新華網(wǎng)http://news.xinhuanet.com/society/2011-08/20/c_121885512.htm)
對(duì)于故宮最高領(lǐng)導(dǎo)的回應(yīng),網(wǎng)民和公眾大多表示認(rèn)同。但依然還有很多待解的問(wèn)題需要故宮的持續(xù)改進(jìn),公眾希望看到一個(gè)更加公開(kāi)、透明和負(fù)責(zé)任的故宮。《新京報(bào)》2011年8月21日發(fā)表社論文章《問(wèn)責(zé)和公開(kāi),先從“十重門(mén)”開(kāi)始》,也得到了眾多網(wǎng)民的擁躉。
問(wèn)責(zé)和公開(kāi),不能停留在思想上的檢討層面,也不能跳出現(xiàn)在只看“未來(lái)”。就眼下故宮“十重門(mén)”的處理,以問(wèn)責(zé)和公開(kāi)兩個(gè)原則觀(guān)之,還有著諸多的不足。
短短3個(gè)多月的時(shí)間里,故宮經(jīng)歷了大大小小的“十重門(mén)”,承受著前所未有的拷問(wèn)。8月19日,故宮博物院院長(zhǎng)鄭欣淼接受記者專(zhuān)訪(fǎng),回應(yīng)外界質(zhì)疑。
此前,故宮面對(duì)一次次輿論風(fēng)波,處處被動(dòng),反應(yīng)總是慢一拍,態(tài)度也不夠坦誠(chéng),所以一直未能贏(yíng)得公眾的信任和諒解。這次,故宮的最高主管官員親自上陣,就“十重門(mén)”全面作出說(shuō)明,一改此前的消極姿態(tài),讓人有耳目一新之感。
根據(jù)鄭欣淼院長(zhǎng)的說(shuō)法,不難看到,故宮對(duì)于“十重門(mén)”的反思和總結(jié),有著兩個(gè)關(guān)鍵詞。一為問(wèn)責(zé),對(duì)此,鄭院長(zhǎng)的表述是這樣的,“關(guān)鍵是抓好‘人’的問(wèn)題”;“必須加強(qiáng)責(zé)任感的培養(yǎng)和責(zé)任制、問(wèn)責(zé)制的落實(shí)”……二為公開(kāi),相應(yīng)的表述則是,“長(zhǎng)期以來(lái),我們處于一種相對(duì)封閉的工作狀態(tài)……缺乏與社會(huì)及時(shí)、充分的互動(dòng)與溝通”;“特別是保證公開(kāi)透明”……
故宮院長(zhǎng)親自回應(yīng)“十重門(mén)”不是一個(gè)句號(hào),而應(yīng)被視作重塑公信力的開(kāi)端。我們注意到,鄭欣淼院長(zhǎng)表示,“我們目前提出的一些整改措施,還只是應(yīng)急性的,先保障目前工作的正常和安全運(yùn)轉(zhuǎn)……下一步,我們將不斷向公眾匯報(bào)整改的階段性情況,主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。”希望這一承諾能得到兌現(xiàn),讓問(wèn)責(zé)和公開(kāi),先從“十重門(mén)”開(kāi)始。
此后,關(guān)于故宮的輿論平息。(參見(jiàn)2011-08-21《 新京報(bào)》)
三、各方評(píng)論
《京華時(shí)報(bào)》特約評(píng)論員喬子鯤:
對(duì)于諸“門(mén)”頻生,故宮不應(yīng)調(diào)查其誘因,倒應(yīng)反思自己究竟存在哪些問(wèn)題,有沒(méi)有忠實(shí)履行國(guó)家和人民賦予的責(zé)任,對(duì)不對(duì)得起公眾的信任和期待?畢竟故宮不是某個(gè)人的故宮,亦不是管理者的故宮,乃是國(guó)家和人民的故宮,管理者須在各方關(guān)切之下,檢視自己的失誤和不足,從根本上建樹(shù)起公眾信任的管理制度和執(zhí)行能力,否則故宮就不僅失職,還失信,更令國(guó)家和民眾生“所托非人”之慨。
諸“門(mén)”頻生至今,我們看不到故宮在履職盡責(zé)方面有建設(shè)性的動(dòng)作,在取信于民方面有積極性的努力。反倒讓人覺(jué)得,故宮對(duì)諸“門(mén)”中的所失、所損、所丟并沒(méi)有從根本上、從行動(dòng)上重視起來(lái),甚至都是可以失、可以損、可以丟的,唯獨(dú)責(zé)任人的面子不可丟、位子不可失、利益不可損。
