[中圖分類(lèi)號(hào)] D630； R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 0529-1445（2024）11-0060-04

黨的二十屆三中全會(huì)提出實(shí)施健康優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、健全人口發(fā)展作出新部署、提出新要求。在北京市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市衛(wèi)生健康委”）聚焦人民健康主責(zé)主業(yè)，堅(jiān)持人民至上、生命至上，充分發(fā)揮接訴即辦知民心、聚民意、匯民智的前沿哨點(diǎn)作用，緊扣群眾“七有”要求、“五性”需求，以接訴即辦驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康治理現(xiàn)代化，全方位全周期保障人民健康。面對(duì)北京市衛(wèi)生健康領(lǐng)域接訴即辦接單量多、訴求值高、即時(shí)性強(qiáng)、辦理項(xiàng)廣的情況，2023年，市衛(wèi)生健康系統(tǒng)勠力同心、迎難而上、攻堅(jiān)克難，全系統(tǒng)接訴即辦響應(yīng)率、解決率、滿意率（以下簡(jiǎn)稱“三率”）綜合成績(jī)達(dá)到99.33分，創(chuàng)歷年來(lái)最好成績(jī)。

凝心聚力，接訴即辦推動(dòng)解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題

人民群眾對(duì)衛(wèi)生健康的需求，就是衛(wèi)生健康系統(tǒng)廣大干部職工努力的方向、奮斗的目標(biāo)。市衛(wèi)生健康委堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，優(yōu)化制度機(jī)制，激發(fā)了群眾參與衛(wèi)生健康服務(wù)保障的熱情，推動(dòng)群眾訴求響應(yīng)迅速、問(wèn)題解決率大幅提升、就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善、群眾滿意度持續(xù)攀升。

強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，提升治理效能。市衛(wèi)生健康委牢牢把握首都城市功能定位，貫徹落實(shí)市委市政府關(guān)于接訴即辦改革的工作要求，始終站在講政治的高度審視和把握接訴即辦工作，將接訴即辦擺在與醫(yī)療救治同等重要的位置。加強(qiáng)黨對(duì)接訴即辦工作的領(lǐng)導(dǎo)，將接訴即辦工作作為各級(jí)黨組織“一把手”工程，堅(jiān)持“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨政班子高度重視，黨委書(shū)記擔(dān)當(dāng)?shù)谝回?zé)任人，紀(jì)委書(shū)記監(jiān)察督導(dǎo)，形成了黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、職能部門(mén)積極作為、干部職工廣泛參與的工作格局，實(shí)現(xiàn)了接訴即辦全周期管理，確保高位統(tǒng)籌、政令暢通和“件件有著落，事事有回音”，獲得群眾積極反響和廣泛表?yè)P(yáng)。北京友誼醫(yī)院、同仁醫(yī)院收到的表?yè)P(yáng)工單超過(guò)30%。

深化思想認(rèn)識(shí)，夯實(shí)為民初心。黨的二十大報(bào)告指出，發(fā)展全過(guò)程人民民主是中國(guó)式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求。接訴即辦充分彰顯全過(guò)程人民民主的顯著優(yōu)勢(shì)，市衛(wèi)生健康委要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣群眾“七有”要求、“五性”需求，深刻認(rèn)識(shí)到“訴”是需求，是“送上門(mén)的群眾工作”。積極開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，深化換位思考與自我反省，強(qiáng)化自覺(jué)性與主動(dòng)性，敢于直面問(wèn)題、敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，堅(jiān)持在接訴即辦工作中不斷自我檢視和自我提升，完成了從“要我辦”到“我要辦”的思想轉(zhuǎn)變。全系統(tǒng)辦理群眾訴求的熱情高漲，“三率”綜合成績(jī)節(jié)節(jié)攀升，9個(gè)區(qū)衛(wèi)生健康委和北京協(xié)和醫(yī)院、首都兒科研究所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)多次取得滿分的優(yōu)異成績(jī)。

