二、準(zhǔn)確把握《消法》及其相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)涵

《消法》是調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者的市場交易關(guān)系，規(guī)范市場交易秩序，保障社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性法律規(guī)范。新《消法》充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定，強(qiáng)化經(jīng)營者義務(wù)與責(zé)任，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新消費(fèi)行為，倡導(dǎo)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，這些新的規(guī)定有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心，釋放居民消費(fèi)潛力，擴(kuò)大居民消費(fèi)需求，體現(xiàn)了完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制對(duì)調(diào)整消費(fèi)關(guān)系的新要求，為廣大消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依法監(jiān)管維權(quán)提供了重要的法律保障。當(dāng)然，新《消法》也并非包打天下的“一本通”。除了新《消法》外，在特殊消費(fèi)領(lǐng)域的新型特別法如《旅游法》和《食品安全法》，為消費(fèi)者提供了更高程度的法律保護(hù)。在新《消法》與特別法均無規(guī)定時(shí)，還應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充適用民法通則、物權(quán)法、合同法、侵權(quán)責(zé)任法等一般民事法律。

當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨一些新趨勢(shì)，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，新科技、新技術(shù)帶來新的經(jīng)營業(yè)態(tài)和新的商業(yè)模式，商品和服務(wù)的科技含量、技術(shù)含量越來越高，相應(yīng)的消費(fèi)模式愈加豐富多樣，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來消費(fèi)的時(shí)空分離，經(jīng)濟(jì)全球化帶來消費(fèi)的國際化趨勢(shì)，都對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，要求我們必須不斷完善《消法》配套體系，結(jié)合消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)糾紛中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，積極促進(jìn)相關(guān)消費(fèi)政策和法規(guī)的制定，進(jìn)一步增強(qiáng)《消法》等法律的針對(duì)性和操作性。國家工商總局已經(jīng)先后制定出臺(tái)了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等配套規(guī)章，并清理了與新《消法》不相符的規(guī)章和規(guī)范性文件。省工商局積極推動(dòng)《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的修改工作，省人大、省政府已將其納入2015年立法計(jì)劃正式項(xiàng)目。省工商局將充分利用各種有效資源，廣泛采取網(wǎng)絡(luò)新媒體等多種手段征求廣大消費(fèi)者的意見和建議，針對(duì)我省實(shí)際認(rèn)真做好立法調(diào)研、準(zhǔn)備、起草初稿，并做好調(diào)研、論證、修改、送審等工作，確保高質(zhì)量完成《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的修改，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)規(guī)范化、程序化、法治化水平。

三、以改革的精神不斷提升消費(fèi)維權(quán)能力和水平

黨的十八屆四中全會(huì)提出，要全面推進(jìn)依法治國，建立健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制，切實(shí)解決好群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題。工商行政管理部門作為消費(fèi)維權(quán)的重要職能部門，要主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)和新要求，積極推動(dòng)建立企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管的社會(huì)共治大維權(quán)體系，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化、一體化、效能化，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一是加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)。要持續(xù)深入宣傳新《消法》等法律法規(guī)，堅(jiān)持天天3·15理念，在圍繞年主題開展3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)的同時(shí)，更加注重創(chuàng)新消費(fèi)教育載體和形式，廣泛運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新媒體，采取視頻、漫畫、公益廣告等群眾喜聞樂見的形式，著力提高消費(fèi)教育工作成效，積極引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式。要加強(qiáng)對(duì)老年人和中小學(xué)生群體的消費(fèi)教育，注意保護(hù)弱勢(shì)群體消費(fèi)者合法權(quán)益。持續(xù)推進(jìn)100個(gè)城市示范社區(qū)和農(nóng)村示范社區(qū)“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)萬家”活動(dòng)，努力讓消費(fèi)教育和引導(dǎo)家喻戶曉，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)常態(tài)化。

二是加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。要加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作力度，及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。要認(rèn)真貫徹《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，抓好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)監(jiān)管。組織開展農(nóng)村商品質(zhì)量和兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治。做好農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)和旅游、裝飾裝修、婚慶等消費(fèi)領(lǐng)域合同示范文本推廣和使用。對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件要掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)，依法嚴(yán)厲查處。消協(xié)組織要積極探索公益訴訟，大力推廣投訴和解，促進(jìn)便捷維權(quán)。

三是改革維權(quán)機(jī)制。要更新維權(quán)理念，將個(gè)體維權(quán)與群體維權(quán)結(jié)合起來，將消費(fèi)維權(quán)與行業(yè)規(guī)范結(jié)合起來，將事后調(diào)處與事前防范結(jié)合起來。要拓展維權(quán)領(lǐng)域，加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)體系，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)水平。要建立健全小額糾紛快速調(diào)解機(jī)制、消費(fèi)糾紛訴調(diào)銜接機(jī)制、12315“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制、區(qū)域維權(quán)協(xié)作機(jī)制等。積極爭取黨委、政府支持，建立年度考核評(píng)議機(jī)制，將消費(fèi)維權(quán)工作納入政府改善民生、服務(wù)發(fā)展的重要工作，著力提升消費(fèi)維權(quán)水平。

四是切實(shí)做好消費(fèi)者投訴受理和處理工作。消費(fèi)者投訴和處理是整個(gè)消費(fèi)維權(quán)的核心工作。要在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，完善消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制，確保受理、分流、辦理、督辦等環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)，切實(shí)做到件件有著落，事事有回音，不斷提高消費(fèi)者滿意度。

五是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)的共同責(zé)任。工商部門要加強(qiáng)與政府有關(guān)職能部門的協(xié)作配合，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)組織和新聞媒體等的通力合作，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)協(xié)同監(jiān)管。特別是各級(jí)消協(xié)組織要完善相關(guān)制度，認(rèn)真行使法律賦予的公益性職能。要通過全社會(huì)的共同努力，形成行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督與行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，努力為廣大人民群眾營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

新的一年，全省工商行政管理系統(tǒng)廣大干部職工將思想同心，讓商事制度改革成果落地生根開花結(jié)果，讓市場主體準(zhǔn)入通道更加便利，廣大人民充分享受改革紅利；將目標(biāo)同向，牢固樹立信用監(jiān)管理念，讓綜合執(zhí)法體制機(jī)制更加健全，市場監(jiān)管體系更加完善，市場競爭更加充分、公平、有序；將工作同步，扎實(shí)構(gòu)建大維權(quán)體系，讓消保維權(quán)共治格局更加穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)更加有力、引導(dǎo)消費(fèi)更加到位，廣大消費(fèi)者最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問題得到有效解決；將牢固樹立信用監(jiān)管綜合執(zhí)法理念，努力開創(chuàng)全省法治工商服務(wù)工商新局面。

（作者系黑龍江省工商行政管理局黨組書記、局長）