日前，北京市出臺了《北京市接訴即辦工作條例》（簡稱《條例》），向探索構建基層治理體系和提高治理能力現(xiàn)代化水平邁出了堅實的一步。2019年12月，“接訴即辦”一詞入選了中國國家語言資源監(jiān)測與研究中心發(fā)布的“2019年度中國媒體十大新詞語”?，F(xiàn)如今，在全國推進“我為群眾辦實事”實踐活動的熱潮中，“接訴即辦”無疑是推進實踐活動的一個重要抓手。

習近平總書記強調，“城市管理要像繡花一樣精細。越是超大城市，管理越要精細”。首都率先完成“接訴即辦”相關立法工作，也是全面貫徹落實習近平總書記在城市管理方面的重要指示?！稐l例》中對相關內容的規(guī)定，指引我們進一步思考“接訴即辦”這四個字蘊含的深刻內涵。

聚焦“接”字，暢通群眾反映渠道。全心全意為人民服務是政府公共部門的責任和擔當。公職人員，理應是人民群眾急難愁盼問題的第一接辦人和解決者。聚焦“接”字，要在群眾訴求反映方面義不容辭，不推諉、不懈怠。要不遺余力地為群眾表達訴求創(chuàng)設渠道，通過開辟市民熱線、電子郵箱、投訴信箱等方式，接收人民群眾的訴求反饋，保證人民群眾遇到問題和困難，在第一時間有渠道反映。同時，要保持在“接”的過程中信息暢通。這需要嚴格落實好接訴人責任制，尤其是落實好首接責任制，確保群眾的訴求從“接”到“辦”一單到底、形成閉環(huán)。由于群眾訴求和問題是分散的，因此還需要建立好部門間的聯(lián)動機制，推動形成協(xié)同發(fā)力、各司其職的局面。

聚焦“訴”字，傾聽群眾民意訴求。“訴”指的是人民群眾反映的具體問題和要求。聚焦“訴”字下功夫，要求公職人員用心用情傾聽群眾訴求。黨員干部們在充當“接訴者”角色時，要堅持問題導向，收集好歸類好人民群眾的問題和訴求，運用科技等手段建立訴求的大數(shù)據庫，同時深入研究人民群眾問題和訴求本身以及涉及的其他相關問題，從而形成一份完善和詳細的群眾問題清單。在建立問題清單的基礎上，用好民生訴求大數(shù)據，切實在問需于民中找準癥結，在問計于民中求得良方。這種以問題為導向建立的訴求清單，能有效找準群眾訴求的根源，便于在“辦”中有針對性地幫助群眾解決問題和訴求。

聚焦“即”字，提高訴求回應效率。“即”是“立即、立刻”的含義。聚焦“即”字，就要聞風而動，以最快的速度和最高的效率，響應群眾的訴求。工作效率問題往往能反映黨員干部的責任擔當。在基層工作中，仍存在著群眾問題解決不及時引發(fā)矛盾的問題?？朔祟悊栴}，務必要完善快速反應機制，嚴格踐行“馬上就辦”和“行動至上”的原則，讓各級黨員干部在面對群眾訴求時都建立起緊迫感。同時，在部門聯(lián)動中要強化快速反應機制，提高各級干部的快速反應能力，使得群眾訴求一旦反映，從首接到業(yè)務處理部門都能聞風而動。這個過程中需要建立嚴格的時限要求，每一個環(huán)節(jié)和流程都應該在確定時間內完成，以此促進各個環(huán)節(jié)的銜接和系統(tǒng)，保證群眾訴求及時快速的解決。

聚焦“辦”字，強化解決訴求質量。不為不成，不行不至。“辦”就是要求訴求解決要有高“成功率”和高“滿意度”。面對群眾反映的訴求和問題，黨員干部要對問題下“狠功夫”，狠抓問題的辦理和解決，以打殲滅戰(zhàn)的姿態(tài)去辦理群眾事務。在具體訴求辦理中，一是要“鉚足干勁”、“擼起袖子”努力解決問題，要實地走到人民群眾身邊了解問題、傾聽群眾的聲音，打好調查研究的基礎戰(zhàn)，同時協(xié)調各方力量，推動問題的處理和解決，讓“成功率”和“滿意度”升起來。二是要及時向群眾反饋訴求的辦理情況，一旦問題被解決要第一時間告知群眾，而對于不能解決的問題，也要向群眾講清楚緣由，讓群眾理解工作本身。只有把“辦”作為提升治理水平的切入點，才能實現(xiàn)干群之間的良性互動。（來源：宣講家網）

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作者單位：北京市門頭溝區(qū)委組織部

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