三、更具便捷性的解紛服務(wù)

在線糾紛解決機(jī)制與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制相比，其最大的優(yōu)勢是便捷高效、成本低廉。當(dāng)事人之間、當(dāng)事人和調(diào)解員之間都可以自行選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)使用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行交流，申請、舉證、質(zhì)證、調(diào)解、開庭以及送達(dá)文書等程序均在線完成，減少了訴累，節(jié)約了成本，效率大大高于傳統(tǒng)糾紛解決方式。

在線糾紛解決機(jī)制在給當(dāng)事人帶來程序上的快速、便捷、高效率的同時(shí)，人們更加期待實(shí)體上的糾紛解決和實(shí)現(xiàn)正義，例如在線糾紛證據(jù)的舉證和認(rèn)證、線上線下的交融配合、調(diào)解協(xié)議的履行和執(zhí)行、跨境調(diào)解協(xié)議的認(rèn)可等，這些問題都對在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展形成極大的挑戰(zhàn)。

所以，未來在線糾紛解決機(jī)制的發(fā)展，從解紛方式上，不僅包括線上解決，也包括線上線下的交融；從事實(shí)認(rèn)定方面，要求在線糾紛解決機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)深度合作，整合資源，借助于電子簽名、電子認(rèn)證等新興業(yè)務(wù)，強(qiáng)化證據(jù)的可信性，降低當(dāng)事人舉證難度；從與司法對接方面，加快對在線仲裁協(xié)議、在線調(diào)解協(xié)議的確認(rèn)和執(zhí)行，以及國外在線仲裁協(xié)議、調(diào)解協(xié)議的承認(rèn)等問題進(jìn)行研究，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)全球化發(fā)展的需求。

四、更具自治性的社會(huì)治理

電子商務(wù)在給人們帶來交易方便的同時(shí)，也使交易糾紛甚至欺詐交易變得更加方便和復(fù)雜。如買賣雙方當(dāng)事人距離遙遠(yuǎn)甚至位于不同的國家，彼此之間的了解僅限于網(wǎng)上發(fā)布的信息，雙方不僅對交易對象的真實(shí)交易過程的安全性等存有疑慮，而且一旦出現(xiàn)糾紛（如貨物不符、遲延交貨、拒絕付款、欺詐等問題）通過訴訟或者其他ADR方式解決，將會(huì)承擔(dān)成本高于標(biāo)的額的巨大風(fēng)險(xiǎn)。如果糾紛不能得到順暢解決，勢必影響人們對電子商務(wù)的信心。

因此，許多電商企業(yè)通過暢通的解決糾紛渠道來提高消費(fèi)者對電子商務(wù)的信心。Square Trade（美國第三方質(zhì)保服務(wù)商）成功的主要原因是建立了電子商務(wù)網(wǎng)站徽章標(biāo)志制度，使其認(rèn)證的信任標(biāo)志在80個(gè)以上國家的數(shù)萬個(gè)商家網(wǎng)站張貼懸掛，承諾參與在線糾紛解決程序并遵循誠實(shí)信用原則提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。歐洲也設(shè)立了“歐洲標(biāo)簽”（Euro-Label）的互聯(lián)網(wǎng)信譽(yù)標(biāo)志。正如聯(lián)合國《電子商務(wù)與發(fā)展報(bào)告》所指出的，ODR是一種能夠有助于建立消費(fèi)者信心的程序，是消費(fèi)者在評估進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界的新市場或新環(huán)境所要考慮的因素之一。

我國也應(yīng)鼓勵(lì)電商企業(yè)盡快建立健全企業(yè)信賴標(biāo)志和可靠性計(jì)劃，提升消費(fèi)者對電子商務(wù)交易的信心。推動(dòng)電子商務(wù)的行業(yè)自治，建立ODR的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確定設(shè)立ODR網(wǎng)站的主體資格，從業(yè)人員的資格、培訓(xùn)和篩選，建立社會(huì)化評價(jià)機(jī)制、獎(jiǎng)懲及退出機(jī)制等，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)站欺詐、違約、侵權(quán)的法律責(zé)任等，保證ODR的中立、公正、高效的程序規(guī)則。