優(yōu)化制度機(jī)制，祛除頑癥痼疾。習(xí)近平總書(shū)記指出：“改革與法治如鳥(niǎo)之兩翼、車(chē)之兩輪。”制度的建立、機(jī)制的完善是扎實(shí)有效持續(xù)開(kāi)展接訴即辦工作的重要基礎(chǔ)。市衛(wèi)生健康委堅(jiān)持站在貫徹落實(shí)法律法規(guī)的高度，狠抓《北京市接訴即辦工作條例》的落實(shí)。圍繞加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)，建立系統(tǒng)接訴即辦工作“十項(xiàng)機(jī)制”；圍繞提高工作質(zhì)量，明確接訴即辦工作要做到“十個(gè)強(qiáng)化”；圍繞滿足群眾訴求與推進(jìn)北京衛(wèi)生健康治理現(xiàn)代化相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)接訴即辦工作要做到“十個(gè)進(jìn)一步”。以問(wèn)題為導(dǎo)向開(kāi)展“每月一題”，確定專項(xiàng)治理主題，構(gòu)建了以市民訴求驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康治理的工作機(jī)制。堅(jiān)持將接訴即辦制度機(jī)制與衛(wèi)生健康服務(wù)管理體系建設(shè)更好銜接與融合，持續(xù)提高為人民健康服務(wù)水平和管理能力。

對(duì)接新時(shí)代需求，回應(yīng)群眾期待。習(xí)近平總書(shū)記指出：“人民健康是民族昌盛和國(guó)家強(qiáng)盛的重要標(biāo)志。”作為關(guān)乎人民生命健康的關(guān)鍵領(lǐng)域，衛(wèi)生健康系統(tǒng)肩負(fù)著“當(dāng)先鋒、打頭陣”的重要使命。衛(wèi)生健康系統(tǒng)從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”，從“民呼我應(yīng)”轉(zhuǎn)向“未呼先應(yīng)”，收到一個(gè)訴求，回應(yīng)一類(lèi)群體，多措并舉、統(tǒng)籌布局，滿足人民群眾對(duì)衛(wèi)生健康服務(wù)的新需求。針對(duì)群眾高頻訴求，衛(wèi)生健康系統(tǒng)積極響應(yīng)，暢通各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)溝通渠道，著力提供“一站式”服務(wù)，持續(xù)改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，把群眾的“問(wèn)題清單”變?yōu)?ldquo;滿意清單”。

聚焦主責(zé)，積極探索創(chuàng)新接訴即辦方法路徑

市衛(wèi)生健康委始終把群眾的咨詢、意見(jiàn)、建議和訴求，作為衛(wèi)生健康服務(wù)質(zhì)量全面和持續(xù)提高的內(nèi)生動(dòng)力，精準(zhǔn)回應(yīng)群眾訴求，推動(dòng)一大批事關(guān)人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題得到解決。

強(qiáng)化系統(tǒng)集成，同題共答群眾訴求。牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，將接訴即辦作為事關(guān)衛(wèi)生健康保障實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的整體性、全局性工作考慮，統(tǒng)籌深化接訴即辦改革和首都醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，處理好縱向和橫向關(guān)系，把握好問(wèn)題根源和工作機(jī)制，把衛(wèi)生健康工作融入超大城市治理?？v向貫通，建立市級(jí)、區(qū)級(jí)（醫(yī)管中心）、醫(yī)院三級(jí)工作架構(gòu)。各級(jí)成立接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，各級(jí)黨委書(shū)記負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)抓落實(shí)、工作專班具體推進(jìn)，形成條塊聯(lián)動(dòng)、共同治理的格局。橫向協(xié)同，形成多元辦醫(yī)主體工作合力。構(gòu)建共治“同心圓”，搭建京辦群、微信群等網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，搭設(shè)論壇、培訓(xùn)等現(xiàn)場(chǎng)交流平臺(tái)，疏通部門(mén)間、單位間溝通聯(lián)絡(luò)途徑?？v橫結(jié)合，推動(dòng)衛(wèi)生健康服務(wù)保障能力和接訴即辦質(zhì)量水平雙提升。

