（三）全球服務型制造典型實踐與案例

1.IBM：從制造商向服務商轉型

1911年，IBM創(chuàng)立于美國，目前是全球最大的信息技術和業(yè)務解決方案公司。IBM產品覆蓋了芯片設計與制造、大型計算機運行等，在經過一系列調整后，重新定位為“提供硬件、網絡和軟件服務的整體解決方案供應商”。IBM先后剝離了硬盤、PC制造等非核心業(yè)務，同時加強了縱向合作，實施服務創(chuàng)新，其服務內容涵蓋了行業(yè)戰(zhàn)略層面的商務戰(zhàn)略咨詢和托管服務，企業(yè)管理層的電子交易、電子協(xié)同、客戶關系管理、供應鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃、商務信息咨詢等全方位服務，還包括IT系統(tǒng)的設計、實現和后期的維護服務，建立了全新的服務型制造模式。IBM通過收購普華永道這樣專業(yè)的咨詢服務公司，使其咨詢服務能力加強，公司越來越把重點放在推動企業(yè)解決咨詢、服務及軟件方面，并且著重于硬件和高價值的芯片技術。

2.米其林：以服務促銷售

米其林公司主要生產輪胎，該公司的發(fā)展策略之一就是將服務視為銷售新動力，具體服務包括各種輪胎、移動輔助系統(tǒng)和旅游服務（如GPS、旅游指南和地圖）。隨著產品售賣渠道的多元化，產品競爭越來越淪為單純的價格競爭。米其林意識到，如果連沃爾瑪都賣輪胎，就很難尋找差異化與競爭優(yōu)勢。于是公司開始嘗試通過各種方式提升產品的附加值，引進馳加店是米其林的服務策略之一。這是米其林集團在全球推出的輪胎零售服務網絡品牌，擁有統(tǒng)一的店面形象和服務標準。在整潔明亮的零售店中，不僅擺放著米其林的輪胎和潤滑油，還配有改裝件、蓄電池、車內裝飾、駕駛眼鏡等多種與駕車相關的產品。在馳加店，米其林除了提供輪胎更換、四輪定位、調位等簡單服務外，還能提供快修保養(yǎng)、車輛清洗、汽車美容等服務。據了解，馳加店網絡中銷售的米其林輪胎數量幾乎能占到整個米其林零售網絡的三分之一。

3.蘋果：打造客戶體驗競爭力

蘋果公司是美國的一家高科技公司，核心業(yè)務為電子科技產品。蘋果采用的是客戶體驗升級模式，通過更簡潔的設計、更友好的用戶界面、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等構成了更好的用戶體驗。這種客戶體驗基于卓越設計的產品之上，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的每一個觸點觸面上。

許多客戶第一次走進蘋果的店面時，最大的感受就是蘋果店的環(huán)境設計和其他IT電子產品的店面完全不同。桌架上各種產品的展示、使用恰到好處。蘋果公司當前處在“體驗經濟”迅速取代“產品經濟”的轉折點。當產品能夠調動消費者的情感時，需求自然而然地產生，基于情感的多樣性和復雜性，這種需求成為具有唯一性的需求，這種產品也成為最具差異化的產品。用戶在購買蘋果公司的產品時，也是在為自己的情感共鳴和自我實現付費。

4.通用電氣：成立服務公司養(yǎng)雞取蛋

通用電氣是全球領先的科技、服務和金融公司。目前，通用電氣的“技術+管理+服務”所創(chuàng)造的產值占公司總產值的比重已經達到70%。這個轉變的根源在于韋爾奇實施的新服務戰(zhàn)略，大力發(fā)展通用電氣的資本服務公司，通用電氣的產品包羅萬象，從電冰箱、照明燈，到飛機引擎等都在其生產范圍內。資本服務公司的經營范圍很廣，從信用卡服務、計算機程序設計到衛(wèi)星發(fā)射。資本服務公司目前擁有全球最大的設備出租公司，還擁有美國第三大保險公司。

資本服務公司作為通用電氣的子公司，提供了大批有價值的客戶。資本服務公司為通用電氣旗下其他子公司的客戶提供大量貸款，以幫助這些子公司，為其與客戶簽訂大宗合同鋪平道路。這種養(yǎng)雞取蛋的做法，使資本服務公司成為韋爾奇打敗競爭對手最有力的一張王牌。

5.西門子：業(yè)務轉型

西門子是電氣和電子公司，歷經150年長盛不衰，其營業(yè)收入在電子電氣類公司中名列榜首。在無繩電話領域，西門子更是獨占鰲頭，是數字無繩電話標準的倡導者和技術的積極推動者，并在全球無繩電話市場始終保持領先地位。

西門子醫(yī)療系統(tǒng)集團推出的培訓項目針對客戶需求提供臨床操作演練等培訓服務，該服務貫穿于其產品銷售的整個過程，幫助臨床人員的操作技能與技術同步發(fā)展，使客戶能夠充分利用投資，獲得最大的回報，同時又使西門子能夠不斷改進系統(tǒng)功能，豐富專業(yè)知識。

對于西門子這樣的設備商來說，如果還是純粹依靠賣設備，行業(yè)空間會越來越小，利潤越來越低，開創(chuàng)平臺的戰(zhàn)略可以使其更靈活地應對新興市場。西門子曾和廣西國際博覽事務局、南寧市人民政府簽下協(xié)議，共建“中國-東盟區(qū)域性中心城市信息化平臺”，用西門子這種移動融合技術建造“數字南寧”。這種融合平臺開創(chuàng)了全球首例，標志著西門子在中國邁出了業(yè)務轉型的重要一步。

6.康明斯：能源服務市場化

康明斯公司總部設在美國，是全球最大的獨立柴油機制造商和領先的電力系統(tǒng)提供商，其發(fā)電機組和配套產品銷售覆蓋全球。

康明斯的電力事業(yè)部成立了獨立的能源解決方案業(yè)務部門，目的在于為客戶提供全方位的服務支持。具體服務內容包括：可行性研究、投資分析與融資等售前服務；政府政策優(yōu)惠的獲取、發(fā)電機組設備與外圍設備的銷售和租賃等售中服務；產品設計安裝、運營維護、托管和代管等售后服務。