[中圖分類號] D630 [文獻標識碼] A [文章編號] 0529-1445（2024）12-0061-04

北京市接訴即辦是深入貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神，自覺踐行以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐，探索形成了以市民訴求驅(qū)動超大城市現(xiàn)代化治理之路。接訴即辦源于實踐，在實踐中發(fā)展，經(jīng)歷了“吹哨報到”“接訴即辦”“主動治理”三個階段，前后一脈相承、有機融合。自2019年以來，全市上下對群眾訴求聞風而動、快速響應，累計受理民意訴求1.5億件，解決率從53.1%提高到96.8%，滿意率從64.6%提高到97.1%，人民群眾獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

一條熱線——撬動首都超大城市治理大變革

堅持黨的領導，構(gòu)建一貫到底的改革推進體制。習近平總書記強調(diào)：“做好城市工作，必須加強和改善黨的領導。”北京市接訴即辦改革不斷強化黨的政治引領、思想引領、組織引領。市委直接部署直接推動，市委全會對接訴即辦改革重點任務作出安排，市委常委會專題研究接訴即辦改革工作，市委深化改革委員會設立接訴即辦改革專項小組，將接訴即辦作為第一督察組督察事項，狠抓改革落地見效。“書記抓、抓書記”，市委書記每月主持召開市委專題會、區(qū)委（部門黨組）書記月度工作點評會，區(qū)委書記每月召開街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書記點評會，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書記直接調(diào)度社區(qū)（村）黨組織書記，層層傳導壓力，形成從市、區(qū)到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各級“一把手”領導、指揮、協(xié)調(diào)、督辦工作機制。

堅持以人民為中心，形成群眾訴求全周期管理閉環(huán)機制。習近平總書記指出：“要樹立全周期管理意識，加快推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，努力走出一條符合超大型城市特點和規(guī)律的治理新路子。”北京市接訴即辦改革聚焦群眾訴求“接、派、辦、評”全流程，形成系統(tǒng)集成、閉環(huán)管理的工作機制。一號響應，全面接訴，整合64條政務熱線，搭建“20+N”網(wǎng)上渠道，開通企業(yè)服務熱線，全渠道、全時段快速受理，對群眾訴求不設門檻。分類處置，快速直派。建立精準派單機制，按照3級2640個問題的派單目錄和場景化指引，將343個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個區(qū)、67家市級部門、59家承擔公共服務職能的市屬企業(yè)、107家重點平臺企業(yè)納入派單范圍。分級響應，協(xié)同辦理。根據(jù)輕重緩急和行業(yè)標準，按照2小時、24小時、7天和15天分級處置。針對職責不清訴求等進行首接負責辦、吹哨報到辦、提級統(tǒng)籌辦、督查跟進辦。群眾評卷，督促提升。將響應率、解決率和滿意率“三率”作為群眾評價核心指標，將群眾評價結(jié)果作為分析研判和動議干部的重要參考，建立末位約談督導制度和表彰激勵機制。

堅持主動治理，創(chuàng)新訴求驅(qū)動超大城市治理模式。習近平總書記強調(diào)：“要堅持問題導向，把專項治理和系統(tǒng)治理、綜合治理、依法治理、源頭治理結(jié)合起來。”北京市堅持訴求辦理與主動治理相結(jié)合，以點帶線、以線擴面、標本兼治。聚焦高頻共性問題建立“每月一題”機制，每年根據(jù)上一年度通過12345市民服務熱線匯集的大數(shù)據(jù)進行分析，選取訴求反映集中的高頻共性難點問題開展專項治理。聚焦重點區(qū)域開展治理類街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）整治提升，制定“一街鎮(zhèn)一方案”。聚焦訴求辦理難點深化政府供給側(cè)改革，圍繞“每月一題”治理的60余個問題，場景化明確市、區(qū)和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）解決問題的1000余項職責分工，印發(fā)5批職責清單作為基層“吹哨報到”解決具體問題的工作指引；針對企業(yè)共性問題，提出13項企業(yè)熱線優(yōu)化措施，與優(yōu)化營商環(huán)境銜接聯(lián)動；摸索城市運行規(guī)律，對季節(jié)性周期性問題未雨綢繆、“冬病夏治”。

