胡錦濤總書記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立90周年大會(huì)上的講話中指出：只有我們把群眾放在心上，群眾才會(huì)把我們放在心上；只有我們把群眾當(dāng)親人，群眾才會(huì)把我們當(dāng)親人。江蘇省如皋市以這一新時(shí)期群眾路線的“親人觀”為指導(dǎo)，把“讓每一位群眾臉上都寫滿笑容”作為做好群眾工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在全市黨員干部中深入推行以“及時(shí)梳理群眾訴求、實(shí)時(shí)代理群眾事務(wù)、即時(shí)處理群眾難題”為主要內(nèi)容的“三理工作法”，著力為勇當(dāng)江蘇實(shí)現(xiàn)基本現(xiàn)代化先行軍凝聚最廣泛、最可靠、最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。

【背景與起因】

做好新形勢(shì)下的群眾工作，是擺在基層黨組織和廣大黨員干部面前的一項(xiàng)極其重要的工作，它關(guān)系到科學(xué)發(fā)展觀的落實(shí)、和諧社會(huì)的構(gòu)建以及黨的執(zhí)政基礎(chǔ)的鞏固。

1.社會(huì)變革快捷化所帶來(lái)的促膝交流難。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生產(chǎn)、生活方式發(fā)生了深刻變化，社會(huì)節(jié)奏不斷加快。更多的群眾由“單位人”變成了“社會(huì)人”，對(duì)單位的依賴度下降，與組織的溝通交流減少。人與人之間的交流更多地依賴于手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等新媒體，面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)相對(duì)減少，人際交往缺乏情感色彩。廣大黨員干部只有深入基層、走進(jìn)群眾，促膝談心、深度交流，才能與基層群眾融為一體，打成一片，真正成為基層群眾的知心者和貼心人。

2.思想訴求多元化所帶來(lái)的幸福感提升難。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的深入推進(jìn)，人們的思想觀念發(fā)生了深刻變化，不同群體的利益格局不斷進(jìn)行著深刻調(diào)整。人們?cè)诘玫揭?、食、住、行等生存需求滿足的基礎(chǔ)上，不斷追求著經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)以及生態(tài)等更高層次的發(fā)展需求?；鶎尤罕婋m然普惠著發(fā)展成果，但因個(gè)性訴求未能或及時(shí)滿足，幸福感往往不升反降。廣大黨員干部只有順應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流，妥善解決各類訴求矛盾，才能使基層群眾感覺(jué)生活得有尊嚴(yán)和更幸福。

2.管理架構(gòu)精干化所帶來(lái)的有效服務(wù)覆蓋難。隨著“小政府、大社會(huì)”行政體制的漸序推進(jìn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)劃調(diào)整、行政村合并、機(jī)構(gòu)改革裁員等一系列舉措，使鎮(zhèn)、村管轄范圍急劇擴(kuò)大，干部職數(shù)尤其是村干部人數(shù)加速減少，基層農(nóng)村工作難免出現(xiàn)了一些不到位現(xiàn)象。改制企業(yè)和新經(jīng)濟(jì)、新社會(huì)組織，使行政黨務(wù)人員逐步民營(yíng)化，基層黨建工作不時(shí)出現(xiàn)空白點(diǎn)。只有發(fā)動(dòng)廣大黨員干部，全面構(gòu)建上下貫通、資源共享的黨建工作體系，才能有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)基層群眾的多層面和全覆蓋。

【做法與經(jīng)過(guò)】

堅(jiān)持問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，突出重點(diǎn)，把握關(guān)鍵，切實(shí)做到真誠(chéng)傾聽群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，真心保障群眾權(quán)益。

1.推行三項(xiàng)制度，健全運(yùn)行機(jī)制。圍繞“基本情況清楚明確、大事小事基本到場(chǎng)、在家群眾個(gè)個(gè)熟悉”的原則，推行三項(xiàng)制度，促使黨員干部與分工聯(lián)系區(qū)域的群眾面對(duì)面交流、零距離接觸。一是民情日記本制度。黨員干部人手一本“三理工作法”民情日記本，通過(guò)建立民情日記制度，組織黨員干部深入村組農(nóng)戶、田間地頭、生產(chǎn)一線，聽聽有一說(shuō)一的原聲，了解原汁原味的實(shí)情，及時(shí)記錄村情民意、意見(jiàn)建議，準(zhǔn)確把握所思所想、所急所盼，并及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門反映。二是為民服務(wù)卡制度。在劃片分區(qū)公示黨員服務(wù)電話和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一制作“為民服務(wù)卡”，將黨員干部的照片、單位、姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話等制成小卡片，親自交接到每一戶群眾手中，建立起與基層群眾溝通聯(lián)系的綠色通道，讓基層群眾實(shí)時(shí)反映他們的大事、小事、難事、急事，讓黨員干部能即時(shí)幫助他們出謀劃策、排憂解難。三是干部接待日制度。在建立健全“市委書記大接訪”長(zhǎng)效機(jī)制的基礎(chǔ)上，全面推行“鎮(zhèn)、村干部接待日”制度，按照“定人、定時(shí)、定點(diǎn)”的要求，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員每周固定一天接待來(lái)訪群眾，村（社區(qū)）兩委會(huì)成員每天輪流坐班，全天候接待群眾。對(duì)群眾反映的一般事項(xiàng)，即接即辦；對(duì)重大事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)答復(fù)。真正做到件件有交代，事事有落實(shí)。

