日前，北京市出臺(tái)了《北京市接訴即辦工作條例》（簡(jiǎn)稱《條例》），向探索構(gòu)建基層治理體系和提高治理能力現(xiàn)代化水平邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。2019年12月，“接訴即辦”一詞入選了中國國家語言資源監(jiān)測(cè)與研究中心發(fā)布的“2019年度中國媒體十大新詞語”?，F(xiàn)如今，在全國推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的熱潮中，“接訴即辦”無疑是推進(jìn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)重要抓手。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“城市管理要像繡花一樣精細(xì)。越是超大城市，管理越要精細(xì)”。首都率先完成“接訴即辦”相關(guān)立法工作，也是全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在城市管理方面的重要指示?！稐l例》中對(duì)相關(guān)內(nèi)容的規(guī)定，指引我們進(jìn)一步思考“接訴即辦”這四個(gè)字蘊(yùn)含的深刻內(nèi)涵。

聚焦“接”字，暢通群眾反映渠道。全心全意為人民服務(wù)是政府公共部門的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。公職人員，理應(yīng)是人民群眾急難愁盼問題的第一接辦人和解決者。聚焦“接”字，要在群眾訴求反映方面義不容辭，不推諉、不懈怠。要不遺余力地為群眾表達(dá)訴求創(chuàng)設(shè)渠道，通過開辟市民熱線、電子郵箱、投訴信箱等方式，接收人民群眾的訴求反饋，保證人民群眾遇到問題和困難，在第一時(shí)間有渠道反映。同時(shí)，要保持在“接”的過程中信息暢通。這需要嚴(yán)格落實(shí)好接訴人責(zé)任制，尤其是落實(shí)好首接責(zé)任制，確保群眾的訴求從“接”到“辦”一單到底、形成閉環(huán)。由于群眾訴求和問題是分散的，因此還需要建立好部門間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)形成協(xié)同發(fā)力、各司其職的局面。

聚焦“訴”字，傾聽群眾民意訴求。“訴”指的是人民群眾反映的具體問題和要求。聚焦“訴”字下功夫，要求公職人員用心用情傾聽群眾訴求。黨員干部們?cè)诔洚?dāng)“接訴者”角色時(shí)，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，收集好歸類好人民群眾的問題和訴求，運(yùn)用科技等手段建立訴求的大數(shù)據(jù)庫，同時(shí)深入研究人民群眾問題和訴求本身以及涉及的其他相關(guān)問題，從而形成一份完善和詳細(xì)的群眾問題清單。在建立問題清單的基礎(chǔ)上，用好民生訴求大數(shù)據(jù)，切實(shí)在問需于民中找準(zhǔn)癥結(jié)，在問計(jì)于民中求得良方。這種以問題為導(dǎo)向建立的訴求清單，能有效找準(zhǔn)群眾訴求的根源，便于在“辦”中有針對(duì)性地幫助群眾解決問題和訴求。

聚焦“即”字，提高訴求回應(yīng)效率。“即”是“立即、立刻”的含義。聚焦“即”字，就要聞風(fēng)而動(dòng)，以最快的速度和最高的效率，響應(yīng)群眾的訴求。工作效率問題往往能反映黨員干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在基層工作中，仍存在著群眾問題解決不及時(shí)引發(fā)矛盾的問題。克服此類問題，務(wù)必要完善快速反應(yīng)機(jī)制，嚴(yán)格踐行“馬上就辦”和“行動(dòng)至上”的原則，讓各級(jí)黨員干部在面對(duì)群眾訴求時(shí)都建立起緊迫感。同時(shí)，在部門聯(lián)動(dòng)中要強(qiáng)化快速反應(yīng)機(jī)制，提高各級(jí)干部的快速反應(yīng)能力，使得群眾訴求一旦反映，從首接到業(yè)務(wù)處理部門都能聞風(fēng)而動(dòng)。這個(gè)過程中需要建立嚴(yán)格的時(shí)限要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程都應(yīng)該在確定時(shí)間內(nèi)完成，以此促進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和系統(tǒng)，保證群眾訴求及時(shí)快速的解決。

聚焦“辦”字，強(qiáng)化解決訴求質(zhì)量。不為不成，不行不至。“辦”就是要求訴求解決要有高“成功率”和高“滿意度”。面對(duì)群眾反映的訴求和問題，黨員干部要對(duì)問題下“狠功夫”，狠抓問題的辦理和解決，以打殲滅戰(zhàn)的姿態(tài)去辦理群眾事務(wù)。在具體訴求辦理中，一是要“鉚足干勁”、“擼起袖子”努力解決問題，要實(shí)地走到人民群眾身邊了解問題、傾聽群眾的聲音，打好調(diào)查研究的基礎(chǔ)戰(zhàn)，同時(shí)協(xié)調(diào)各方力量，推動(dòng)問題的處理和解決，讓“成功率”和“滿意度”升起來。二是要及時(shí)向群眾反饋訴求的辦理情況，一旦問題被解決要第一時(shí)間告知群眾，而對(duì)于不能解決的問題，也要向群眾講清楚緣由，讓群眾理解工作本身。只有把“辦”作為提升治理水平的切入點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)干群之間的良性互動(dòng)。（來源：宣講家網(wǎng)）

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作者單位：北京市門頭溝區(qū)委組織部

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