火車票“遺失不退”是霸道的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁

在火車票實名制以前，旅客丟了車票只能自認(rèn)倒霉，沒有購票人身份信息留存，車站無法判斷、旅客也無法證明是否購買車票。但實名制火車票不一樣，由于一張車票對應(yīng)一張身份證件，旅客丟失車票后，售票系統(tǒng)里仍然有據(jù)。這正是火車票實名制的一大好處，鐵路部門沒有理由不加以利用。

丟失車票的確是旅客的責(zé)任，但這不足以成為鐵路部門拒絕退票和改簽的理由。打個比方：一個人把錢存進銀行，卻把銀行卡或存折弄丟了，難道銀行就可以據(jù)此不認(rèn)賬嗎？當(dāng)然不行。12306工作人員說的沒錯，旅客購買火車票，相當(dāng)于與鐵路部門簽訂了運輸合同。但是，旅客丟失火車票，只相當(dāng)于丟失了合同文本，而不等于合同本身作廢。鐵路部門不退票不改簽，相當(dāng)于單方面撕毀合同，侵犯了旅客的正當(dāng)權(quán)益。機票同樣實行實名制，他們的成功經(jīng)驗，鐵路部門為何不借鑒之？

鐵路部門或許也有苦衷———如果旅客謊稱車票丟失，或者車票被他人撿到，退票之后，旅客仍持原來的車票乘車，鐵路部門豈不成了冤大頭？這種擔(dān)心看似有理，但之所以存在這樣的漏洞，卻緣于車站在實名檢票環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，并在車票掛失方面存在缺陷。嚴(yán)格檢票、堵住漏洞本來是鐵路部門的責(zé)任，但為了降低自身運營成本，他們把這個責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了旅客，以犧牲旅客退票、改簽的權(quán)利為代價，來防止一些人鉆空子，免除自身的責(zé)任，加重旅客的責(zé)任。

由此可見，實名制火車票“遺失不退”，是鐵路部門單方面作出的對旅客不公平、對自身有利的不合理規(guī)定，屬于典型的霸王條款。這一規(guī)定使得旅客承擔(dān)了實名制的壞處，而沒有享受到實名制的好處，可以說是對火車票實名制的歪曲、戲弄和羞辱。

火車票丟失不能退？鐵總為何總是霸氣十足

和飛機票類似，鐵路售出的火車票，確是一種運輸合約，也是一種有價的票證，在推出實名制之前，火車票上只有乘車日期、車次、座位號和發(fā)到站信息，車票要是丟了，就好比兜里的人民幣丟了，找誰去？肯定是自己的損失，但這種損失合法不合理。

鐵路改制成公司后實行的一些列服務(wù)新政，可圈可點，購票更方便、乘車更快捷。但作為一個服務(wù)型的行業(yè)，為人民服務(wù)是無止境的，沒有最好，也要追求更好。既然旅客提出合理又合規(guī)的退票要求，鐵路就不能用合法不合理的理由來回避問題。

2012年伊始，鐵路推出的實名制購票將火車票和公民的個人信息綁定，開啟了個人定制車票的新紀(jì)元，也為開展網(wǎng)絡(luò)購票和遏制了倒票行為奠定了基礎(chǔ)。可以看出，當(dāng)初鐵路部門設(shè)計的實名制購票主要指向買票方便和打擊黃牛，但個人因“保管不善，丟失車票怎么辦？”的問題還是沒有解決。

在解決關(guān)于火車票方面的服務(wù)糾紛問題，也有過成功的經(jīng)驗。譬如，鐵路部門推出的“掛失補”，對丟失車票后的乘車問題進行了正面回應(yīng)：丟失車票后先到窗口按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票，再到列車上聲明，到站前經(jīng)列車長確認(rèn)該席位使用正常的，將開具客運記錄交給旅客，在出站后進行退票。

從原來的丟了就失去了，到丟失了也可以乘車，服務(wù)前進了一小步，離丟失了車票也可以退票，不是更遠，而是更近了。鐵路部門擔(dān)心的，無非就是車票丟失，辦理原退后，那張“丟失的火車票”被人二次利用進行乘車，既造成超員隱患、又做了賠本買賣。

賠了夫人又折兵的買賣當(dāng)然不能干，但拿出智慧，推進問題的解決、做好服務(wù)，正視旅客的需求才是正道，是對“霸道”質(zhì)疑的最好回應(yīng)。

讓人看到希望的是，去年鐵路總公司和工行總分行聯(lián)合營銷，在廣深線高鐵上試點實行金融IC卡自助乘車，旅客們可以直接在進站閘機上“刷卡”進站乘車。有了這張金融IC卡，就像搭公交一樣方便，隨到隨進，給旅客帶來輕松便捷的同時，再也不用為丟失車票發(fā)愁了。

當(dāng)前，鐵路總公司應(yīng)抓緊科技創(chuàng)新和新技術(shù)的應(yīng)用推廣，讓無紙化乘車的進程加速，讓“霸道”的詬病不再“纏身”。