改善群眾門口、窗邊的“小環(huán)境”，擦亮全市“大環(huán)境”。北京市生態(tài)環(huán)境局以接訴即辦全鏈條精細化管理機制為抓手，下大氣力解決噪聲、油煙、惡臭等問題，改善群眾身邊“小環(huán)境”。今年以來，全市生態(tài)環(huán)境類訴求響應(yīng)率始終保持100%，平均解決率達99.54%，平均滿意率達99.66%。

生態(tài)環(huán)境類訴求都有專人盯守

為了著力解決生態(tài)環(huán)境類訴求，北京市生態(tài)環(huán)境部門建立了接訴即辦全鏈條精細化管理機制，從受理市民訴求到轉(zhuǎn)辦、督辦，最后反饋解決情況，市民提出的訴求在每一個辦理環(huán)節(jié)，都有專人盯守。

今年1月，豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局陸續(xù)收到多位市民的反映，稱某小區(qū)底商一層近10家餐館存在油煙擾民問題。“跟餐館和物業(yè)都溝通過，半年多了也沒解決，實在忍無可忍了。”一位居民表示。

收到投訴件后，豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局第一時間進行了現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市民反映的餐館都安裝了油煙凈化設(shè)施，檢測結(jié)果也顯示達標排放。可問題是，這些設(shè)備雖然運行正常，污染物也實現(xiàn)了達標排放，但市民不滿意，餐飲企業(yè)也不想進一步深度治理。

“溝通很重要，我們先后7次到現(xiàn)場進行溝通協(xié)調(diào)，搭建了一個四方參與的協(xié)商平臺，心平氣和地研究治理方案。”豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局副局長劉超表示，協(xié)商的結(jié)果就是物業(yè)單位表示可以克服資金困難，進行餐飲油煙的深度治理。

物業(yè)單位“向前一步”，豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局也為對方提供了設(shè)備布局、技術(shù)指標及施工方案等建議。最終，物業(yè)單位利用7天時間更換了更加高效的凈化器，并調(diào)整了主煙道，還將總排口延長至遠離居民一側(cè)的平臺邊緣，最大程度降低了油煙異味對居民的影響，效果非常明顯，居民紛紛表示滿意。

市生態(tài)環(huán)境局政務(wù)服務(wù)處處長翟曉暉介紹，接訴即辦全鏈條精細化管理機制有“全”和“快”兩個特點——“全”是指工作全鏈條有人盯守，在接到12345轉(zhuǎn)辦的市民訴求后，確保市民訴求有人管、有人查、有人督；承辦部門依據(jù)市民訴求開展調(diào)查核實，堅持“案結(jié)事了、群眾滿意”標準，實現(xiàn)“件件有回音、事事有著落”的工作閉環(huán)，同時建立行業(yè)訴求同步反饋機制，市區(qū)兩級實現(xiàn)訴求信息共享，及時、全面、精準掌握情況。“快”則是對市民的訴求做到第一時間接收、第一時間上報、第一時間交辦、第一時間處理、第一時間回復(fù)。

生態(tài)環(huán)境“管家”就在居民身邊

在居民身邊，還有專業(yè)的生態(tài)環(huán)境“管家”。2021年9月，“管家”試點工作率先在昌平區(qū)開展，并于10月正式在全市推廣。目前，“管家”體系已覆蓋全市，來自市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級負責生態(tài)環(huán)境類接訴即辦的工作人員組成了一支為民服務(wù)的生態(tài)環(huán)境接訴即辦“管家”隊伍。

岳昭浩就是豐臺區(qū)生態(tài)環(huán)境局的一名區(qū)級“管家”，對接轄區(qū)26個街道的接訴即辦問題。作為負責統(tǒng)籌管理的“管家”，他的個人電話和微信二維碼都已經(jīng)公布給了街道和社區(qū)，居民遇到生態(tài)環(huán)境類的問題，都可以直接找他。

向岳昭浩反映問題的群眾不少，不乏一些“極端個例”。“大多數(shù)人反映出來的生態(tài)環(huán)境類的問題都是基于個人的感官差異，所以對我們來說，溝通是第一位的，要通過有效溝通了解群眾背后的真實訴求，才能真正解決問題。”他在電話里經(jīng)常做的就是安撫群眾的情緒，提供好情緒價值。

另外，作為生態(tài)環(huán)境類的專業(yè)“管家”，當街道和社區(qū)遇到相關(guān)的居民訴求后，“管家”需第一時間對轄區(qū)工作人員進行指導，幫助并服務(wù)轄區(qū)從更專業(yè)的角度盡快解決問題。“我們主動向前一步幫扶，成為轄區(qū)工作人員的有力輔助。”岳昭浩說。

目前，三級“管家”體系已日漸完善并覆蓋全市，其中市級“管家”39人，為市級生態(tài)環(huán)境部門業(yè)務(wù)處室和直屬單位的工作人員；區(qū)級“管家” 130人，為各區(qū)生態(tài)環(huán)境部門工作人員；街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“管家”386人，為各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責生態(tài)環(huán)境相關(guān)工作人員。

“管家”們經(jīng)常在線碰頭，實時溝通。例如街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級“管家”在辦理訴求過程中遇到疑點難點，可以反饋給上級“管家”，市級或區(qū)級“管家”針對問題及時提供法律法規(guī)和技術(shù)等支持，共同協(xié)商解決，實現(xiàn)三級互聯(lián)互通。

市民“金點子”轉(zhuǎn)化成治理“金鑰匙”

在反映訴求的同時，市民還會提出一些寶貴的意見建議，市生態(tài)環(huán)境部門積極推動轉(zhuǎn)化落實，讓這些“金點子”化作生態(tài)環(huán)境治理的“金鑰匙”。如2023年有市民提出要嚴格制定餐飲企業(yè)排煙達標措施等建議，市生態(tài)環(huán)境部門組織編制了《北京市餐飲行業(yè)污染防治手冊》，供企業(yè)及市民對照使用。

此外，市生態(tài)環(huán)境部門還發(fā)揮大數(shù)據(jù)的“前哨”作用，利用大數(shù)據(jù)分析，梳理市民關(guān)注的熱點問題，研判訴求的共性問題，有的放矢進行摸排，主動發(fā)現(xiàn)問題。