最近，習(xí)近平總書記就信訪工作作出重要指示，強(qiáng)調(diào)各地各部門要高度重視，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好。信訪工作是送上門來的群眾工作，是最直接、最現(xiàn)實(shí)的群眾工作，可以使黨和政府了解到工作中存在的問題和不足，從而解決問題、修正不足、改進(jìn)工作。

一、上訪如求醫(yī)，接訪如接診

群眾上訪如同病人求醫(yī)。病人面對傷病的困擾，會(huì)到醫(yī)院尋求治療，醫(yī)生要盡其所能幫助患者擺脫病苦。同樣，當(dāng)群眾認(rèn)為他們的利益受到損害、訴求得不到滿足、問題得不到解決時(shí)，就會(huì)向黨和政府表達(dá)自己的訴求，以期維護(hù)自己的權(quán)益。

接訪如接診。接訪人員必須以“看急診”的臨床狀態(tài)，以“精湛的醫(yī)療技術(shù)”，積極為群眾排憂解難。在整個(gè)接訪環(huán)節(jié)中，信訪局如同“分診處”， 要建立健全登記、接待、記錄、交辦、催辦、反饋等規(guī)范化運(yùn)作機(jī)制，專人專案，及時(shí)反饋，有始有終。對群眾反映的問題，能當(dāng)場解決或答復(fù)的要當(dāng)場處理；對于不能當(dāng)場解決或答復(fù)的，要協(xié)調(diào)督促有關(guān)部門盡快予以解決或答復(fù)；對超出政策規(guī)定提出要求的，要做好說服引導(dǎo)工作，使其息訴息訪。

領(lǐng)導(dǎo)接訪如同“專家門診”。群眾想見大領(lǐng)導(dǎo)，就如同病人喜歡找大醫(yī)院、看名醫(yī)一樣。有人曾做過調(diào)查，第一次進(jìn)京上訪的群眾，對縣級以下黨委和政府的信任感不到5%，對黨中央、國務(wù)院的信任感超過97%。“小毛病”沒有在基層治好，就會(huì)出現(xiàn)越級上訪和赴京上訪。因此，接訪人員特別是基層接訪人員要像醫(yī)生一樣，正確運(yùn)用“望、聞、問、切”，把群眾反映的問題診治在萌芽之中，解決在基層。“望”是要多看，善于發(fā)現(xiàn)與矛盾相關(guān)的線索，以把握信訪工作態(tài)勢。“聞”是多聽，兼聽則明，不但要俯下身子傾聽信訪者的心聲，還要多方傾聽與案件有關(guān)的其他聲音。“問”則是多請教，通過多“問”來調(diào)查補(bǔ)充，以獲得事件全貌，探知事情真相。“切”即是“把脈”，對案件的直觀了解與判斷。

二、初訪如初診，拖延成大病

受涼感冒若沒有得到及時(shí)治療解決，有可能拖延成肺炎，若再?zèng)]有得到好的治療，則有可能拖延成不治之癥。初訪如初診，處理好群眾的初訪非常關(guān)鍵。很多信訪老戶，剛開始就是來反映一件小問題，因?yàn)樾栴}沒有在初訪時(shí)化解，后來越積越多，衍生出大問題。對于醫(yī)生來講，最怕患者諱疾忌醫(yī)，直等到病入膏肓?xí)r才來就醫(yī)。對于政府部門來講，“小毛病”得以及時(shí)根治，方可保社會(huì)肌理健康；相反，矛盾越積越深，必將導(dǎo)致疾病由“腠理到肌膚”，由“腸胃到骨髓”。

接訪人員的一言一行，都代表著黨和政府的形象，要嚴(yán)把“初診”關(guān)，實(shí)行“首辦負(fù)責(zé)制”。“接診”態(tài)度要好，接待信訪群眾要熱心，聽取群眾訴求要細(xì)心，解釋疏導(dǎo)工作要耐心，為群眾解決問題要誠心。“接診”技術(shù)要精，熟練掌握法律法規(guī)知識(shí)和國家、省市區(qū)的相關(guān)政策，對于群眾的問題，第一時(shí)間給予最切實(shí)、最權(quán)威、最放心的答復(fù)，并依據(jù)政策積極主動(dòng)、大膽熱情地回應(yīng)人民群眾提出的合理訴求，依法解決他們生產(chǎn)生活中存在的實(shí)際困難和問題，切實(shí)提高初信初訪的辦結(jié)率和群眾滿意度。“后續(xù)康復(fù)治療”要跟上。對于情況復(fù)雜、不能當(dāng)場解決的信訪問題，需要及時(shí)召集相關(guān)部門集中辦法，聯(lián)合解決難題，共同協(xié)商解決辦法；對已批復(fù)的信訪問題要進(jìn)行跟蹤調(diào)查，督促相關(guān)部門和責(zé)任人抓好落實(shí)，解決問題，從而使群眾初信初訪及時(shí)得到妥善處理，減少和避免重復(fù)信訪。