完善而周密的服務(wù)，必須要有“例外”的種種應(yīng)對，否則就會造成合法性傷害。在很大程度上，處理例外是檢驗服務(wù)水平的一張試紙，在這方面有的機構(gòu)做得很好。比如社保推行的異地驗證，委托驗收，視頻辦理，上門服務(wù)等等，就很好地解決了“本人親身到場”的制度限制，既實現(xiàn)了程序上的合理合法，又很好地避免了老人奔波之路。如此看來，思路一換天地寬，服務(wù)方式不同結(jié)果便會涇渭分明。

制度是個好東西，關(guān)鍵在于如何看待和利用制度。善用者，制度就會成為利器，不善用者，制度就會成為兇器。商業(yè)機構(gòu)也好，公共服務(wù)部門也罷，其秉持什么樣的服務(wù)理念，就會在行為上采取不同的方式。銀行堅守著僵化的制度，那不過是一種利己的極致，才有了“坐等上門”的死板；相反，只有將儲戶真正視為上帝，急其所急，憂其所憂，才會在利它之上做得更好。而破解之道，還在于要發(fā)揮權(quán)利對權(quán)力的約束，使權(quán)力對權(quán)利產(chǎn)生敬畏，如此才有更大的保障。具體到銀行上來，打破行業(yè)壟斷，實行充分競爭，讓公眾能充分“用腳投票”，倒逼效應(yīng)最終得到發(fā)揮，制度也才能變得溫情脈脈。

【啟示與思考】

銀行業(yè)作為我國的服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該將服務(wù)群眾的理念放在工作的第一位，在工作中在嚴守相關(guān)制度的情況下，更應(yīng)該人性化服務(wù)，更應(yīng)該在工作中體現(xiàn)服務(wù)于民，讓金融業(yè)工作人員體現(xiàn)出良好的精神風貌。

可是事實上，在實際工作中，銀行部門的工作人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)態(tài)度很是生硬，不僅僅在工作中有拖沓的行為，甚至在這個別人員中服務(wù)群眾時更缺乏耐心，缺乏一種為民服務(wù)的責任心，在上述新聞中，老人患了重病，要更改銀行卡密碼，竟然要被120急救人員用急救車送到銀行營業(yè)大廳，即便如此，銀行竟然也是出奇的冷漠。既沒有給予老人特殊照顧，也沒有聽從建議采取現(xiàn)場錄像拍照取證。如此冷漠，讓人寒心。可這樣的例子發(fā)生在銀行，絕非是首次。面對相關(guān)銀行做出這樣的事情，不得不讓我們說，與其說是制度冷酷道不如說銀行的工作人員人性冷酷。

客戶要修改密碼，為了保證個人資金的安全，按照制度，需要本人前來，這是制度的規(guī)定，沒有什么錯，相反，這樣的制度值得贊許。如果密碼可以隨意改，如果改密碼不設(shè)防，那我們每一個人都是受損者，但我們也必須看到，客戶中也有一群人是相當特殊的，他們是重病患者，讓他們本人到銀行，顯然是不太可能的。因此，在這個事件中，我們看到了銀行工作方面的冷酷一面，為了堅持所謂的制度，就可以不講人性甚至罔顧生命？

銀行的條例不可侵犯的確不錯，可是銀行部門作為服務(wù)行業(yè)，轉(zhuǎn)換其工作思路，對于有特殊要求的人群，在提出申請之后，由銀行工作人員主動上門辦理，所有難題就都迎刃而解了。正如銀行所道歉的，以客戶為中心，特事特辦。如果真能夠做到以客戶為中心，這樣的荒唐事就不會發(fā)生了。

一次的道歉無法杜絕以后的怪事發(fā)生，這一方面需要制度保證，另一方面需要提升服務(wù)精神，真正做到以客戶為中心。轉(zhuǎn)變工作作風，更好地將服務(wù)群眾的理念落實在工作中，體現(xiàn)在工作中，讓人民滿意，不僅僅是在政府機關(guān)部門提倡，更應(yīng)該在銀行金融等服務(wù)業(yè)部門提倡。在這個事件中，銀行部門真應(yīng)該反思自己的行為，真正在工作的時候多多為群眾著想，在服務(wù)理念上適當做出更人性化的調(diào)整，讓群眾滿意才是當今服務(wù)部門最應(yīng)該提倡的主旋律。

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