“后來我們就想著干脆把他從醫(yī)院接出來，去一趟工商銀行營業(yè)廳。”李女士說，因為徐萬發(fā)病情比較嚴重，一般的出租車或者其他家用車都不方便，也不敢接送，所以他們就申請讓120急救車送他們過去。“剛開始怕醫(yī)院不同意，沒有說是去銀行辦業(yè)務，而是說送老人回家，在走到銀行時，才提出要求。”

當天護送徐萬發(fā)的一位120急救車工作人員說，老人在擔架上也是只能側躺，身上還有監(jiān)護儀器、氧氣包等設備，挺不方便的，“這事情沒有患者本人也確實辦不了，所以我們經過權衡也就答應了家屬的請求”。

5名120工作人員幫忙抬著老人進銀行

當時，李女士先進了工行營業(yè)廳門口，與銀行的保安、大廳工作人員說明了老人患病無法行動的情況，希望能通融一下。“我就是希望在我們都在場的情況下，銀行的工作人員出來給老爺子拍照或者錄像，然后我們家人再進去辦理業(yè)務。這樣多少不讓老爺子再受罪。”

溝通并沒有起到任何效果。“沒有一個人出來跟我說可以按照我想的那樣去做，甚至沒有人從營業(yè)室里面出來跟我一起看看老爺子的情況。”李女士說，120的5名醫(yī)護人員幫忙把老人從大廳外的臺階下面抬進了大廳內，“當時有人抱著老爺子的頭，有人拿著氧氣包不停地捏著，還有人在兩邊扶著，防止他掉下來——因為他是側身躺著。”

“他體重100多斤，那個急救車擔架床也很重，120的幾位師傅太不容易了。當時拉著老爺子的手按完手印，我渾身都哆嗦，我都記不清楚是他的哪個手指按的了。”說到這里，李女士眼圈紅了。

幫忙將徐萬發(fā)抬進銀行營業(yè)廳的一位120工作人員說，當時他們建議工商銀行能出來幾位工作人員，現(xiàn)場為老人實行人性化服務，“我們還建議他們現(xiàn)場錄像拍照取證，這樣也能真正體現(xiàn)服務行業(yè)的服務精神。但很遺憾，銀行里面沒人出來”。

“密碼重置須本人來，這是我們的制度”

14日，在工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所大門外，記者看到，抬著老人進入營業(yè)大廳必須上3級臺階。該營業(yè)網點一位李姓保安證實了12日中午，確實有120工作人員抬著一位老人來辦理業(yè)務，“他們一進門，就被安排在第一個窗口優(yōu)先辦理。他們也很不容易的”。

該營業(yè)網點一位負責人表示14日并沒有當班，也是從工作人員口中得知12日中午發(fā)生的事情。她稱，銀行去年10月也曾上門為一些特殊客戶如行動無法自理的人辦理過業(yè)務，當時是他們的一位副主任和一位外派人員一同前往。“客戶要修改密碼和解鎖都必須是本人親自來，或者是經客戶本人授權并且經公證處公證的其他親屬。如果僅僅是密碼重置，老人清醒、身體能動的時候再來辦也可以，如果要急著用錢，那必須是他本人前來，或者由他的代理人拿著公證處公證過的授權才可以辦理。因為密碼牽扯到個人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全。”

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類似的事情外地也發(fā)生過

云南2008年，94歲的劉大爺病重住院，女兒幫他領取了傷殘撫恤金的存折，并按照要求去銀行修改初始密碼。但銀行規(guī)定修改密碼必須本人親自來辦理，盡管先后拿著街道辦事處證明、醫(yī)院證明、戶口本，家人還是吃了4次閉門羹。

浙江2008年，溫州80多歲的老漢因病臥床、精神恍惚，家人決定使用他的工資卡和儲蓄卡，但他記不清密碼，銀行在更改密碼的時候要求本人到場。無奈之下，家人抬著老人到銀行辦業(yè)務。廣西2009年，桂林一位患絕癥的老人，被親屬抬進了銀行內，目的是修改銀行卡密碼。家屬稱，辦理了一份有單位蓋章的證明，表明老人正在住院，希望由親屬代理。但銀行方面仍然拒絕。

山東2012年，青島林先生的母親身體不好無法出門，而且上了年紀連存折的密碼都忘了。但銀行說改密碼必須由本人去銀行修改，林先生為了給母親辦理這項業(yè)務沒少跑腿。