獲取涉疫信息，12345聯(lián)合市外辦、北京外國語大學開通了涉外防疫服務專線。“2020年3月，一位葡萄牙籍人士隔離期間出現(xiàn)發(fā)熱癥狀，屬地疾控中心向12345來電求助。由于葡語不在當時8種常規(guī)外語服務范圍內，接到這位葡萄牙人所在社區(qū)電話后，熱線專門向北外協(xié)調了一位葡語專業(yè)學生志愿者解答。”馮穎義舉例。

早在2008年北京夏季奧運會時，12345熱線就開通了外語座席，為服務外籍運動員、來京觀賽旅游者解決住宿、出行等問題發(fā)揮了重要作用。從今年1月23日起，12345熱線外語服務進入冬奧服務狀態(tài)，語種擴大到21個，實現(xiàn)冬奧賽會及城市運行的多語言保障。

中外記者隨后來到大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)接訴即辦調度指揮中心。該中心與綜治網格中心合署辦公，建立了24小時接聽、受理、辦理群眾訴求機制，負責全面落實市區(qū)兩級接訴即辦工作部署，調度指揮全鎮(zhèn)各單位群眾訴求的辦理。