“抬進銀行改密碼”是制度問題更是權利問題

細究起來，一個直接的問題就是：銀行眼中的制度是用來服務顧客的，還是用來刁難顧客的？何以在銀行眼中天經地義的制度，在顧客眼中成了冰冷的、玩弄顧客的怪胎？對工作人員來說，執(zhí)行“死規(guī)定”或許沒有過錯，但要認識到，“死規(guī)定”也是要為顧客服務的，否則無論規(guī)定多么“死”或者多么美好，都是空中樓閣，乃至是一種自我欺騙。

事實上，不獨銀行業(yè)，放寬視野的話，這種把規(guī)定看得比天大而把服務者看得微不足道的事情并不少見，特別是在行政領域。比如前段時間中央電視臺《焦點訪談》欄目曝光的為了辦護照，一位市民6次從北京返回300公里外的老家補辦證明。在筆者看來，與“抬進銀行改密碼”的邏輯如出一轍，眼中沒有服務者，只有冰冷的制度，并且，用冰冷的制度推卸了自身所應承擔的服務責任。

面對“抬進銀行改密碼”，必須重申，制度是為人服務的，是為了給顧客以方便和舒適，而不是為了擺在墻上和證明銀行的霸道、冷血。認識不到這點，再多的制度也是無力的，充其量是一種擺設；再多的解釋也無法掩蓋空洞的服務精神，服務僅僅成了謊話。

進一步說，“抬進銀行改密碼”的背后是公共服務秩序異化，而之所以引起關注，除了事情的極端外，更與公眾詬病銀行業(yè)的服務質量難以讓人滿意有關。在國外，如果消費者認為某一家銀行的服務不好，可以作出選擇：一是拒絕接受該家銀行的服務；二是消費者可以向銀行監(jiān)管機構投訴，甚至向法院起訴。但在我國，由于銀行業(yè)的壟斷地位，這一切對于消費者來說都是一種奢望。

也就是說，“抬進銀行改密碼”還是一個與消費者權利有關的命題。假如消費者權利得到了應有的尊重和維護，還會出現(xiàn)這種怪象嗎？如果不改變公眾權利備受侵蝕的現(xiàn)實，不改變消費者權利匱乏的困境，“抬進銀行改密碼”之類的怪象就永遠無法消除。

擔架上改銀行卡密碼制度亟須人性化

銀行的解釋并非矯情，畢竟“保護客戶資金的安全”是其責任底線，應有制度層面的剛性保護。修改銀行卡密碼涉及儲戶最基本的權利，也是資金安全最后一道保障，理應也必須由本人在場，經過其意志表達并通過程序履行后才能生效。從這一點說，銀行的行為本無可指摘之處，從制度執(zhí)行層面來說還應值得肯定。

換一種情況，假若銀行具有悲天憫人的情懷，置制度本身于不顧，在各種例外之下，結果便可能是亂象橫生，制度成為擺設。病重可以不需要本人辦理，那么其他類似的理由豈不也應當放行？在真假難辨，魚目混珠之下，銀行又如何鑒別其真?zhèn)?？假若別人用心者，甚至騙子小偷拿著任何一個理由都可以修改銀行卡密碼，儲戶的權利如何得到保護，其間的責任又由誰來承擔，銀行的損失又由誰來擔負？

不過，任何事情都必須辯證地看待。所謂法律不外乎人情，制度同樣也應為人情和人性服務。制度是個好東西，但若是一味堅持制度，那么就可能適得其反。從某種意義講，制度可以僵化，但服務卻必須靈活，這樣才以最大程度避免制度冷血，并減少對公眾的“合法性傷害”。對于銀行而言，在其服務的體系設計中，這種患重病而不能到場的情況，當屬于一種“緊急狀態(tài)”，理應有相應的應急措施，并提供達到程序要求的服務。比如銀行可以上門服務，可以開通特殊救濟通道，可以進行電話核實，也可以進行具有同等法律效力的旁證等等，采取不同的方式，都可以達到相同的結果。