故宮的基本職責(zé)是保管好文物,故宮的強(qiáng)項(xiàng)是保管文物的能力。在這方面出了問(wèn)題,故宮就應(yīng)當(dāng)給民眾一個(gè)值得信任的答復(fù)與期待。在屢屢曝出問(wèn)題后,故宮方面不能再一件一件地被動(dòng)回應(yīng),而應(yīng)給出一個(gè)系統(tǒng)性的科學(xué)性的履職盡責(zé)承諾與實(shí)際行動(dòng),如此才能重建基本的公眾信任,令公眾對(duì)故宮保留一點(diǎn)信心。否則,故宮必給公眾以總是在不斷失、損、丟的印象,則國(guó)譽(yù)民心傷不起。(參見(jiàn)2011年08月19日《京華時(shí)報(bào)》 )
本書(shū)作者:
故宮在三個(gè)多月內(nèi)遭遇“十重門(mén)”輿論危機(jī)的例子,非常具有代表性。這個(gè)事例也再次證明:唯有信息透明公開(kāi),才能化解公眾質(zhì)疑,樹(shù)立形象。要知道,信息時(shí)代,早已沒(méi)有什么信息是可以“捂得住”“蓋得了”的,真相終會(huì)被揭露,窮于應(yīng)付遠(yuǎn)不如大膽公開(kāi)更能得到公眾的信任和諒解。
從5月到8月,問(wèn)題接踵而至,連續(xù)陷入“十重門(mén)”危機(jī),網(wǎng)上網(wǎng)下,從網(wǎng)友到專(zhuān)家、從報(bào)紙雜志到微博論壇,將這座古老的藝術(shù)宮殿推至輿論的風(fēng)口浪尖,公眾對(duì)于故宮的質(zhì)疑不斷升級(jí)。面對(duì)公眾的指責(zé)和媒體的拷問(wèn),故宮的應(yīng)對(duì)卻又屢屢失當(dāng),近乎完敗。誠(chéng)然,故宮采取了多種措施挽救在公眾心中的不可動(dòng)搖的神圣形象,但是其面對(duì)輿情時(shí)的“否認(rèn)——認(rèn)錯(cuò)”式應(yīng)對(duì)策略,“下錯(cuò)上不知”或各種各樣的借口和托辭,由不得公眾不去質(zhì)疑故宮有推卸責(zé)任之嫌,而且態(tài)度不誠(chéng)懇,反應(yīng)遲緩更是“老態(tài)龍鐘”,遮遮掩掩的聲明和回應(yīng),不僅沒(méi)有讓公眾明白應(yīng)有的真相,反而引來(lái)更多的質(zhì)疑,使危機(jī)逐步加深,嚴(yán)重動(dòng)搖了民眾心目中故宮的形象和聲譽(yù)。
仔細(xì)分析故宮的應(yīng)對(duì),顯然有悖于輿情處理的及時(shí)反應(yīng)、公開(kāi)透明、態(tài)度坦誠(chéng)、立場(chǎng)公正等多個(gè)原則,使自己身陷輿論的漩渦之中也就在所難免。
比如“錯(cuò)字門(mén)”事件的發(fā)生可以說(shuō)是故宮一步一步“推動(dòng)”的結(jié)果。在錯(cuò)字得到網(wǎng)友確認(rèn)情況下,故宮強(qiáng)行自我辯解,拒絕承認(rèn)錯(cuò)字,強(qiáng)辭奪理,令故宮名譽(yù)掃地、文化盡失。而且錯(cuò)字事件出現(xiàn)后,應(yīng)該及時(shí)糾正,故宮卻3天之后才做出對(duì)相關(guān)質(zhì)疑的回應(yīng),顯然錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)機(jī)。
而道歉時(shí)態(tài)度不誠(chéng)懇,推卸責(zé)任,缺乏擔(dān)當(dāng)。把錯(cuò)字的責(zé)任歸咎于安保人員,把改建會(huì)所的責(zé)任推卸給北京故宮宮廷文化發(fā)展有限公司,那么故宮的責(zé)任呢?難道故宮就沒(méi)有一點(diǎn)責(zé)任嗎?
從此次事件中我們看到了在“微時(shí)代”話(huà)語(yǔ)權(quán)的“麥克風(fēng)”可以隨時(shí)旁落他人手中,輿情的“杠桿效應(yīng)”凸顯。瞬息萬(wàn)變的輿情會(huì)使“小問(wèn)題”隨時(shí)變成“大事件”,所以在輿情件的應(yīng)對(duì)中不僅要擺正態(tài)度、端正心態(tài)更應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展積極應(yīng)對(duì)輿情、加強(qiáng)信息發(fā)布,公開(kāi)透明自身的工作流程,才能樹(shù)立政府部門(mén)公信力。
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