2.構(gòu)筑三大平臺(tái)，打造服務(wù)載體。以實(shí)現(xiàn)“村民辦事不出村、居民辦事不出區(qū)、職工辦事不出廠”為目標(biāo)，構(gòu)筑三大平臺(tái)，打造主體明確、責(zé)任清晰、上下貫通、資源共享、協(xié)調(diào)有力的服務(wù)載體。一是知曉民意平臺(tái)。圍繞“梳理民情一條線”，深入開展“進(jìn)百家門、解百家難、暖百家心”走訪活動(dòng)，明確要求科級(jí)干部每月至少走訪10戶，機(jī)關(guān)公務(wù)員和部門負(fù)責(zé)人每月至少走訪20戶，分村（社區(qū)）干部和村干部每月至少走訪30戶；通過(guò)“80、90后”待業(yè)青年、“零就業(yè)”家庭、孤獨(dú)老人家庭、低保家庭的“四必訪”和對(duì)殘疾人、獨(dú)居老人、刑釋解教人員、就業(yè)困難人員、特困人員以及積極參與村（社區(qū)）建設(shè)、發(fā)展的熱心人的“六關(guān)心”，使民情了然于胸，重點(diǎn)全面覆蓋。二是便民服務(wù)平臺(tái)。圍繞“便民服務(wù)一站式”，以市民服務(wù)中心為龍頭、鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)中心為主體、村級(jí)服務(wù)中心為基礎(chǔ)，建立健全村級(jí)受理、鎮(zhèn)級(jí)代辦、市級(jí)辦理的全程代理服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的服務(wù)模式，做到符合條件立即辦、材料不齊指導(dǎo)辦、多頭處理并聯(lián)辦、上級(jí)審批代理辦、跟蹤服務(wù)主動(dòng)辦，著力實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一個(gè)門辦成、蓋一次章辦好、交一次費(fèi)辦完、按承諾日辦結(jié)”的承諾服務(wù)。三是為民解憂平臺(tái)。圍繞“調(diào)解服務(wù)一鍵通”，以智能服務(wù)為突破口，將社區(qū)民警““一鍵通”延伸到農(nóng)民集中居住區(qū)，覆蓋到所有村（社區(qū)）。探索建立醫(yī)患、勞資、環(huán)保、搬遷、教育、婚姻等各項(xiàng)專業(yè)調(diào)處機(jī)制，健全完善網(wǎng)上輿情動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，提升調(diào)解成功率。開展“服務(wù)進(jìn)村（社區(qū)）、調(diào)解在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)，構(gòu)建全天候的服務(wù)通道，著力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，問(wèn)題解決在基層一線。

3.暢通三種渠道，完善網(wǎng)絡(luò)體系。圍繞“把第一時(shí)間交給群眾、在第一時(shí)間融入群眾、用第一時(shí)間服務(wù)群眾”的宗旨，積極暢通三種渠道，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)效能。一是民情網(wǎng)絡(luò)渠道。市、鎮(zhèn)兩級(jí)設(shè)立“民情直通站”，專人負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪，梳理收集輿情信息，及時(shí)回復(fù)辦理情況。村級(jí)設(shè)立“百姓訴求臺(tái)”，使群眾訴求更直接、更快捷。鎮(zhèn)、村兩級(jí)服務(wù)中心窗口設(shè)立“建言獻(xiàn)策崗”，對(duì)群眾提出的建議或意見(jiàn)，認(rèn)真研究，快速反饋，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，明確專人進(jìn)行落實(shí)，并對(duì)建言者給予獎(jiǎng)勵(lì)。二是便民網(wǎng)絡(luò)渠道。鎮(zhèn)級(jí)設(shè)立承辦員，主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)受理范圍內(nèi)事項(xiàng)的終結(jié)辦理和轉(zhuǎn)接需上級(jí)部門審批或終結(jié)辦理的事項(xiàng)。村級(jí)設(shè)立代辦員，包組到戶，對(duì)簡(jiǎn)易代理事項(xiàng)即受即辦或當(dāng)天辦結(jié)；對(duì)需要市級(jí)及以上相關(guān)部門辦理的，及時(shí)交鎮(zhèn)承辦員。組級(jí)設(shè)立黨員義工協(xié)辦員，開展“設(shè)崗定責(zé)”活動(dòng)，協(xié)助群眾辦理各項(xiàng)事務(wù)。凡群眾口頭或書面申請(qǐng)的，能夠代理的必須代理。對(duì)行動(dòng)不便的，登門受理，全程代理。三是調(diào)處網(wǎng)絡(luò)渠道。設(shè)立市、鎮(zhèn)矛盾調(diào)處中心，實(shí)行人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三位一體”全覆蓋。成立村級(jí)“法治驛站”，專門從老黨員、老干部中聘請(qǐng)專職調(diào)解員，加強(qiáng)一線調(diào)解力量。建立“黨員干部調(diào)處崗”，每10戶選定一名威望高、懂法、有一定文化程度的人擔(dān)任調(diào)解信息員，筑牢社會(huì)穩(wěn)定第一道防線。