深入調(diào)查研究，把脈問(wèn)診痛點(diǎn)難點(diǎn)。接訴即辦為政府部門(mén)掌握社情民意、改進(jìn)工作提供了重要依據(jù)。近年來(lái)，市衛(wèi)生健康委堅(jiān)持戰(zhàn)略思維，深入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)調(diào)研，依托中國(guó)人民大學(xué)、清華大學(xué)等專家團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦分析研究，拓展視野、追本溯源，多個(gè)角度把握群眾訴求。通過(guò)數(shù)據(jù)匯總、分析訴求，找準(zhǔn)衛(wèi)生健康服務(wù)短板。圍繞醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)等較為集中的問(wèn)題真抓實(shí)干，推動(dòng)衛(wèi)生健康行業(yè)治理結(jié)構(gòu)再造、業(yè)務(wù)流程重塑，努力解決管理斷點(diǎn)、難點(diǎn)，化解服務(wù)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。

突出問(wèn)題導(dǎo)向，由表及里舉一反三。始終站穩(wěn)人民立場(chǎng)，堅(jiān)持“兩點(diǎn)論”和“重點(diǎn)論”相結(jié)合，聚焦群眾期盼。踐行“冰山理論”工作法，從一單一訴中挖掘治理“良藥”。海平面之上是“標(biāo)”，如掛號(hào)難、退費(fèi)難、住院難等是表象；海平面之下是“本”，如醫(yī)療衛(wèi)生工作體制機(jī)制建設(shè)等是根本。針對(duì)群眾醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥的訴求，積極推進(jìn)“三醫(yī)”聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥協(xié)同發(fā)展；針對(duì)個(gè)別單位職工對(duì)群眾訴求重視不夠、解決不及時(shí)不到位的問(wèn)題，加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察工作，督促全系統(tǒng)尊重群眾參與首都衛(wèi)生健康治理的意愿和提高群眾參與首都衛(wèi)生健康治理的積極性。踐行以問(wèn)題為導(dǎo)向的理念，把握好推動(dòng)首都衛(wèi)生健康系統(tǒng)高質(zhì)量發(fā)展的重要關(guān)系，運(yùn)用新理念、新技術(shù)、新模式，進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、優(yōu)化醫(yī)療資源配置、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和能力，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求。

創(chuàng)新體制機(jī)制，點(diǎn)面結(jié)合推進(jìn)工作。以解決群眾個(gè)別的、分散的訴求，帶動(dòng)醫(yī)療服務(wù)整體水平的持續(xù)提升。建立訴求吸附機(jī)制，各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)通院內(nèi)熱線、打造專職聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍、建立“一站式”服務(wù)，確保訴求不出院。建立調(diào)研調(diào)度機(jī)制，每月對(duì)考核落后的單位開(kāi)展調(diào)研工作，現(xiàn)場(chǎng)“解剖麻雀”，督促被調(diào)研點(diǎn)位提升工作質(zhì)量；組織召開(kāi)衛(wèi)生健康系統(tǒng)工作調(diào)度會(huì)，通報(bào)點(diǎn)評(píng)接訴即辦成績(jī)，部署下一步工作。建立專項(xiàng)監(jiān)督檢查機(jī)制，重點(diǎn)督導(dǎo)“三率”水平不高、在市區(qū)考核排名靠后的單位，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)反饋與內(nèi)部通報(bào)相結(jié)合，對(duì)落后單位進(jìn)行約談并書(shū)面通報(bào)，對(duì)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰并樹(shù)立典型。充分運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研調(diào)度、數(shù)據(jù)分析、實(shí)地督查等方式，剖析衛(wèi)生健康系統(tǒng)內(nèi)各單位工作存在的問(wèn)題根源，梳理管理方面存在的短板與積弊。

多維賦能，驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康治理邁向嶄新征程

為人民健康服務(wù)沒(méi)有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)。衛(wèi)生健康系統(tǒng)認(rèn)真貫徹新時(shí)代黨的衛(wèi)生與健康工作方針，用好衛(wèi)生健康大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，積極響應(yīng)人民群眾訴求，進(jìn)一步優(yōu)化工作機(jī)制、完善工作方法、深化工作舉措。

