（三）全球服務(wù)型制造典型實(shí)踐與案例

1.IBM：從制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型

1911年，IBM創(chuàng)立于美國(guó)，目前是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司。IBM產(chǎn)品覆蓋了芯片設(shè)計(jì)與制造、大型計(jì)算機(jī)運(yùn)行等，在經(jīng)過(guò)一系列調(diào)整后，重新定位為“提供硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件服務(wù)的整體解決方案供應(yīng)商”。IBM先后剝離了硬盤(pán)、PC制造等非核心業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)了縱向合作，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)戰(zhàn)略層面的商務(wù)戰(zhàn)略咨詢(xún)和托管服務(wù)，企業(yè)管理層的電子交易、電子協(xié)同、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃、商務(wù)信息咨詢(xún)等全方位服務(wù)，還包括IT系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和后期的維護(hù)服務(wù)，建立了全新的服務(wù)型制造模式。IBM通過(guò)收購(gòu)普華永道這樣專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)公司，使其咨詢(xún)服務(wù)能力加強(qiáng)，公司越來(lái)越把重點(diǎn)放在推動(dòng)企業(yè)解決咨詢(xún)、服務(wù)及軟件方面，并且著重于硬件和高價(jià)值的芯片技術(shù)。

2.米其林：以服務(wù)促銷(xiāo)售

米其林公司主要生產(chǎn)輪胎，該公司的發(fā)展策略之一就是將服務(wù)視為銷(xiāo)售新動(dòng)力，具體服務(wù)包括各種輪胎、移動(dòng)輔助系統(tǒng)和旅游服務(wù)（如GPS、旅游指南和地圖）。隨著產(chǎn)品售賣(mài)渠道的多元化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越淪為單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。米其林意識(shí)到，如果連沃爾瑪都賣(mài)輪胎，就很難尋找差異化與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。于是公司開(kāi)始嘗試通過(guò)各種方式提升產(chǎn)品的附加值，引進(jìn)馳加店是米其林的服務(wù)策略之一。這是米其林集團(tuán)在全球推出的輪胎零售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品牌，擁有統(tǒng)一的店面形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在整潔明亮的零售店中，不僅擺放著米其林的輪胎和潤(rùn)滑油，還配有改裝件、蓄電池、車(chē)內(nèi)裝飾、駕駛眼鏡等多種與駕車(chē)相關(guān)的產(chǎn)品。在馳加店，米其林除了提供輪胎更換、四輪定位、調(diào)位等簡(jiǎn)單服務(wù)外，還能提供快修保養(yǎng)、車(chē)輛清洗、汽車(chē)美容等服務(wù)。據(jù)了解，馳加店網(wǎng)絡(luò)中銷(xiāo)售的米其林輪胎數(shù)量幾乎能占到整個(gè)米其林零售網(wǎng)絡(luò)的三分之一。

3.蘋(píng)果：打造客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力

蘋(píng)果公司是美國(guó)的一家高科技公司，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品。蘋(píng)果采用的是客戶體驗(yàn)升級(jí)模式，通過(guò)更簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)、更友好的用戶界面、更方便的使用場(chǎng)景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等構(gòu)成了更好的用戶體驗(yàn)。這種客戶體驗(yàn)基于卓越設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之上，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的每一個(gè)觸點(diǎn)觸面上。

許多客戶第一次走進(jìn)蘋(píng)果的店面時(shí)，最大的感受就是蘋(píng)果店的環(huán)境設(shè)計(jì)和其他IT電子產(chǎn)品的店面完全不同。桌架上各種產(chǎn)品的展示、使用恰到好處。蘋(píng)果公司當(dāng)前處在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”迅速取代“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。當(dāng)產(chǎn)品能夠調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情感時(shí)，需求自然而然地產(chǎn)生，基于情感的多樣性和復(fù)雜性，這種需求成為具有唯一性的需求，這種產(chǎn)品也成為最具差異化的產(chǎn)品。用戶在購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果公司的產(chǎn)品時(shí)，也是在為自己的情感共鳴和自我實(shí)現(xiàn)付費(fèi)。

