主動接待化解醫(yī)患糾紛

不單單是加強醫(yī)院信息化建設(shè)，溫醫(yī)一院在服務細節(jié)方面也有獨到之處。在輸液室里，記者看到很多病人是躺在病床上輸液。“對一些不方便頻繁挪動的病人而言，這種‘床隨人走、患者直接用床轉(zhuǎn)送’的方法減少了很多不必要的折騰。”周蒙滔介紹。

走進醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系辦公室，醫(yī)患辦主任岳軍正在和一名患者溝通。經(jīng)過10多分鐘解釋，原來怒氣沖沖的病人家屬知曉了原委，也露出了歉意。

“醫(yī)院建立了‘預防、處理、后續(xù)跟進’三步走機制，促進了醫(yī)患關(guān)系向健康方向發(fā)展。”岳軍介紹，醫(yī)院在完善醫(yī)患溝通中以“首接負責制”為重要抓手，暢通投訴渠道，在醫(yī)患管理中從被動應付投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏哟芾怼黼?、來訪做到件件有回復。其次，醫(yī)院在醫(yī)療糾紛檔案管理上，采取電子檔案系統(tǒng)和文書檔案系統(tǒng)雙管齊下的管理模式，做到有記錄、可查詢、能追溯。

流程再造促質(zhì)量提升

溫醫(yī)一院2016年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院全年門急診總量419萬人次中，門診預約率達71.38%；專家預約率為98.66%；實名制就診率達84.7%?；颊哔M用預存、就診簽到、收費結(jié)算等就醫(yī)以外的相關(guān)流程在5分鐘內(nèi)完成率達50%以上，有效節(jié)約了患者的時間。

門診工作更為簡捷的同時，溫醫(yī)一院通過醫(yī)療技術(shù)提升，一些風險高、過程復雜、難度大的三類以上手術(shù)例數(shù)大幅增加。“2016年，我們的三類手術(shù)增加905例，占21.5%；四類手術(shù)增加3119例，占74.2%；特類手術(shù)增加245例。”周蒙滔說。

自身發(fā)展的同時，溫醫(yī)一院還履行公立醫(yī)院職責。周蒙滔介紹，“目前我們托管著4個縣市的醫(yī)院。通過換屆、加強領(lǐng)導，4家全面托管分院的派駐院長（副院長）都實現(xiàn)了專職化。同時有步驟、分批次派遣醫(yī)療技術(shù)團隊和管理團隊，開展多種形式的人才輸出、技術(shù)下沉工作。”

2016年，溫醫(yī)一院托管分院的服務能力不斷提升，業(yè)務指標總體上都有較大增幅。其中，文成分院門診量增長15.63%，出院病人增長10.93%，手術(shù)例次增長46%；泰順縣中醫(yī)院影像科開展“CT心腦血管成像術(shù)”，填補了該縣空白。在溫醫(yī)一院的支援下，各分院又與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院成立醫(yī)聯(lián)體，建立“縣管鄉(xiāng)用”基層全科醫(yī)生一體化管理模式，整個溫州的醫(yī)療水平都得到提升。