堅持法治保障，提升基層治理制度化規(guī)范化水平。習近平總書記強調(diào)：“在法治下推進改革，在改革中完善法治。”北京市邊實踐探索邊總結(jié)提煉，以制度力量壯大實踐力量?！侗本┦薪釉V即辦工作條例》于2021年9月24日頒布實施，使為民服務成為各級各部門和黨員干部的法定義務，入選中央依法治國辦關(guān)于法治政府建設實地督察發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗做法。市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）3級出臺了1500余項制度，完善主動治理、訴求派單、首接負責等機制，程序規(guī)范、標準清晰的制度體系基本成型。“公檢法司”全面融入改革，市公安局打造“12345+110”聯(lián)動模式，市檢察院建立“檢察+熱線”合作機制，市高級人民法院為“每月一題”涉法涉訴問題解決提供司法保障，市司法局推動組建接訴即辦律師服務團，提升接訴即辦全流程法治化水平。

堅持科技賦能，深挖數(shù)據(jù)富礦提升治理效能。習近平總書記強調(diào)：“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創(chuàng)新。”接訴即辦依托大數(shù)據(jù)等科技手段，推動12345市民服務熱線從接訴服務平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺升級。搭建智能受理、派單、辦理、回訪、分析平臺，探索引入人工智能大模型應用，實時數(shù)據(jù)對接“京智”等平臺。深挖民生數(shù)據(jù)富礦，構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座，全渠道匯集1億余件群眾訴求記錄、300余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)、7000多個社區(qū)（村）點位信息，建立“日報告、周分析、月通報、年體檢”機制，輔助科學決策、賦能基層治理。構(gòu)建群眾訴求及時發(fā)現(xiàn)、深度挖掘、指揮調(diào)度專業(yè)模型，提升城市風險監(jiān)測感知預警能力，形成“城市體檢報告”，直觀展現(xiàn)城市治理問題，提高治理靶向性。

堅持多元共治，調(diào)動各方主體參與治理積極性。習近平總書記強調(diào)：“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。”接訴即辦改革既強調(diào)政府做好普惠性、兜底性工作，又堅持運用市場機制和社會力量。鼓勵市民群眾協(xié)商共治，健全黨組織領導下的居（村）民自治機制，通過居民議事廳等拓寬群眾參與社區(qū)治理渠道。引導市場主體主動參與，在嬰幼兒普惠托育服務供給等方面加強綜合治理；圍繞群眾在市場監(jiān)管和消費領域反映的突出問題，與107家重點平臺企業(yè)建立消費爭議快速和解綠色通道，推動企業(yè)自律。爭取中央單位協(xié)同支持，建立央產(chǎn)小區(qū)接訴即辦共同治理議事協(xié)調(diào)機制，通過訴求告知、聯(lián)席會商等方式聯(lián)動解決問題，央產(chǎn)小區(qū)居民訴求解決率和滿意率從2021年初的66%、72%均穩(wěn)步提升到85%以上。

“一把手”工程——用心用力破解城市治理大難題

黨建引領基層治理格局深刻重構(gòu)。北京市始終把加強黨的領導擺在首要位置，將接訴即辦作為各級黨委政府“一把手”工程，黨組織在基層治理中的領導作用充分發(fā)揮。以市民訴求為直接“哨源”，上級部門、轄區(qū)單位“報到”，用黨的組織網(wǎng)絡密切聯(lián)系各類組織，用黨的組織資源撬動社會資源，用黨的組織力量破解治理難題，有效夯實了超大城市基層黨組織工作基礎。

群眾急難愁盼問題得到高效解決。接訴即辦推動了政府服務的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，建立起以群眾需求為導向的公共服務資源配置新模式，各級黨員干部以“馬上就辦、辦就辦好”的態(tài)度，全心全意守好百姓生活。“有事打12345，管用”成為北京市民的口頭禪。有群眾說，接訴即辦“不是遠在天邊的口號，而是近在眼前的獲得感”“說話有人聽了，事情有人辦了，困難有人幫了”“沒想到反應速度這么快，沒想到解決力度這么大，沒想到過程如此有溫度”。

城市治理難題實現(xiàn)改革破題。接訴即辦通過精準回應式的接訴即辦與積極行動式的未訴先辦有機結(jié)合，倒逼城市治理更加簡約高效。“每月一題”專項治理累計完成1800余項任務，出臺400余項政策。加強政策方法集成，破除相關(guān)領域體制機制障礙，推動接訴即辦改革從“有一辦一”向主動治理、未訴先辦不斷深化。市民訴求成為驅(qū)動政府服務深刻變革的內(nèi)生動力，既解決了群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點“大事”。