4.通用電氣：成立服務(wù)公司養(yǎng)雞取蛋

通用電氣是全球領(lǐng)先的科技、服務(wù)和金融公司。目前，通用電氣的“技術(shù)+管理+服務(wù)”所創(chuàng)造的產(chǎn)值占公司總產(chǎn)值的比重已經(jīng)達(dá)到70%。這個(gè)轉(zhuǎn)變的根源在于韋爾奇實(shí)施的新服務(wù)戰(zhàn)略，大力發(fā)展通用電氣的資本服務(wù)公司，通用電氣的產(chǎn)品包羅萬(wàn)象，從電冰箱、照明燈，到飛機(jī)引擎等都在其生產(chǎn)范圍內(nèi)。資本服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)范圍很廣，從信用卡服務(wù)、計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)到衛(wèi)星發(fā)射。資本服務(wù)公司目前擁有全球最大的設(shè)備出租公司，還擁有美國(guó)第三大保險(xiǎn)公司。

資本服務(wù)公司作為通用電氣的子公司，提供了大批有價(jià)值的客戶。資本服務(wù)公司為通用電氣旗下其他子公司的客戶提供大量貸款，以幫助這些子公司，為其與客戶簽訂大宗合同鋪平道路。這種養(yǎng)雞取蛋的做法，使資本服務(wù)公司成為韋爾奇打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有力的一張王牌。

5.西門(mén)子：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

西門(mén)子是電氣和電子公司，歷經(jīng)150年長(zhǎng)盛不衰，其營(yíng)業(yè)收入在電子電氣類(lèi)公司中名列榜首。在無(wú)繩電話領(lǐng)域，西門(mén)子更是獨(dú)占鰲頭，是數(shù)字無(wú)繩電話標(biāo)準(zhǔn)的倡導(dǎo)者和技術(shù)的積極推動(dòng)者，并在全球無(wú)繩電話市場(chǎng)始終保持領(lǐng)先地位。

西門(mén)子醫(yī)療系統(tǒng)集團(tuán)推出的培訓(xùn)項(xiàng)目針對(duì)客戶需求提供臨床操作演練等培訓(xùn)服務(wù)，該服務(wù)貫穿于其產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程，幫助臨床人員的操作技能與技術(shù)同步發(fā)展，使客戶能夠充分利用投資，獲得最大的回報(bào)，同時(shí)又使西門(mén)子能夠不斷改進(jìn)系統(tǒng)功能，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

對(duì)于西門(mén)子這樣的設(shè)備商來(lái)說(shuō)，如果還是純粹依靠賣(mài)設(shè)備，行業(yè)空間會(huì)越來(lái)越小，利潤(rùn)越來(lái)越低，開(kāi)創(chuàng)平臺(tái)的戰(zhàn)略可以使其更靈活地應(yīng)對(duì)新興市場(chǎng)。西門(mén)子曾和廣西國(guó)際博覽事務(wù)局、南寧市人民政府簽下協(xié)議，共建“中國(guó)-東盟區(qū)域性中心城市信息化平臺(tái)”，用西門(mén)子這種移動(dòng)融合技術(shù)建造“數(shù)字南寧”。這種融合平臺(tái)開(kāi)創(chuàng)了全球首例，標(biāo)志著西門(mén)子在中國(guó)邁出了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要一步。

6.康明斯：能源服務(wù)市場(chǎng)化

康明斯公司總部設(shè)在美國(guó)，是全球最大的獨(dú)立柴油機(jī)制造商和領(lǐng)先的電力系統(tǒng)提供商，其發(fā)電機(jī)組和配套產(chǎn)品銷(xiāo)售覆蓋全球。

康明斯的電力事業(yè)部成立了獨(dú)立的能源解決方案業(yè)務(wù)部門(mén)，目的在于為客戶提供全方位的服務(wù)支持。具體服務(wù)內(nèi)容包括：可行性研究、投資分析與融資等售前服務(wù)；政府政策優(yōu)惠的獲取、發(fā)電機(jī)組設(shè)備與外圍設(shè)備的銷(xiāo)售和租賃等售中服務(wù)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)安裝、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、托管和代管等售后服務(wù)。