二、準確把握《消法》及其相關法律法規(guī)的內(nèi)涵

《消法》是調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者的市場交易關系，規(guī)范市場交易秩序，保障社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的基礎性法律規(guī)范。新《消法》充實細化消費者權益規(guī)定，強化經(jīng)營者義務與責任，規(guī)范網(wǎng)絡購物等新消費行為，倡導節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，這些新的規(guī)定有利于增強消費信心，釋放居民消費潛力，擴大居民消費需求，體現(xiàn)了完善社會主義市場經(jīng)濟體制對調(diào)整消費關系的新要求，為廣大消費者維護自身權益和行政執(zhí)法機關依法監(jiān)管維權提供了重要的法律保障。當然，新《消法》也并非包打天下的“一本通”。除了新《消法》外，在特殊消費領域的新型特別法如《旅游法》和《食品安全法》，為消費者提供了更高程度的法律保護。在新《消法》與特別法均無規(guī)定時，還應當補充適用民法通則、物權法、合同法、侵權責任法等一般民事法律。

當前我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟社會發(fā)展面臨一些新趨勢，個性化、多樣化消費漸成主流，新科技、新技術帶來新的經(jīng)營業(yè)態(tài)和新的商業(yè)模式，商品和服務的科技含量、技術含量越來越高，相應的消費模式愈加豐富多樣，網(wǎng)絡消費帶來消費的時空分離，經(jīng)濟全球化帶來消費的國際化趨勢，都對消費維權工作帶來了新的挑戰(zhàn)，要求我們必須不斷完善《消法》配套體系，結合消費趨勢和消費糾紛中的熱點和難點問題，積極促進相關消費政策和法規(guī)的制定，進一步增強《消法》等法律的針對性和操作性。國家工商總局已經(jīng)先后制定出臺了《流通領域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《網(wǎng)絡交易管理辦法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》等配套規(guī)章，并清理了與新《消法》不相符的規(guī)章和規(guī)范性文件。省工商局積極推動《黑龍江省消費者權益保護條例》的修改工作，省人大、省政府已將其納入2015年立法計劃正式項目。省工商局將充分利用各種有效資源，廣泛采取網(wǎng)絡新媒體等多種手段征求廣大消費者的意見和建議，針對我省實際認真做好立法調(diào)研、準備、起草初稿，并做好調(diào)研、論證、修改、送審等工作，確保高質(zhì)量完成《黑龍江省消費者權益保護條例》的修改，進一步提升消費維權規(guī)范化、程序化、法治化水平。

三、以改革的精神不斷提升消費維權能力和水平

黨的十八屆四中全會提出，要全面推進依法治國，建立健全依法維權和化解糾紛機制，切實解決好群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題。工商行政管理部門作為消費維權的重要職能部門，要主動適應新常態(tài)和新要求，積極推動建立企業(yè)自律、消費者參與、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的社會共治大維權體系，促進消費維權便利化、一體化、效能化，更好地保護消費者合法權益。

一是加強消費教育和引導。要持續(xù)深入宣傳新《消法》等法律法規(guī)，堅持天天3·15理念，在圍繞年主題開展3·15國際消費者權益日宣傳活動的同時，更加注重創(chuàng)新消費教育載體和形式，廣泛運用互聯(lián)網(wǎng)、手機等新媒體，采取視頻、漫畫、公益廣告等群眾喜聞樂見的形式，著力提高消費教育工作成效，積極引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費理念和消費方式。要加強對老年人和中小學生群體的消費教育，注意保護弱勢群體消費者合法權益。持續(xù)推進100個城市示范社區(qū)和農(nóng)村示范社區(qū)“消費維權進萬家”活動，努力讓消費教育和引導家喻戶曉，促進消費維權常態(tài)化。

二是加強重點領域消費維權。要加大流通領域商品質(zhì)量抽查檢驗工作力度，及時向社會公布抽查檢驗結果。要認真貫徹《侵害消費者權益行為處罰辦法》，抓好流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法。繼續(xù)加強對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類重點商品和服務監(jiān)管。組織開展農(nóng)村商品質(zhì)量和兒童用品質(zhì)量專項整治。做好農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)和旅游、裝飾裝修、婚慶等消費領域合同示范文本推廣和使用。對嚴重侵害消費者權益的案件要掛牌督辦、限時辦結，依法嚴厲查處。消協(xié)組織要積極探索公益訴訟，大力推廣投訴和解，促進便捷維權。

三是改革維權機制。要更新維權理念，將個體維權與群體維權結合起來，將消費維權與行業(yè)規(guī)范結合起來，將事后調(diào)處與事前防范結合起來。要拓展維權領域，加大服務領域消費維權力度，構建網(wǎng)絡消費維權體系，提高網(wǎng)絡消費維權水平。要建立健全小額糾紛快速調(diào)解機制、消費糾紛訴調(diào)銜接機制、12315“訴轉(zhuǎn)案”機制、區(qū)域維權協(xié)作機制等。積極爭取黨委、政府支持，建立年度考核評議機制，將消費維權工作納入政府改善民生、服務發(fā)展的重要工作，著力提升消費維權水平。

四是切實做好消費者投訴受理和處理工作。消費者投訴和處理是整個消費維權的核心工作。要在現(xiàn)有工作基礎上，完善消費者投訴受理、處理機制，確保受理、分流、辦理、督辦等環(huán)節(jié)有專人負責，切實做到件件有著落，事事有回音，不斷提高消費者滿意度。

五是加強部門協(xié)調(diào)配合。消費者權益保護是全社會的共同責任。工商部門要加強與政府有關職能部門的協(xié)作配合，加強與消費者協(xié)會、行業(yè)組織和新聞媒體等的通力合作，強化社會監(jiān)督和社會協(xié)同監(jiān)管。特別是各級消協(xié)組織要完善相關制度，認真行使法律賦予的公益性職能。要通過全社會的共同努力，形成行政監(jiān)管、社會監(jiān)督與行業(yè)規(guī)范相結合，優(yōu)勢互補、協(xié)同共治的消費者權益保護工作格局，不斷提升消費者權益保護工作水平，努力為廣大人民群眾營造安全放心的消費環(huán)境。

新的一年，全省工商行政管理系統(tǒng)廣大干部職工將思想同心，讓商事制度改革成果落地生根開花結果，讓市場主體準入通道更加便利，廣大人民充分享受改革紅利；將目標同向，牢固樹立信用監(jiān)管理念，讓綜合執(zhí)法體制機制更加健全，市場監(jiān)管體系更加完善，市場競爭更加充分、公平、有序；將工作同步，扎實構建大維權體系，讓消保維權共治格局更加穩(wěn)定，保護消費更加有力、引導消費更加到位，廣大消費者最關心最直接最現(xiàn)實的問題得到有效解決；將牢固樹立信用監(jiān)管綜合執(zhí)法理念，努力開創(chuàng)全省法治工商服務工商新局面。

（作者系黑龍江省工商行政管理局黨組書記、局長）