黨員干部工作作風明顯改進。接訴即辦一頭連著市民群眾美好生活需要，一頭連著黨員干部為民情懷和責任擔當。各級黨員干部“眼睛向下”“腳步向前”，下基層、跑工單、走流程、蹲點位，從坐在辦公室看“轉(zhuǎn)播”轉(zhuǎn)變?yōu)榈浆F(xiàn)場參與“直播”，直奔現(xiàn)場解決問題的工作作風愈發(fā)鮮明，聯(lián)系群眾、服務群眾的能力明顯提高。

全過程人民民主優(yōu)勢顯著彰顯。接訴即辦堅持“人民城市人民建、人民城市為人民”，讓人民成為城市治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者，有效激發(fā)了人民參與城市建設的動力。各界政協(xié)委員齊參與，圍繞“每月一題”開展民主監(jiān)督，凝聚改革共識。全過程人民民主被內(nèi)嵌于城市治理過程中，讓人民民主廣泛、真實、管用的重要特征生動化、實踐化，看得見、摸得著。

五點啟示——持續(xù)開創(chuàng)首都城市治理新局面

必須堅持人民至上，把踐行宗旨、為民造福作為最大政績。中國共產(chǎn)黨打江山、守江山，守的是人民的心。接訴即辦，就是為人民而“接”、為民心而“辦”。實踐證明，只有堅持人民至上，用心用情用力解決人民群眾急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到人民群眾心坎上，才能贏得人民群眾的認可和支持，創(chuàng)造經(jīng)得起實踐、人民、歷史檢驗的政績。

必須堅持問題導向，提出真正解決問題的新理念新思路新辦法。接訴即辦針對超大城市基層治理的難點痛點問題，圍繞“大城市病”，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理。各級各部門奔著問題去、圍著問題轉(zhuǎn)，既重視通過一個個具體問題來提升每一位市民的獲得感，又重視圍繞共性問題研究制定政策措施，帶動一類問題解決。實踐證明，問題是實踐的起點、創(chuàng)新的起點，只有真正找準問題、切實解決問題，改革探索才能達到預期效果，各項工作才能取得新突破、開創(chuàng)新局面。

必須堅持系統(tǒng)觀念，提升超大城市精細化治理能力。接訴即辦改革在系統(tǒng)治理、源頭治理上發(fā)力，綜合施策消除問題產(chǎn)生的根源，堅持以繡花功夫推進城市精細化治理，城市面貌發(fā)生了人民期盼的可喜變化。實踐證明，只有堅持從全局上看問題、想策略、謀發(fā)展，從“牽一發(fā)而動全身”的重點領域入手，從“落一子而滿盤活”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)著力，以點帶面，激活全盤，才能牢牢掌握城市治理的主動權(quán)。只有把握好政府治理和群眾需求、有一辦一和主動治理、實際現(xiàn)狀和未來發(fā)展等辯證關(guān)系，才能更好地把握問題的本質(zhì)和規(guī)律，找到破解難題的規(guī)律和路徑。

必須堅持法治思維，夯實首都超大城市基層治理的制度根基。接訴即辦改革在法治化軌道上推進，各級各部門依法高效解決群眾的急難愁盼問題，明確了會“接”、懂“訴”、促“辦”、求“解”的有效路徑，掌握了實踐中行之有效的工作方法。實踐證明，只有堅持在改革中完善法治、在法治下推進改革，將行之有效、群眾滿意的經(jīng)驗及時上升為法規(guī)條款，才能推動改革在法治軌道上行穩(wěn)致遠。

必須堅持實干為要，推動接訴即辦改革再上新臺階。接訴即辦改革中，各級黨委政府圍繞群眾訴求深入開展調(diào)查研究，撲下身子、沉到一線接地氣；突出問題導向，建立民生項目清單，著力解決群眾操心事煩心事揪心事。實踐證明，業(yè)績都是干出來的，真干才能真出業(yè)績、出真業(yè)績。群眾滿意的背后，是全市上下一件接著一件干、一錘接著一錘敲的接續(xù)奮斗；訴求解決的背后，是黨委政府的擔當作為、黨員干部的艱苦付出。接訴即辦只有進行時，沒有完成時。我們將牢記習近平總書記的囑托，繼續(xù)沿著這條路走下去，開創(chuàng)首都城市治理新局面！

[參考文獻]

[1]中共中央關(guān)于進一步全面深化改革推進中國式現(xiàn)代化的決定[M].北京：人民出版社，2024.

[2]習近平關(guān)于城市工作論述摘編[M].北京：中央文獻出版社，2023.