新華網(wǎng)http://news.xinhuanet.com/society/2011-08/20/c_121885512.htm）

對(duì)于故宮最高領(lǐng)導(dǎo)的回應(yīng)，網(wǎng)民和公眾大多表示認(rèn)同。但依然還有很多待解的問題需要故宮的持續(xù)改進(jìn)，公眾希望看到一個(gè)更加公開、透明和負(fù)責(zé)任的故宮。《新京報(bào)》2011年8月21日發(fā)表社論文章《問責(zé)和公開，先從“十重門”開始》，也得到了眾多網(wǎng)民的擁躉。

問責(zé)和公開，不能停留在思想上的檢討層面，也不能跳出現(xiàn)在只看“未來”。就眼下故宮“十重門”的處理，以問責(zé)和公開兩個(gè)原則觀之，還有著諸多的不足。

短短3個(gè)多月的時(shí)間里，故宮經(jīng)歷了大大小小的“十重門”，承受著前所未有的拷問。8月19日，故宮博物院院長(zhǎng)鄭欣淼接受記者專訪，回應(yīng)外界質(zhì)疑。

此前，故宮面對(duì)一次次輿論風(fēng)波，處處被動(dòng)，反應(yīng)總是慢一拍，態(tài)度也不夠坦誠，所以一直未能贏得公眾的信任和諒解。這次，故宮的最高主管官員親自上陣，就“十重門”全面作出說明，一改此前的消極姿態(tài)，讓人有耳目一新之感。

根據(jù)鄭欣淼院長(zhǎng)的說法，不難看到，故宮對(duì)于“十重門”的反思和總結(jié)，有著兩個(gè)關(guān)鍵詞。一為問責(zé)，對(duì)此，鄭院長(zhǎng)的表述是這樣的，“關(guān)鍵是抓好‘人’的問題”；“必須加強(qiáng)責(zé)任感的培養(yǎng)和責(zé)任制、問責(zé)制的落實(shí)”……二為公開，相應(yīng)的表述則是，“長(zhǎng)期以來，我們處于一種相對(duì)封閉的工作狀態(tài)……缺乏與社會(huì)及時(shí)、充分的互動(dòng)與溝通”；“特別是保證公開透明”……

故宮院長(zhǎng)親自回應(yīng)“十重門”不是一個(gè)句號(hào)，而應(yīng)被視作重塑公信力的開端。我們注意到，鄭欣淼院長(zhǎng)表示，“我們目前提出的一些整改措施，還只是應(yīng)急性的，先保障目前工作的正常和安全運(yùn)轉(zhuǎn)……下一步，我們將不斷向公眾匯報(bào)整改的階段性情況，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。”希望這一承諾能得到兌現(xiàn)，讓問責(zé)和公開，先從“十重門”開始。

此后，關(guān)于故宮的輿論平息。（參見2011-08-21《 新京報(bào)》）

三、各方評(píng)論

《京華時(shí)報(bào)》特約評(píng)論員喬子鯤：

對(duì)于諸“門”頻生，故宮不應(yīng)調(diào)查其誘因，倒應(yīng)反思自己究竟存在哪些問題，有沒有忠實(shí)履行國家和人民賦予的責(zé)任，對(duì)不對(duì)得起公眾的信任和期待？畢竟故宮不是某個(gè)人的故宮，亦不是管理者的故宮，乃是國家和人民的故宮，管理者須在各方關(guān)切之下，檢視自己的失誤和不足，從根本上建樹起公眾信任的管理制度和執(zhí)行能力，否則故宮就不僅失職，還失信，更令國家和民眾生“所托非人”之慨。

諸“門”頻生至今，我們看不到故宮在履職盡責(zé)方面有建設(shè)性的動(dòng)作，在取信于民方面有積極性的努力。反倒讓人覺得，故宮對(duì)諸“門”中的所失、所損、所丟并沒有從根本上、從行動(dòng)上重視起來，甚至都是可以失、可以損、可以丟的，唯獨(dú)責(zé)任人的面子不可丟、位子不可失、利益不可損。

