誠(chéng)然，作為公共交通領(lǐng)域的大型國(guó)企，鐵路總公司維護(hù)自身利益、追求合法利潤(rùn)自當(dāng)無(wú)可厚非。但不能一味地掉進(jìn)錢(qián)眼、見(jiàn)利忘義。無(wú)論是歸屬行政序列還是成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，都不能忘記人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，更不能逾越保障消費(fèi)者權(quán)益、恪守公平公正的角色底線。凡事不能只考慮自己的盈利、需求與便利，更需顧及民眾的權(quán)益、訴求與便捷。服務(wù)民眾、讓利于民，既是企業(yè)感恩社會(huì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也是企業(yè)做強(qiáng)做大的經(jīng)營(yíng)之道。

也許，鐵路總公司“憑身份證不能退票和改簽”的規(guī)定，不無(wú)其基于技術(shù)性層面的考量與憂慮，比如票面丟失會(huì)不會(huì)是持票人有意欺詐的“監(jiān)守自盜”，撿到這張火車票的旅客會(huì)不會(huì)擅自使用等。但這些管理上的短板完全可以靠科學(xué)縝密的制度性完善得以補(bǔ)足。退一步講，即使存在技術(shù)性障礙或在短期內(nèi)難以破題，傾聽(tīng)民眾的呼聲與建議總是有益無(wú)害吧，何至于剝奪民眾表達(dá)訴求與心聲的話語(yǔ)權(quán)？人們關(guān)注鐵路部門(mén)的改革，也不奢望服務(wù)措施的改進(jìn)一蹴而就，但不能不給民眾以發(fā)聲建言的窗口與渠道。

破霸王條款需先除霸道底氣。期待“鐵老大”敞開(kāi)胸懷、放低姿態(tài)，傾聽(tīng)民聲，開(kāi)門(mén)納諫，合理推動(dòng)鐵路改革。只有心貼民眾、集思廣益，才能為企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展?fàn)I造良性環(huán)境，力避四面楚歌甚至“霸王別姬”的經(jīng)營(yíng)尷尬。

對(duì)“車票丟失不能退改簽”不必情緒宣泄

“實(shí)名火車票丟失后不能憑身份證退票改簽”不算大事，但經(jīng)過(guò)某些媒體人“轉(zhuǎn)述”，在互聯(lián)網(wǎng)上就變了味。“這種行為這究竟是固執(zhí)，還是長(zhǎng)期老大地位養(yǎng)成的霸道?”“在各項(xiàng)改革中，真正靠群眾提建議來(lái)推動(dòng)的并不多見(jiàn)。”等措辭，不管是無(wú)意還是刻意為之，都挑逗著對(duì)立的情緒。一些網(wǎng)站趁機(jī)消費(fèi)這種情緒，以“實(shí)名火車票丟失后不能憑身份證退票改簽，你怎么看”為題設(shè)立了投票調(diào)查，吸引了網(wǎng)友參加。

很快，網(wǎng)絡(luò)輿論引發(fā)嘩然，進(jìn)而演變成全民關(guān)注的公共事件?？梢钥闯錾鐣?huì)積弊是大背景，情緒發(fā)泄是目的，偶然碰上來(lái)的“事例”只是一個(gè)偶然的支點(diǎn)，我們必須洞察這些，對(duì)這些論調(diào)有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大家都有了發(fā)言權(quán)，有些人喜歡借某些熱點(diǎn)發(fā)泄情緒，很多人也不在乎其所倡導(dǎo)的東西對(duì)社會(huì)是非曲直的影響，其實(shí)這會(huì)讓我們喪失真正的價(jià)值判斷。

要想客觀評(píng)論此事，就要明析基本事實(shí)。其一，新聞中的這名消費(fèi)者說(shuō)因日程改變確需辦理退票或改簽，但因票面丟失，只能掛失補(bǔ)票或補(bǔ)車票，不能退票和改簽。這句話與事實(shí)違背，在鐵路官方網(wǎng)站詳細(xì)公示“買新票后再退票”過(guò)程，也就是說(shuō)掛失、購(gòu)新票、開(kāi)退票憑據(jù)等步驟完整。“我承認(rèn)自己弄丟車票有責(zé)任，但實(shí)名存款能因?yàn)榇嬲蹃G失就不返還存款嗎?”消費(fèi)者丟失車票的責(zé)任是要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失的后果，就如一名網(wǎng)友說(shuō)，你買的東西丟了，賣家還需要退錢(qián)給你嗎?實(shí)名車票與存款性質(zhì)不同，不能混為一談。存款是一種證明，一儲(chǔ)戶丟失了存折，帶著身份證到銀行掛失就行了。車票是上車的憑據(jù)，是一次性消費(fèi)品，它既不能產(chǎn)生利息，也不能提現(xiàn)。正如有網(wǎng)友說(shuō)的:“每天會(huì)有很多人說(shuō)車票丟了要退票，然后退了錢(qián)后再拿車票去坐車。你拿的是真票，列車員很難鑒別出是否退過(guò)票，于是就可免費(fèi)坐車了。”

其二，記者撥通12306咨詢電話，一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費(fèi)者簽訂的合同，票面丟失屬消費(fèi)者個(gè)人原因造成，不能辦理退票和改簽，這是鐵路部門(mén)規(guī)定。雖然火車票掛失會(huì)面臨一系列技術(shù)難題，會(huì)給鐵路部門(mén)增加很大工作量，可無(wú)論是從服務(wù)民生，還是從市場(chǎng)規(guī)律角度來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題都必須解決。當(dāng)然，規(guī)定不可能預(yù)設(shè)所有細(xì)節(jié)，總有一些個(gè)案的情形超出制度設(shè)想，這就需要在規(guī)定執(zhí)行時(shí)能實(shí)事求是，對(duì)不同的對(duì)象給出針對(duì)性的解決方案，以及專業(yè)的貼心服務(wù)。鐵路部門(mén)應(yīng)該重視車票掛失問(wèn)題，即使一時(shí)不能解決，也應(yīng)該表明態(tài)度，讓消費(fèi)者看到自己確實(shí)正視這一問(wèn)題，并且愿意解決。

這個(gè)案例，也表現(xiàn)出情緒化的站隊(duì)論戰(zhàn)中，作為普通群眾只是希望給予表達(dá)訴求的窗口，讓一些好意見(jiàn)能夠下情上達(dá)，形成良性互動(dòng)，而不是靠媒體、靠重大事件強(qiáng)力推動(dòng)。面對(duì)突發(fā)公共事件，需要有足夠的勇氣聽(tīng)取各種觀點(diǎn)，這是在檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的包容度和開(kāi)放度。信息傳播越快，越需要給真相一點(diǎn)時(shí)間、給判斷一點(diǎn)時(shí)間。讓“信息”飛一會(huì)兒，真相才會(huì)得到沉淀，情緒也會(huì)理性一些。