是什么讓服務(wù)缺了溫情

14日是“敬老節(jié)”，在這樣一個特殊的日子里，遇到這樣一起新聞事件，多少讓人心里感到有些難過。

120的一位工作人員告訴記者：“老吾老以及人之老，咱都有父母，他們可能也都會遇到病痛，遇到行動不方便。萬一我們的父母也遇到這樣的情況，難道我們也要抬著自己的父母進銀行大廳嗎？”

作為一個服務(wù)行業(yè)，銀行為客戶的資金安全做出了很多努力，如在銀行大廳內(nèi)加裝攝像頭、在營業(yè)柜臺安置老花鏡、在柜臺前加裝拍照設(shè)備等等，這些硬件設(shè)施的投入和使用，讓人們對銀行營業(yè)網(wǎng)點的信任度、美譽度增加了不少。但做到這些就足夠了嗎？

銀行工作人員對自己從事的職業(yè)制度嚴格恪守并無過錯，但如果這種約束太死板，就失去了人性的溫暖。我們希望如果再有徐萬發(fā)這樣的案例的時候，銀行的工作人員可以從柜臺后面走出來，給類似的客戶提供一條“綠色通道”，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的溫情。

抬進銀行改密碼玷污“服務(wù)”二字

重癥病人被抬到銀行柜臺，就為按個指印辦理業(yè)務(wù)，這樣令人心酸的事，公開報道的就不止一起?？磥砹钊瞬豢伤甲h又有違人性人道的事，之所以不斷出現(xiàn)，是因為銀行有“相關(guān)規(guī)定”。銀行工作人員的理由也很充分，“因為密碼牽扯到個人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全”。既堅持原則執(zhí)行制度，又是為客戶的利益著想，這就是模范員工，簡直應(yīng)該給他送錦旗了。

但是，這件事總讓人感覺不對勁，從報道刊發(fā)后公眾的義憤就可以看出來。重病又遭遇折騰的老人，是值得同情的。老人的子女親屬為辦理業(yè)務(wù)跑了很多趟，各種辦法都想了，似乎也不能怪他們。那問題出在哪里？銀行職員堅決執(zhí)行制度有錯嗎？他們可能也覺得挺委屈。

不管如何委屈，過錯顯然在銀行方面。首先銀行工作人員在此事中的表現(xiàn)，就顯得冷漠甚至冷血。當(dāng)無奈的家人把老人抬到營業(yè)大廳外，老人的妻子進入營業(yè)廳，與銀行的保安、大廳工作人員說明情況，希望能通融一下。哪怕只是出來看一下老爺子的情況，拍照或者錄像做個證明，可沒有一個人那樣做，然后才發(fā)生了用擔(dān)架把老人抬進大廳的揪心一幕。銀行工作人員這種言行，不要說是拿客戶當(dāng)上帝，連基本的人與人之間的溫情都談不上。

其次，按規(guī)定辦事就可以不講人性甚至罔顧生命嗎？銀行的制度又不是法律，不能越雷池一步？事實上，銀行很多規(guī)定，都是在權(quán)責(zé)不對等的情況下單方面制定的，其中不乏推卸責(zé)任的“霸王條款”，顧客也只有簽字遵守的份兒，其合理性本身就值得懷疑。

法律也不外乎人情，何況銀行自己的“土政策”。銀行的管理規(guī)定，基本目的應(yīng)該是服務(wù)客戶，而不是折騰客戶。什么樣的規(guī)定，可以重要到不顧人性甚至生命的地步？這種情況雖然特殊，但銀行肯定也會遇到，并非沒有更人性化的解決辦法。據(jù)媒體報道，同樣是病人患病臥床需要更改密碼，哈爾濱銀行道外融昇支行的工作人員，就受社區(qū)之托，主動上門辦理業(yè)務(wù)。同樣是銀行，差別怎么這么大呢？

其實，差別主要還在銀行地位和服務(wù)意識上。銀行雖然被稱為金融服務(wù)行業(yè)，但一些大型銀行，似乎從沒有把自己定位為服務(wù)者，公眾對銀行服務(wù)的意見一直都很大。某些銀行從儲戶身上獲取高額的存儲利差，賺取豐厚的利潤，卻不知感恩，不思提高服務(wù)水平。辦理業(yè)務(wù)時，銀行工作人員穩(wěn)坐在柜臺內(nèi)，客戶在外面排隊，一排就是一兩個小時；銀行高收費、霸王條款層出不窮。在這樣的銀行辦事，你有“被服務(wù)”的感覺嗎？重病老人被抬進銀行接受“服務(wù)”，不過是這種行業(yè)環(huán)境下產(chǎn)生的極端案例罷了。

太受嬌慣的“孩子”不知感恩。要改變這一狀況，必須打破金融服務(wù)業(yè)的政策壟斷，引入市場競爭。引入競爭機制，銀行就不能再靠先天的地位坐收高利潤，而要靠收益和服務(wù)水平爭取客戶，銀行員工才能真正把自己當(dāng)成服務(wù)者，把客戶當(dāng)成衣食父母。