故宮的基本職責(zé)是保管好文物，故宮的強(qiáng)項(xiàng)是保管文物的能力。在這方面出了問題，故宮就應(yīng)當(dāng)給民眾一個(gè)值得信任的答復(fù)與期待。在屢屢曝出問題后，故宮方面不能再一件一件地被動(dòng)回應(yīng)，而應(yīng)給出一個(gè)系統(tǒng)性的科學(xué)性的履職盡責(zé)承諾與實(shí)際行動(dòng)，如此才能重建基本的公眾信任，令公眾對(duì)故宮保留一點(diǎn)信心。否則，故宮必給公眾以總是在不斷失、損、丟的印象，則國譽(yù)民心傷不起。（參見2011年08月19日《京華時(shí)報(bào)》 ）

本書作者：

故宮在三個(gè)多月內(nèi)遭遇“十重門”輿論危機(jī)的例子，非常具有代表性。這個(gè)事例也再次證明：唯有信息透明公開，才能化解公眾質(zhì)疑，樹立形象。要知道，信息時(shí)代，早已沒有什么信息是可以“捂得住”“蓋得了”的，真相終會(huì)被揭露，窮于應(yīng)付遠(yuǎn)不如大膽公開更能得到公眾的信任和諒解。

從5月到8月，問題接踵而至，連續(xù)陷入“十重門”危機(jī)，網(wǎng)上網(wǎng)下，從網(wǎng)友到專家、從報(bào)紙雜志到微博論壇，將這座古老的藝術(shù)宮殿推至輿論的風(fēng)口浪尖，公眾對(duì)于故宮的質(zhì)疑不斷升級(jí)。面對(duì)公眾的指責(zé)和媒體的拷問，故宮的應(yīng)對(duì)卻又屢屢失當(dāng)，近乎完敗。誠然，故宮采取了多種措施挽救在公眾心中的不可動(dòng)搖的神圣形象，但是其面對(duì)輿情時(shí)的“否認(rèn)——認(rèn)錯(cuò)”式應(yīng)對(duì)策略，“下錯(cuò)上不知”或各種各樣的借口和托辭，由不得公眾不去質(zhì)疑故宮有推卸責(zé)任之嫌，而且態(tài)度不誠懇，反應(yīng)遲緩更是“老態(tài)龍鐘”，遮遮掩掩的聲明和回應(yīng)，不僅沒有讓公眾明白應(yīng)有的真相，反而引來更多的質(zhì)疑，使危機(jī)逐步加深，嚴(yán)重動(dòng)搖了民眾心目中故宮的形象和聲譽(yù)。

仔細(xì)分析故宮的應(yīng)對(duì)，顯然有悖于輿情處理的及時(shí)反應(yīng)、公開透明、態(tài)度坦誠、立場(chǎng)公正等多個(gè)原則，使自己身陷輿論的漩渦之中也就在所難免。

比如“錯(cuò)字門”事件的發(fā)生可以說是故宮一步一步“推動(dòng)”的結(jié)果。在錯(cuò)字得到網(wǎng)友確認(rèn)情況下，故宮強(qiáng)行自我辯解，拒絕承認(rèn)錯(cuò)字，強(qiáng)辭奪理，令故宮名譽(yù)掃地、文化盡失。而且錯(cuò)字事件出現(xiàn)后，應(yīng)該及時(shí)糾正，故宮卻3天之后才做出對(duì)相關(guān)質(zhì)疑的回應(yīng)，顯然錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)。

而道歉時(shí)態(tài)度不誠懇，推卸責(zé)任，缺乏擔(dān)當(dāng)。把錯(cuò)字的責(zé)任歸咎于安保人員，把改建會(huì)所的責(zé)任推卸給北京故宮宮廷文化發(fā)展有限公司，那么故宮的責(zé)任呢？難道故宮就沒有一點(diǎn)責(zé)任嗎？

從此次事件中我們看到了在“微時(shí)代”話語權(quán)的“麥克風(fēng)”可以隨時(shí)旁落他人手中，輿情的“杠桿效應(yīng)”凸顯。瞬息萬變的輿情會(huì)使“小問題”隨時(shí)變成“大事件”，所以在輿情件的應(yīng)對(duì)中不僅要擺正態(tài)度、端正心態(tài)更應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展積極應(yīng)對(duì)輿情、加強(qiáng)信息發(fā)布，公開透明自身的工作流程，才能樹立政府部門公信力。