聚焦首都功能定位，努力讓人民群眾好看病。圍繞貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于衛(wèi)生健康工作指示精神和人民群眾對(duì)首都醫(yī)療衛(wèi)生工作的需求，發(fā)揮好接訴即辦的“外腦”作用。在疏解非首都功能過(guò)程中優(yōu)化醫(yī)療資源布局，把更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源引入薄弱地區(qū)，推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心和區(qū)域醫(yī)療中心設(shè)置，建設(shè)醫(yī)學(xué)高地，減少患者的跨區(qū)域流動(dòng)；完善分級(jí)診療體系，推進(jìn)緊密型醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源擴(kuò)容下沉，提升基層衛(wèi)生能力，完善家庭醫(yī)生簽約制度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升兒科、康復(fù)、護(hù)理、精神衛(wèi)生等醫(yī)療服務(wù)能力；完善中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制；持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)診療，完善綜合配套措施；加強(qiáng)醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，賦能醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)人民群眾健康獲得感。

堅(jiān)持科技人才引領(lǐng)，努力培養(yǎng)人民群眾滿意的大專家。在全市已建成13家國(guó)家醫(yī)學(xué)中心、23家國(guó)家臨床醫(yī)學(xué)研究中心、335個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)?？?、144個(gè)市級(jí)重點(diǎn)?？频幕A(chǔ)上，全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)繼續(xù)緊盯人民群眾對(duì)北京看好病的需求，制定長(zhǎng)期培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍特別是專家人才、專家團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)建設(shè)。健全?？漆t(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，推進(jìn)衛(wèi)生健康人才分類(lèi)評(píng)價(jià)、分類(lèi)發(fā)展、分類(lèi)管理，大力培養(yǎng)醫(yī)師科學(xué)家和卓越醫(yī)師，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供人才保障。建立以臨床需求為導(dǎo)向的醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新機(jī)制和以臨床應(yīng)用為導(dǎo)向的科技成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，提高臨床研究質(zhì)量效率，健全創(chuàng)新藥和醫(yī)療器械發(fā)展機(jī)制，促進(jìn)生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高醫(yī)療水平，滿足人民群眾看好病的需要。

堅(jiān)持關(guān)注重點(diǎn)人群，努力讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布在人民群眾身邊。針對(duì)人口老齡化、人民群眾到大醫(yī)院路途遠(yuǎn)、跑路多等問(wèn)題，切實(shí)回應(yīng)民生關(guān)切，關(guān)注重點(diǎn)人群的就醫(yī)訴求，著力解決好“一老一小”看病就醫(yī)和醫(yī)療保障問(wèn)題。積極應(yīng)對(duì)接訴即辦反映的人口老齡化問(wèn)題，構(gòu)建包括健康教育、預(yù)防保健、疾病診治、康復(fù)護(hù)理、長(zhǎng)期照護(hù)、安寧療護(hù)等在內(nèi)的老年健康服務(wù)體系框架；推動(dòng)以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主體，鏈接社會(huì)資源建立健全老年人服務(wù)綜合健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加強(qiáng)對(duì)高血壓、2型糖尿病等常見(jiàn)慢性病的篩查及規(guī)范健康管理；開(kāi)展失能、認(rèn)知障礙老年人的早期篩查與干預(yù)，提高老年人的生活質(zhì)量。積極應(yīng)對(duì)接訴即辦極為關(guān)切的“小小孩”就醫(yī)問(wèn)題，持續(xù)增加兒童醫(yī)療資源供給，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源均衡布局，建立兒科緊密醫(yī)療體；提高醫(yī)療服務(wù)整體效率和質(zhì)量，提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)兒科服務(wù)能力，保障患兒在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到初步診療和有效管理；積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”在兒科醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用，為兒童提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

全面推進(jìn)醫(yī)防融合，努力讓人民群眾少生病。始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以首都發(fā)展為統(tǒng)領(lǐng)，以群眾訴求為牽引，實(shí)施健康優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，加快全市疾病預(yù)防控制體系建設(shè)，發(fā)揮疾病預(yù)防機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。完善促進(jìn)社會(huì)共治、醫(yī)防協(xié)同、醫(yī)防融合的機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥協(xié)同發(fā)展和治理，建立健全健康促進(jìn)與教育體系，提高居民健康素養(yǎng)，完善超大型城市重大呼吸道傳染病防控機(jī)制，健全慢性病防控體系，強(qiáng)化精神衛(wèi)生和心理健康防治體系，更好保障人民健康。

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（作者簡(jiǎn)介：鐘東波，北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)黨委書(shū)記）